‌ فصل دوم: اصول و فنون مذاکره - بخش نهم

شناخت بستر و دلایل مذاکره از این جهت بسیار مهم است که در بسیاری از موارد، افراد به دلیل عدم تشخیص نیاز به مذاکره، قادر به انجام مذاکره نبوده و با انتخاب گزینه‌های دیگر از رسیدن به اهدافشان باز می‌مانند. در موارد دیگر افراد ممکن است نیاز به مذاکره را تشخیص دهند اما به دلیل عدم آشنایی با رویه‌های آن، در انجام مذاکره بسیار ضعیف عمل کنند.

رویکردهای مذاکره

در رویکرد مذاکره نگرش فرد نسبت به موضوع موردبحث شکل می‌گیرد یعنی باید چگونه تفکری در مذاکره داشته باشیم تا در رسیدن به اهداف موفق باشیم. نظریات و تئوری‌های متفاوتی راجع به رویکرد مذاکره شکل گرفته که شامل مذاکره به‌عنوان حل کردن معما، مذاکره به‌عنوان یک بازی چانه‌زنی، مذاکره به‌عنوان مدیریت سازمانی و مذاکره به‌عنوان امور سیاسی دیپلماتیک است. ویلیام زارتمن تئوری‌پرداز، شاغل و محقق در حوزه مذاکره به نقل از آلفردسون و کونگو (2۰۰8) رویکردهایی به مذاکره و یا مکاتب تفکری را برای این حوزه ارائه نمود. وی پس از مطالعه آثار و تحقیقات محققانی مانند رایفا (1982)، باچاراچ و لولر (1981)، تیوسیدایدز(1910)، نیکولسون (19۶4) و چندین محقق دیگر پنج رویکرد ساختاری، استراتژیک، فرآیندی یا تبادل امتیاز، رفتاری و یکپارچه را شناسایی کرد.

 

رویکرد ساختاری

رویکردهای ساختاری به مذاکره‌ها، نتایج حاصل از مذاکره را به‌عنوان تابعی از خصوصیات یا ویژگی‌های ساختاری می‌دانند که هر مذاکره به خصوصی را تعریف می‌کند. ممکن است این خصوصیات، ویژگی‌هایی همچون تعداد طرفین و مسائل دخیل در مذاکره و ترکیب (که آیا هر طرف، متحد و یکپارچه است یا گروه‌های زیادی را شامل می‌شود) یا قدرت نسبی طرفین رقیب را در برگیرد. رویکردهای ساختاری به مذاکره‌ها در الگوهای روابط میان طرفین و اهدافشان، توضیحاتی درباره نتایج می‌یابند. تحلیل‌گران در رویکردهای ساختاری به تئوری مذاکره مایل‌اند که مذاکره‌ها را به‌عنوان سناریوهای تعارض میان حریفانی تعریف کنند که از اهداف ناسازگاری حفاظت می‌کنند.

آن دسته از تحلیل‌گرانی که رویکردی ساختاری را برای مطالعه مذاکره‌ها اتخاذ می‌نمایند به‌طور مشترک بر وسایل و دست‌آویزهایی تأکیددارند که طرفین به مذاکره می‌آوردند. یکی از کمک‌های تئوریکی عمده‌ای که از رویکرد ساختاری مشتق شده از این تئوری است که قدرت، عامل تعیین‌کننده اصلی در مذاکره‌ها است. از این نظر، قدرت نسبی هر یک از طرفین بر توانایی ایشان در ایمن نگه‌داشتن اهداف فردی‌شان در طی مذاکره اثر می‌گذارد. ریشه‌های فکری این دیدگاه که در هر مذاکره‌ای، قدرت همچون یک ویژگی ساختاری اصلی عمل می‌کند در سنت‌های تئوری سیاسی و استراتژی نظامی است که آثار افرادی چون ماکیاولی ازجمله آن‌هاست. ایده اصلی در این مکتب این تصور است که قوی، پیروز خواهد شد.

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

رویکرد استراتژیک

رویکردهای استراتژیک به مذاکره ریشه در ریاضیات، تئوری تصمیم و تئوری انتخاب عقلایی دارد و هم‌چنین از حوزه‌هایی همچون اقتصاد، زیست‌شناسی و تجزیه‌وتحلیل تعارض نیز بهره می‌برد. درحالی‌که رویکرد ساختاری بر نقش دارایی‌هایی مانند قدرت در مذاکره‌ها تمرکز می‌نماید تأکید مدل‌های استراتژیک مذاکره بر نقش اهداف در تعیین کردن نتیجه‌ها می‌باشد. همچنین مدل‌های استراتژیک، مدل‌های انتخاب عقلایی هستند. در این رویکرد، مذاکره‌کننده‌ها به‌عنوان تصمیم‌گیرندگانی منطقی دیده می‌شوند که گزینه‌های جایگزین شناخته‌شده‌ای دارند و با احتساب این‌که چه گزینه‌ای سودها یا اهداف آن‌ها را به حداکثر خواهد رساند انتخاب می‌کنند. مدل‌های استراتژیک تمایل دارند که در حالت طبیعی، هنجاری باشند؛ زیرا آن‌ها معتقدند که یک بهترین راه‌حلی برای هر مشکلی که از مذاکره برخاسته است وجود دارد و آن‌ها به دنبال این بهترین راه‌حل هستند. این رویکرد، دیدگاه تجویزی نیز نامیده شده است و اساس برخی از تئوری‌های مذاکره مانند تئوری بازی می‌باشد.

 

رویکرد رفتاری

رویکردهای رفتاری بر نقشی که شخصیت‌ها یا ویژگی‌های فردی مذاکره‌کننده‌ها در تعیین نتیجه توافقات مذاکره شده بازی می‌کنند تأکید می‌نماید. رویکرد رفتاری از سنت‌های تجربی و روان‌شناختی و هم‌چنین از معاهده‌های دیپلماتیک سده‌های پیشین مشتق شده است. این سنت‌ها این دیدگاه را که مذاکره‌ها (خواه میان ملت‌ها، کارکنان و اتحادیه‌ها و خواه همسایه‌ها) درنهایت درباره افرادی است که در آن درگیر شده‌اند تسهیم می‌کنند. به زبان دیگر می‌توان گفت که رویکرد رفتاری مهارت‌ها، احساسات و تمایلات انسانی را به‌صورت برجسته نشان می‌دهند. ممکن است این رویکردها بر نقشی که هنرهای قانع سازی، نگرش‌ها، اعتماد، درک یا عدم درک، انگیزه فردی و شخصیت درنتیجه مذاکره بازی می‌کنند تأکید نماید. از سویی برخی از دیگر محققان در مکتب رفتاری بر عواملی همچون روابط، فرهنگ، هنجارها، مهارت، نگرش‌ها، انتظارات و اعتماد تأکید کرده بودند.

 

رویکرد تبادل امتیازی

شاید هم بر این باور باشیم که امتیاز دادن در مذاکره کاری بسیار سلیقه‌ای است و هرکس، بسته به فضا و نیاز و تجربه، ممکن است در مورد امتیاز دادن به‌طرف مقابل تصمیم بگیرد.برخلاف تصور بسیاری از مدیران امتیازدهی خیلی هم سلیقه‌ای نیست و استفاده از برخی الگو‌ها و قواعد شانس ما را افزایش می‌دهد. قبل از شروع مذاکره باید برای خود مشخص کنیم که می‌توانیم تا چه حد عقب‌نشینی یا امتیاز به‌طرف مقابل بدهیم، ممکن است به امتیازی کوچک‌تر از تصور شما قانع باشد و یا امتیازی فراتر از تصور شما بخواهد. در این رویکرد می‌خواهد با استفاده از مصالحه مذاکره را به نتیجه برساند.

 

رویکرد یکپارچه

رویکردهای یکپارچه که در تضاد با رویکردهای توزیعی می‌باشند به مذاکره‌ها به‌عنوان تعاملات برد - برد بالقوه می‌نگرند. می‌توان گفت که تئوری‌ها و استراتژی‌های یکپارچه در جست‌وجوی روش‌هایی برای خلق ارزش هستند. رویکردهای یکپارچه که از معیارهای عینی استفاده می‌کنند به دنبال خلق موقعیت‌هایی برای سود متقابل و تأکید بر اهمیت تبادل اطلاعات میان طرفین و گروه حل مسئله هستند؛ زیرا این رویکردها بر مسائلی مانند حل مسئله، همکاری، تصمیم‌گیری مشترک و سودهای مشترک تأکیددارند. شایان‌ذکر است که رویکرد یکپارچه ریشه در روابط بین‌المللی، تئوری سیاسی، تحقیق و پژوهش درباره اختلافات کارگری و تصمیم‌گیری اجتماعی دارد.

 

آموزش اصول وفنون فرآیند مذاکره برای مشاورین املاک

 

راهبردهای اساسی مذاکره

راهبردهای مذاکره را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد اول برد - برد، دوم برد - باخت، سوم باخت – باخت. استراتژی اول فرآیند مذاکره به نحوی طی می‌شود که هر دو طرف از نتایج آن منتفع شوند و خود را برنده مذاکره تلقی نمایند. استراتژی دوم یکی از طرفین از فرآیند مذاکره بهره‌مند می‌شود اما طرف مقابل احساس خسران و زیان می‌کند. در استراتژی سوم هیچ‌یک از طرفین از انجام مذاکره نفع نمی‌برند و درواقع هر دو طرف احساس باخت می‌کند. بهترین استراتژی مذاکره استراتژی برد - برد است که البته خیلی هم آسان نیست فرآیند مذاکره را به نحوی اداره نمود که طرفین برنده باشند به‌‌ویژه وقتی‌که وضعیت بحرانی شود و حساسیت نسبت به موضوع افزایش یابد و طرفین به‌جای برخورد عقلی و منطقی با موضوع به نحو احساسی برخورد کنند. در این استراتژی طرفین به نیازهای یکدیگر توجه دارند در کلیه مراحل مذاکره به این نکته عنایت دارند که توافق چه نفعی برای طرف مقابل در پی خواهد داشت. البته ممکن است این سؤال مطرح شود که اگر ما در مذاکره برنده باشیم استراتژی برد - باخت خیلی هم چیز بدی نیست و تا وقتی منافع ما تأمین باشد بردن یا باختن طرف مقابل چندان اهمیتی برای ما نخواهد داشت، در پاسخ به این پرسش می‌توان گفت که بازنده بیکار نخواهد نشست و در فکر تلافی و جبران خسارت خود خواهد بود و این تلافی‌ها ممکن است برد موقت ما را به باخت دائم بدل سازد. مصادیق زیادی از مذاکره بردوباخت وجود دارد که برد اولیه به باخت نهایی تبدیل شده است.

 

عناصر مذاکره

به‌طورکلی عناصر مذاکره شامل سه بخش زیر می‌باشد:

1. قدرت

شخص «الف» شخص «ب» را وادار به انجام کاری کند که در غیر این صورت شخص «ب» هیچ‌گاه این کار را انجام نمی‌داد. نکتة مهم در مناسبات و مراودات این است که گاهی اوقات خودِ قدرت وجود دارد، گاهی تصور از قدرت موجود است. قدرت می‌تواند از روابط میان فردی، از انتصاب سازمانی و از رویدادها و بحران‌ها سرچشمه گیرد.

-      قدرت مشروع: مسئولیت افراد همیشه باقدرت همراه است و اختیار سازمانی، همان قدرت مشروع به شمار می‌آید.

-       قدرت پاداش: به توانایی اعطای پاداش در گروه اشاره دارد.

-       قدرت اجبار: قدرت اجبار و اندیشیدن تدبیرهای تنبیهی برای وادار کردن کارکنان به انجام کار است.

-      قدرت تخصص: همان قدرت کارشناسی و بر پایه دانش و تخصص است.

-       قدرت مرجعیت: که به ارتباط اعضا با یکدیگر اشاره دارد.

در مذاکره طرف مقابل همیشه این احساس را القا می‌کند که دارای قدرت و تسلط بیشتری در مذاکره می‌باشد.

2. زمان

طرف مقابل همواره در حال قرار دادن شما تحت‌فشار زمانی و ضرب‌الاجل می‌باشد. قانون 80/20 پارتو اثبات کرده همیشه 80 درصد زحمات انسان به 20 درصد نتیجه منتهی می‌شود یا همیشه 80 درصد نتایج یک مذاکره در 20 درصد انتهایی آن حاصل می‌شود. 80 درصد سود شما به خاطر 20 درصد محصولات شماست، 80 درصد سود شما به خاطر 20 درصد از مشتریان وفادار شماست، 80 درصد پول دنیا دست 20 درصد مردم دنیاست.

3. اطلاعات

در حوزۀ اطلاعات طرف مقابل همیشه وانمود می‌کند که از شما و نیازهای شما نسبت به میزان شناخت شما در مورد رقیب بیشتر می‌داند. به‌طورکلی مذاکره یک روابط درون‌داد، برون‌داد است که با مکانیسم بازخورد در ارتباط است. لذا ورودی‌های مذاکره شامل موارد زیر است.

-        اطلاعات مشتریان: تعداد آن‌ها، سلیقة مصرف، فرهنگ، قومیت، سواد، سن، جنس و درآمد.

-       اطلاعات تأمین‌کنندگان: اگر اطلاعات تأمین‌کنندگان زیاد باشد قدرت چانه‌زنی بیشتر می‌شود.

-       اطلاعات رقبا (رقبای خودمان): از تمام حرکات رقیبان آگاه می‌شویم و در حرکت‌های خودمان به بهتر عمل کردن ما کمک می‌کند.

-       موضوع مذاکره: خبر داشتن از موضوع مذاکرات بسیار به عملکرد ما کمک می‌کند.

-       شرایط اقتصادی و سیاسی کشور و کشور طرف مذاکره: هرچه بیشتر از شرایط مالیاتی و ریز اقتصاد و سیاست کشور مقابل بدانیم مذاکره هوشمندانه‌تر است.

 

نقاط قوت در مذاکرات

-      آمادگی کامل

-      توانایی هدف‌گذاری و تعیین محدوده هدف

-       مهارت خوب گوش دادن

-       شفافیت در ارتباطات کلامی

-       دانستن این‌که کجا و چگونه دکمه توقف را فشار دهیم

-       دانستن اینکه چگونه به توافق دست‌یابیم.

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

سبک‌های مذاکره

مذاکره را می‌توان از جنبه‌های مختلف تقسیم‌بندی کرد. مذاکره به دو گروه حرفه‌ای و غیرحرفه‌ای تقسیم‌بندی می‌شود. هرکدام از این دو گروه حاوی چند نوع مذاکره هستند که به تشریح آن‌ها خواهیم پرداخت. به‌طورکلی «مذاکرات حرفه‌ای» آن دسته از مذاکرات را در برمی‌گیرد که افراد درگیر در آن‌ها دقیقاً می‌دانند که چه می‌کنند و از مهارت‌های خاص و ارتباطاتی خاصی نیز برخوردارند. برعکس در مذاکرات غیرحرفه‌ای افراد در موقعیت‌های غیرحرفه‌ای به مذاکره می‌پردازند. چنین مذاکره‌کنندگانی یا نمی‌دانند که مشغول مذاکره هستند و یا این‌که در این کار فاقد مهارت هستند.

آماده بودن: قبل از این‌که روی صندلی خود بنشینید، مطمئن شوید که درباره نیازهای هر دو طرف و هر یک از عوامل بیرونی که می‌توانند بر مذاکره شما تأثیر بگذارند اطلاعاتی در اختیار دارید.

متین بودن: مذاکره‌کنندگانی که عصبی می‌شوند و منفعلانه برخورد می‌کنند، نتیجه را می‌بازند. آن‌ها که خونسرد و متین هستند، پیروز می‌شوند.

مشوق بودن: این مسئله در دو چیز خلاصه می‌شود. بتوانید موقعیت خود را تشریح کنید و برای آن جلب حمایت کنید.

مصرّ بودن: نه به این معنا که باید برای رسیدن به یک هدف جدال کنید. مگر این‌که تنها چاره شما این باشد. مصرّ بودن به معنای آن است که شما نباید با دیدن اولین علائم مخالفت و مقاومت تسلیم شوید.

صبور بودن: اصرار بر سریع‌تر به نتیجه رساندن مذاکرات می‌تواند موجب آن شود که شما بیش‌ازحد سازش کنید و به موفقیت ناچیزی دست‌یابید.

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020