فصل اول: مبانی فروش _ بخش سوم

کارشناسان فروش نیاز دارند که به صورت دوره ای، مهارت ‌ها و دانش خود را در این زمینه ارتقا دهند، بنابراین شرکت در دوره های آموزش فروش و استراتژی های فروش و یادگیری تکنیک های کاربردی در ارتباط با مشتری برای این افراد الزامی است.

مهارت‏های موردنیاز برای نیروی فروش

1- گوش دادن فعال

گوش دادن بخش مهم از بازخوردهای یک چرخۀ ارتباطی محسوب می‏شود و کسی در گوش دادن ماهرتر است که به همۀ جنبه‏های این چرخه ارتباطی اعم از پیام‏های کلامی و غیرکلامی توجه کند. کارکنان فروش برای موفق بودن در حرفۀ خود باید با گوش دادن مؤثر آشنا باشند تا با اشتیاق بیشتری کار کنند و عملکرد بالاتری داشته باشند. کافی نیست که در زمان حرف زدن دیگران ساکت باشیم، شنیدن واقعی هرگز ربطی به این کار ندارد، بلکه باید آشکارا به گوینده توجه کنیم. برحسب مورد پرسش‌هایی را مطرح کنیم و در مورد گفته‏های او اظهارنظر کنیم. شنونده خوب موجب شکوفایی بهترین استعدادهای افراد می‌شود. او به‌طرف مقابل خود توجه و علاقه نشان می‌دهد. گهگاه چشمان او در اثر علاقه و خوشحالی برق می‌زند و یک‌لحظه هم اجازه نمی‌دهد توجهش از گوینده منحرف شود. ما در زبان فارسی جمله‏ای داریم که می‌گوید: «مستمع صاحب سخن را بر سر ذوق آورد». این جمله، بی‌نهایت ارزشمند و بامعناست و نکات عمیق روان‌شناسی در آن نهفته است. خوب گوش‌کردن صرف‌نظر از این‌که ادب و نزاکت شنونده را نشان می‌دهد و او را در نزد صاحب سخن، انسان محترمی به شمار می‌آورد، باعث می‌شود با گوش کردن به سخنان شخص مقابل، اطلاعات ذی‌قیمتی در مورد وی به دست آورده و از نیازهای او مطلع شویم و بتوانیم به او خدمات ارائه دهیم. نکتۀ مهم دیگر این است که همیشه شنونده اختیار و سررشته صحبت را در دست دارد نه گوینده. بنابراین شما با گوش کردن درواقع به مخاطب خود تسلط دارید. با پرسش‌های مناسب و به‌جا طرف خود را شارژ کنید. با لبخند، اخم، سر تکان دادن و خندیدن به مخاطب خود بازخورد دهید. از هر مهارتی سعی کنید گوش‌های خود را تربیت کنید، چراکه آدمی دو گوش و یک زبان دارد، پس بایستی بیشتر بشنویم و گزیده‌تر صحبت کنیم. سعی کنید خلاصه‏ای از صحبت‌های مخاطبتان را با همان واژۀ خودش به او برگردانید. چارلز دبلیو البوت می‌گوید: «توجه انحصاری به کسی که با شما صحبت می‏کند، خیلی مهم است. هیچ چیز دیگری به اندازه این کار خوشایند طرف مقابل نيست». سعی کنید بهترین شنونده‏ای باشید که تا به حال در این جهان زندگی کرده و اجازه بدهید که مردم روش شما را به‌عنوان یک مستمع خوب یاد بگیرند و این موضوع به‌عنوان یک قانون جهانی به نام شما ثبت شود، بعد ببینید که چقدر دوست پیدا کرده‌اید. بسیاری از روان‌شناسان پول می‌گیرند که به حرف‏های بیمارانشان گوش بدهند و از این طریق پی به مشکلاتشان می‌برند و طی فرآیندی بیمار را معالجه می‏کنند. فروشنده‏ای که مهارت دقیق گوش کردن دارد، در قلمرو کار و داد‌و‌ستد مسائل را به‌خوبی ارزیابی می‏کند و رهنمودهای مناسبی را در اختیار خریدار قرار می‏دهد.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله اقدسیه تهران

 

2- مذاکره با مشتری

مذاکره، فراگرد تصمیم‌گیری توافقی بین افراد به هم وابسته و با ترجیحات متفاوت است. به‌عبارت‌دیگر مذاکره در صورتی تصمیم‌گیری مشترک است که طرفین ترجیحاتی متفاوت داشته باشند. در ضمن مذاکره فراگردی کاوشی است؛ زیرا هیچ‌یک از دو طرف نمی‏داند که آیا به توافق می‏رسند یا نه. هر مذاکره چهار عنصر مهم دارد: (۱) درجۀ به هم وابستگی طرفین مذاکره؛ (۲) تعارض ادراک‌شده میان آن‏ها؛ (۳) تعامل فرصت‌طلبانه طرفین مذاکره؛ (٤) امکان توافق.

در هر مذاکره دو دسته هدف دنبال می‏شود:

-     اهداف ماهوی: این نوع اهداف به نتایج مربوط به مسائل محتوایی موردبحث بازمی‌گردد.

-     اهداف رابطه‌ای: این اهداف به نتایج خوب کار‌کردن افراد درگیر مذاکره با یکدیگر پس از به نتیجه رسیدن مذاکره اشاره دارد. بسیاری از مذاکرات به دلیل این‌که طرفین مذاکره مجذوب اهداف ماهوی و علایق شخصی خود می‌شوند به پایمال شدن اهداف رابطه‏ای منجر می‏شود.

برای شناسایی مذاکرۀ اثربخش از سه شاخص کیفیت، کارایی و توازن استفاده می‏شود که شامل موارد ذیل است:

-     کیفیت: در صورتی نتایج مذاکره کیفی است که توافق عاقلانه باشد و برای طرفین مذاکره واقعاً رضایت‌بخش باشد.

-     کارایی: درصورتی مذاکره کارا است که در کوتاه‌ترین زمان و با کم‌ترین هزینه انجام شود.

-     توازن: درصورتی مذاکره متوازن است که روابط متقابل خوب را ایجاد کند، نه آن‌که مانع روابط متقابل شخصی خوب گردد.

مذاکره اثربخش به منافع مشترک منجر می‏شود و تصمیم‏های مشترک به نفع طرفین خواهد بود.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله اقدسیه تهران

 

3- مشتری‌مداری سازمانی

در عصری که سازمان‌ها خود را با موج خیره‌کننده و عظیمی از تغییرات محیط داخلی و خارجی مواجه می‌بینند، مدیریت نه‌تنها باید بقای سازمان را مدنظر قرار دهد، بلکه بایستی سازمان را به سمت‌وسوی بالندگی و پیشرفت رهنمون کند. دراین‌بین تمرکز خاص بر روی دلیل وجودی سازمان که همان مشتری است، می‌تواند چشم‌انداز حرکت سازمان به‌سوی تعالی را مشخص نماید. مشتری‌مداری، درک و فهم مستمر نیازهای جاری و بالقوه مشتریان و خریداران هدف و استفاده از آن دانش برای خلق ارزش برتر برای آنان می‌باشد. یک فروشنده تنها به دو شیوه برای یک خریدار، ارزش می‏آفریند. با افزایش منافع خریدار در ارتباط با هزینه‌ها و با کاهش هزینه‏های خریدار. نگهداری مشتریان می‌تواند اثر مثبت و شخصی را روی سوددهی شرکت‌ها داشته باشد. اکثر محققان و مشارکت‌کنندگان توافق دارند که رضایت هنگامی اتفاق می‏افتد که انتظارات خرید برآورده شوند، یعنی ویژگی‌های محصول همان‌هایی هستند که مشتریان آرزو دارند. این مطلب اشاره می‏کند که شرکت‌ها بایستی با مشتریان همگام باشند و انتظارات خرید آن‏ها را برآورده سازند. نارضایتی نتیجه عدم برآورده کردن انتظارات است.

شرکت‌هایی که اثر رضایت مشتری را روی عملکرد تجاری درک کرده‌اند، خواهان فروش‌های بعدی مطمئن از طريق جلب رضایت و برآورده‌نمودن نیازهای استفاده‌کنندگان محصولات و خدمات فعلی هستند. آنچه در تصمیم خرید جاری اتفاق می‌افتد، در تصمیمات بعدی خرید اثر خواهد گذاشت. بدون استثنا همۀ مدیران در این مورد که تمرکز بر مشتری، عنصر محوری بازارگرایی است، دیدگاه مشترک دارند. آن‏ها معتقدند که تمرکز بر مشتری، شامل کسب اطلاعات از مشتریان دربارۀ نیازها و ترجیحاتشان است. شرکت‌هایی که واقعاً بازار را درک می‏کنند و به شیوه‏ای به هنگام به نیازهای متغیر مشتری پاسخ می‌دهند، به‌عنوان شرکت‌های بازارگرا توصیف می‏شوند.

بسیاری از سازمان‌ها صرفاً در کلام از رویکرد مشتری‌محوری حمایت می‏کنند، اما عملاً همان روش‌های سنتی را دنبال می‌نمایند. به اجبار نمی‌توان در دیدگاه‌های کارکنان تغییر به وجود آورد. باید برای آن‏ها انگیزه به وجود آورد. برای مثال می‌توان برای آن دسته از کارکنان که رویکرد جدید را پذیرفته و به آن عمل کرده‌اند، پاداش در نظر گرفت یا طی دوره‏های آموزشی مزایای خدمت‌رسانی بهینه به مشتری‌ها را به اطلاع آن‏ها رساند. طی این دوره‌ها می‌توان مهارت‌های برقراری ارتباط بین واحدهای مختلف سازمان و نیز هماهنگی بین آن‏ها را نیز آموزش داد.

دربارۀ مدیریت روابط با مشتری مقالات و کتب زیادی نوشته شده است و شرکت‌ها حجم عظیمی از منابع مالی را صرف این امر کرده‌اند، اما نتیجه قابل‌ملاحظه‌ای نگرفته‌اند؛ این بدان دلیل است که نزدیک شدن به مشتری صرفاً با ایجاد سیستم اطلاعات مشتری میسر نیست. این سفر، سفری است مملو از آموزش مداوم و شرکت‌ها باید در جهان پیچیدۀ کنونی راه خود را یافته و به موفقیت دست پیدا کنند. شرکت‌هایی که این ضرورت را احساس می‏کنند، منابع مالی خود را بسیار بهتر و بهره‌ورتر هزینه می‏کنند و نتیجه موفقیت‌آمیز آن را نیز مشاهده خواهند کرد. رضایت‌مندی مشتری را می‌توان به‌عنوان جوهرۀ موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت‌مندی مشتری و نگهداری مشتری در تدوین استراتژی برای شرکت‌های مشتری‌گرا و بازارگرا نمی‌تواند دست‌کم گرفته شود درنتیجه رضایت‌مندی مشتری با نرخ در حال رشدی موردتوجه شرکت‌ها قرارگرفته است. رضایت‌مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت‌مندی نتیجۀ اصلی فعالیت بازاریاب است که به‌عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‏کند. برای مثال اگر مشتریان به‌وسیلۀ خدمات خاصی رضایت داشته باشند، احتمالاً خرید خود را تکرار کنند و یا به دیگران دربارۀ تجارب مطلوب خود می‏گویند؛ یعنی در تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت درگیر شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً شرکتی که از آن خدمات می‏گیرند را تغییر دهند و در تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی درگیر شوند. بنابراین، مستقیماً بقا و سودآوری شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهند.

موفقیت شرکت و رضایت‌مندی مشتری دو مفهومی هستند که خیلی به هم نزدیک هستند. ازآنجایی‌که رضایت‌مندی مشتری یکی از عوامل موفقیت است، پس می‌توان استنتاج نمود که به‌منظور داشتن موفقیت، شرکت باید مشتریان رضایت‌مندی داشته باشد. انتظارات نیازها و خواسته‏های در حال تغییر، دلالت بر این موضوع دارد که ارزیابی رضایت‌مندی مشتری به‌صورت مداوم خیلی ضروری است. مشتریان وفادار که محصولات سازمان و کارکنان سازمان را پاسخگو به نیازهای منحصربه‌فرد خود می‏یابند، نه‌تنها وفادار می‏مانند؛ بلکه به‌عنوان بهترین وسیله روابط عمومی و بازاریابی عمل می‏کنند و درنتیجه مشتریان جدیدی جذب می‏کنند.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله اقدسیه تهران

 

4- جهت‌گیری رقابتی سازمانی

نظریۀ مقایسه اجتماعی حاکی از آن است که در برخی شرایط، افراد عملکرد خود را در مقایسه با دیگران می‏سنجند. انتظار می‏رود برخی از شرایط شناخته‌شده، مدیران را به واکنش رقابتی وادارد، همانند زمانی که اطلاعات در مورد رقبا در دسترس آن‏ها قرار می‏گیرد. همچنین زمانی که مدیران از تکنیک‌هایی استفاده می‏کنند که بر عملکرد نسبی شرکت تمرکز دارد، آن‏ها به‌احتمال‌زیاد به دنبال بیشینه کردن بُعد رقیب‌گرایی عملکرد هستند تا سودآوری. بسیاری از فنون مدیریتی بر سهم بازار توجه دارد. برای نمونه، روش‌های برنامه‏ریزی پورتفولیو، عملکرد رقبا را موردبررسی قرار می‌دهد. استفاده از این روش‌ها مخل سودآوری است. یک شرکت برای بقای سیستم خویش در بازار، باید همواره خط‌مشی‌های خود را با شرایط مختلف و دائماً در حال تغییر یک محیط رقابتی همساز نماید و لذا بر این اساس شرکت‌ها را می‏توان به دسته‏های متفاوتی تقسیم کرد که عبارت‌اند از:

-     شرکت کالاگرا: یک شرکت کالا‌گرا بدون توجه به مشتریان و رقبا فقط به کالا توجه دارد و لذا خط‌مشی خود را بر اساس نوع کالا طراحی می‏نماید.

-     شرکت رقیب‌گرا: شرکتی است که اعمال و فعالیت‌های خود را شدیداً تحت تأثیر کنش‌ها و واکنش‌های رقبا تنظیم کرده و بیشتر وقت خود را صرف پیگیری حرکات رقبا نموده و از مشتریان خود غافل شده و نمی‏تواند برنامه‏ریزی صحیحی برای کار خود صورت دهد و لذا خط‌مشى خود را همیشه بر اساس شرایط رقبا طراحی کرده و بر اساس آن برنامه‏ریزی می‏کند.

-     شرکت مشتری‌گرا: شرکتی است که در تهیۀ خط‌مشی‏های خود بیشتر به مشتری توجه داشته و در دستیابی به فرصت‌های جدید و تعیین خط‌مشی‏های موجه وضعیت بهتری دارد و با نظارت بر سیر تحول نیازهای مشتریان و منابع و اهداف خود به گروه‏های خاصی از مشتریان خدمات می‏دهند.

•     شرکت‏های بازارگرا: شرکت‌هایی که هم به رقبا و هم مشتریان در طراحی خط‌مشی خود توجه دارند و براساس دیدگاه دوجانبه فوق برنامه‏ریزی و عمل می‏کنند.

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله اقدسیه تهران

 

5- خاتمۀ فروش

خاتمۀ فروش فرآیندی است که در آن مشتری درنهایت تصمیم خود را برای خرید می‏گیرد. تنها با درخواست کردن از مشتری در پایان معرفی محصول، نمی‏توان به کار فروش خاتمه داد. به عبارتی جملۀ «آیا شما از من خرید می‏کنید؟» کافی نیست. خاتمۀ فروش مراحل زیر را در برمی‌گیرد:

    -   جلب علاقۀ مشتری: بخش جدایی‌ناپذیر در معرفی و ارائه محصول، ایجاد علاقه در مشتری از طریق سؤال در مورد نیازهایش و گاهی با آگاه‌کردن او از نیازهایش و نشان دادن امکان کمک به آن‌هاست. فروشنده می‌تواند مشتریان خود را با کلام و شخصیت خود جلب کند.

    -   جلب تعهد و اعتماد مشتری: این به معنی اعتماد به فروشنده و محصول است. این بخش اساس فرآیند خاتمۀ فروش است. مشتری احتمالاً برای اولین بار است که اجازه می‏دهد فروشنده و او در بحث مفیدی وارد شوند که نیازهایش را برطرف خواهد کرد. اگر مشتری به وجود این نیازها و قابلیت فروشنده در رفع آن‏ها اعتراف کند، نتیجۀ ضمنی این اعتراف، خرید از سوی مشتری خواهد بود. اگر فروشنده نظر و تعهد مشتری را نسبت به محصولات مشخص خود جلب نماید، به احتمال قوی قادر به فروش خواهد شد. در این صورت تعهد مشتری جلب شده است، یعنی در حال یا آینده ازآنجا خرید می‏کند. یک فروشندۀ خوب همچنین هدف ایجاد تعهد از طریق ارائۀ محصول برای فروش را دنبال می‏کند. این کار از طریق سؤال مداوم در مورد موافقت مشتری با جهات مختلف بیان شده از طرف فروشنده صورت می‌گیرد. زمانی که مشتری پاسخ «بلی» بدهد، تعهدش نسبت به فروشنده افزایش می‏یابد و فروشنده جوی مثبت و آماده برای فروش را ایجاد می‏کند. برعکس اگر فروشنده دریابد که نمی‌تواند موافقت مشتری را از طریق ارائه جلب نماید، موفقیت درفروش غریب خواهد بود. یک فروشندۀ خوب با نشان دادن علاقۀ بی‌ریای خود به مشتری و ارائۀ راه‌حل‌های عملی تعهد شخصی وی را جلب می‏کند. یک فروشندۀ خوب با ایجاد ارتباط مداوم حضوری یا تلفنی، تعهد درازمدت مشتری را جلب می‏کند و خود را به‌عنوان یک مشاور و حلال مشکلات مطرح می‏سازد.

    -   متمرکز کردن مشتری روی محصولی که قصد خرید آن را دارد: نقش یک فروشنده فقط فروش نیست، بلکه ارائۀ راهنمایی هم می‌باشد. زمانی که با مشتریان صحبت می‏نماید، آنان از فروشنده به‌عنوان یک متخصص انتظار دارند که محصول مناسب و سودمند به حال آنان را معرفی کند. البته فروشنده باید به مشتری خود حق انتخاب بدهد و هیچ‌گاه در مورد نیازهای وی پیش قضاوت نکند. هیچ‌گاه در فرآیند ارائه‏ای باهدف فروش چیزی قبل از درک نیازمندی‌های مشتری وارد نشود، اما همواره آماده راهنمایی و کمک به مشتری در انتخاب باشد. فروشنده می‏تواند دامنۀ انتخاب را محدود کند و تفاوت‌های آن‏ها را شرح دهد و از مشتری بخواهد ترجیح خود را بیان کند.

    -   رفع هرگونه مانع: این مرحله درواقع مدیریت موانع است. برخی ایرادات و مشکلات در خصوص خاتمۀ فروش وجود دارد. به‌عنوان یک قاعده کلی فروشنده باید اطمینان حاصل کند که فرآیند سفارش دادن تا آنجا که ممکن است به‌آرامی اتفاق بیفتد کاری کند که تا سفارش دادن مشتری، همه‌چیز طبیعی جلوه کند.

    -   نهایی‌کردن معامله: اگر فروشنده علاقه و تعهد مشتری را جلب کرده و ایرادات موانع را برطرف نموده باشد، آنچه بایستی انجام دهد، کنترل گفت‌وگو و گرفتن سفارش است. یکی از بهترین راه‏های انجام این بخش از فرآیند این است که فرض کند فروش انجام گرفته است و مشتری خرید را قبول کرده است. در این حالت مشتری هرگز فرصت آن را نخواهد یافت تا احساس خوب خود در مورد فروشنده و محصول را زیر سؤال ببرد.

٦- کیفیت آموزش

امروزه تغییرات وسیع در حوزه‌های مختلف کسب‏وکار سبب دگرگونی در شبکه‌ها و روش‏های سازمان‌ها شده است و هر تغییری، کسب دانش و مهارت‌های جدید را ضروری می‏سازد. میزان کمی و کیفی این تغییرات آن‌قدر زیاد است که گاهی اوقات مدیران و کارکنان را دچار وحشت می‏کند و ممکن است احساس کنند که فرصت و توان سازگاری با این تغییرات را ندارند. با همۀ سختی‌ها و مشکلات باید پذیرفت که ادامۀ حیات سازمان تا حدود زیادی به دانش، آگاهی و مهارت‏های گوناگون و جدید بستگی دارد. امروزه توجه به نیروی انسانی و کارایی و توانمندسازی آن بخش اعظم هزینه‏های سازمان را به خود اختصاص می‌دهد. درواقع دیگر هزینه‌هایی که صرف توانمندسازی نیروی انسانی می‌شود، هزینه به نظر نمی‏رسد، بلکه سرمایه‌گذاری به حساب می‏آید. این موضوع به‌خصوص در مورد نیروهای بازاریابی و فروش که بازوی اصلی شرکت جهت تحقق یافتن فروش و کسب درآمد است، از اهمیت بیشتری برخوردار است. موفقیت شرکت‌ها درگرو در اختیار داشتن نیروهای آموزش‌دیده، آگاه و توانمند است که بتوانند چرخ فروش را به حرکت درآورده و زمینه را برای فعالیت شرکت‌های توزیع مهیا کنند. در ایران نیز سالیانه بیش از 40% هزینه‏ های بازاریابی صرف آموزش، برنامه‏ریزی، هدایت و کنترل تیم‌های بازاریابی می‏شود. این مسئله زمانی اهمیت بیشتری می‏یابد که هر چه عملکرد بازاریابی محصولات ناکارآمد‌تر باشد، میزان استفاده از فعالیت‌های دیگر بازاریابی که بعضاً هزینه‌بر هستند، مانند تخفیفات، پروموشن‏های فصلی و سایر طرح‌های ترویجی بیشتر شده و درنتیجه بر هزینه‏های بازاریابی می‏افزاید. هر چه دانش و مهارت‌های کارکنان با نیازهای جامعه و پیشرفت‏های علمی، تغییرات فناوری هماهنگی و انطباق بیشتری داشته باشد، درجه اطمینان از موفقیت فرد و سازمان بالاتر می‏رود. گاهی اوقات رشد فردی، داشتن انگیزه، تخصص و پرهیز از ایستایی و رکود فرد عامل اساسی نوجویی و کسب دانش می‏شود. اساس بهسازی سازمانی که به نام‌های دیگری چون توسعه و بالندگی سازمانی نیز خوانده‌شده، بهسازی نیروی انسانی است که به صورت‌های مختلف (آموزش قبل از خدمت و ضمن خدمت) در سازمان‌ها انجام می‏شود. هدف نظام آموزش و بهسازی در یک سازمان به‌عنوان یکی از کارکردهای مهم مدیریت منابع انسانی فراهم آوردن زمینه‏ای است که بر اساس آن توانایی‌های بالقوه افراد به فعل درآید و استعدادهای آنان شکوفا گردد. این هدف از طریق ایجاد فرصت‌های آموزشی جهت کارکنان تحقق می‏یابد. 

کارکنان آموزش‌دیده نسبت به کارکنان آموزش ندیده، به تغییرات سازمانی و همچنین تغییرات جامعه آگاهانه‌تر واکنش نشان می‌دهند و ازآنجاکه حیات و ادامۀ زندگی سازمان تا حدود زیادی به دانش و مهارت کارکنان آن بستگی دارد، افراد ماهرتر و آموزش‌دیده‌تر نقش مؤثرتری در کارآمدی و بهره‌وری سازمانی خواهند داشت. از طرف دیگر آموزش با افزایش میزان اطلاعات، دانش، مهارت‌ها و قابلیت‏های کارکنان، آنان را برای ایفای وظایف و قبول مسئولیت‏های جدیدتر، آماده‌تر و مجهزتر می‏کند.

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله اقدسیه تهران