برخورد با مشتریان سرسخت یک چالش رایج در شغل های متفاوت است. چه در بخش فروش، خدمات، پشتیبانی یا هر نقش دیگری که شامل تعامل با مشتریان باشد، باید مهارت های ارتباطی موثری برای مدیریت و حل تعارضات و مسائل داشته باشید.

روش ارتباط موثر با مشتری سرسخت

قلق مشتری سرسخت و بدقلق

برای یک مشاور مسکن حرفه ای و یا مشاور املاک کاربلد تمام مشتری ها یکسان و محترم هستند و در صورتی که یک مشاور املاک ماهر با افرادی بد قلق و سرسخت یا دارای سطح فرهنگ پایین وارد مذاکره شود با آگاهی از روش ها و تکنیک های شناخت و مواجه با این گونه افراد به راحتی آنها را جذب خود کرده و روند کار را ادامه می دهد تا به نتیجه مطلوب مشتری دست یابد.

 

مشاهده پکیج آموزشی رایگان مشاوران شیش دنگی

 

روش ارتباط موثر با مشتری سرسخت

هنر ارتباط برقرار کردن با مشتری در هر حرفه ای بزرگ ترین اهمیت را از لحاظ موفقیت در فروش یا ارائه محصولات در آن حرفه دارد. بارها و بارها از افراد مختلف شنیده اید که فلان شخص مهره مار داره و با خوش زبانی و رفتار خوشش می تواند هر شخصی را رام خود کند و همینطور شاید برای شما پیش آمده باشد که برای تماشا وارد فروشگاهی شده باشید ولی بعد از رویارویی با یک فروشنده قوی و ماهر و به علت برخورد خوب  تاثیرگذار او کلی خرید انجام داده باشید. معمولا این نوع افراد از مهارت و تجربه بالایی در برخورد با افراد متعدد برخوردارند و هر شخصی را که بخواهند جذب خود می کنند. حرفه مشاور املاک هم به گونه ای است که یک مشاور باید منتظر هر نوع واکنش و برخوردی از طرف مشتریان و مراجعه کنندگان با شخصیت های متفاوت باشد و آگاهی و تجربه لازم در چگونگی برخورد و مدیریت ارتباط با آن مشتری را بداند. مشاور کاربلد با آگاهی از اینکه بعضی از افراد ممکن است بدقلق، بی ادب، طلبکار، پرخاشگر، پرحرف، بی توجه، یک دنده و یا از درک پایینی برخوردار باشند، خود را برای ارتباط با این نوع مشتری ها آماده می کند تا بتواند به راحتی این نوع مشتریان را تشخیص داده و به آنها نزدیک شود تا ارتباط موثر برقرار نماید، زیرا برای یک مشاور املاک کاربلد همه مراجعه کنندگان به عنوان یک مشتری بالقوه تلقی می شوند که می تواند به نتیجه دلخواه مشتری و مشاور منجر گردد. در اینجا تلاش شده تا شما را با انواع مشتریان سرسخت یا بد قلق آشنا و سپس روش هایی برای ارتباط موثر با آنها ارائه شود.

به طور کلی این نوع مشتری ها با توجه به رفتار و عکس العمل های شان به چند گروه تقسیم می شوند که در نهایت ممکن است بعضی از اشخاص به صورت ترکیبی دارای دو یا چند نوع از این ویژگی ها به طور همزمان باشند. برخی از اینگونه مشتریان خود را آگاه تر از مشاور دانسته و نگاهی از بالا به سمت پایین به مشاور دارند و به شدت تمایل به انتقاد از او و پیشنهادات و دیدگاهایش نشان می دهند که در نتیجه ممکن است باعث ناهماهنگی بین مشاور و مشتری شود و نتیجه لازم که یافتن موردی ایده آل برای مشتری است محقق نگردد.

 

مشاهده پکیج آموزشی رایگان مشاوران شیش دنگی

 

مشتری منفی گرا

بیشتر به دنبال نکات منفی در هر موردی هستند و از نکته های مثبت چشم پوشی و دوری می کنند. نسبت به بیشتر مسائل و فضا پیرامون خود بدبین و دلسرد هستند و سعی می کنند در هر چیزی یک نکته منفی بیابند. معمولا این افراد غیرمنطقی اند و مذاکره با آنها دشوار است.

مشتری مثبت گرا

برخلاف مشتریان منفی گرا، نسبت به همه چیز خوش بین و نکات مثبت هر چیزی آنها را به خود جذب می کند و از اندیشیدن یا صحبت کردن درباره مشائل منفی متنفرند. جواب آنها در اکثر اوقات بلی یا مثبت است ولی در تصمیم گیری تعلل به خرج داده و دیر عمل می نمایند که سبب کندی در عملکرد مشاور شده و به سختی به نتیجه می رسند.

مشتری خنثی گرا

برعکس مشتریان مثبت گرا و منفی گرا این نوع مشتری در بین این دو قرار دارد و معمولا کم صحبت هستند و چیز زیادی برای اظهار نظر یا مطرح کردن ندارند و در مورد خواسته های خود دارای تردید بوده و ممکن است در حضور شما خواسته ای یا مسئله ای را عنوان کنند ولی بعد از مدتی در ملاقات بعدی یا مکالمه تلفنی آن خواسته را رد یا انکار کنند یا از آن صرف نظر نمایند. در بیشتر موارد از جملات من نمی دانم یا اطلاعی ندارم و شاید استفاده می کنند. این شرایط خاص آنها ممکن است سبب به نتیجه نرسیدن شما در محقق کردن اهداف آنها شود.

 

 

مشتری عصبانی و خشمگین

در اکثر موارد این افراد بی حوصله و ناشکیبا هستند و تند و با عصبانیت خواسته های خود را بیان می کنند و واکنشی بدون منطق و نسنجیده از خود نشان می دهند. این نوع مشتری تنها به چند لحظه کوتاه نیاز دارد تا بهمشاور پرخاش نماید و به این روش نادرست خواسته و یا اعتراض خود را بیان کند. بر فرض مثال ممکن است بگوید شما عقلتو از دست دادی که این قیمت رو به من پیشنهاد می کنی؟ این نوع رفتار متاسفانه ممکن است باعث تنش ناخواسته بین مشاور و مشتری گردد.

 

مشاهده پکیج آموزشی رایگان مشاوران شیش دنگی

 

مشتری از خود راضی و مغرور

احساس خود برتربینی در آنها بسیار شایع است و خود را نسبت به دیگران ارجح تر می دانند و توقع دارند که مشاور فقط و فقط به خواسته های آن توجه کرده و دیگر مشتری ها را در اولویت بعدی قرار دهد و فقط به نیازهای خود اهمیت می دهند. معمولا این افراد تنها به صورت پیامکی یا تلفنی با مشاور در تماس هستند. در نهایت این نوع افراد به دلیل نوع رفتار خاصی که از خود بروز می دهند خودشان مسبب از دست دادن خدمات شان خواهند شد.

روش های ارتباط موثر و راه حل ها

پیش جلسه برای آشنایی

تعیین یک جلسه ابتدایی قبل از جلسات کاری به مشاور در شناسایی و روانشناسی کردن مشتری و آشنایی با خواسته های او کمک خواهد کرد. این پیش جلسه از بسیاری کاستی ها یا درگیری ها در فرآیند خرید و فروش یا اجاره و رهن جلوگیری خواهد نمود. در این جلسه مشاور خواهد فهمید که با چه نوع مشتری ای سر و کار دارد. مشاور می تواند تشخیص دهد که آیا مشتری توقع دارد که مشاور صد در صد زمان خود را فقط به او اختصاص دهد یا اینکه مشتری خواسته های غیر معقول و غیر واقعی دارد و یا آیا مشتری واقعا فروشنده واقعی یا خریدار واقعی است و در طول جلسه و بعد از آن مشاور می تواند اطلاعات خود را تجزیه و تحلیل کرده و مشتری خود را شناسایی و در مورد نحوه خدمات دادن به او تصمیم گیری نماید.

همچنین مشاور می تواند در پیش جلسه مشتری را از آماده سازی مواردی که در پیشبرد کار او موثر است آگاه نماید و در مورد اهداف مشتری و شرایط فعلی و چالش های او و انتظاراتش نیز آگاه گردد تا بررسی نماید که نیازهای مشتری با مشاور تطابق دارد یا خیر.

 

مشاهده پکیج آموزشی رایگان مشاوران شیش دنگی

 

شناسایی دقیق و جزیی نیاز مشتری

شناسایی و درک اینکه مشتری دقیقا به دنبال چه چیزی است و اینکه چرا احتمالا با مراجعه به جاهای دیگه نتونسته نیازش را برطرف کند از مهمترین اولویت های برای مشتری محسوب می گردد. بعضی از مشتری ها ممکن است نیاز خود را بیان نکنند ولی این وظیفه و مهارت مشاور در شناسایی آن نیاز است که در نهایت مشتری را خرسند کرده و به هدف خود می رساند. مشاور می تواند با کمی صحبت بیشتر متوجه آنها شود. اگر به درستی مشاور نشان دهد که هدفش برطرف کردن نیاز مشتری است به احتمال قوی مشتری نیز از این موضوع آگاه شده و در نتیجه معامله مورد نظر به سرانجام خواهد رسید و مشاور مورد نظر برای معاملات آینده او هم مد نظرش خواهد ماند. بهتر است به جای تمرکز روی درآمد و رونق کسب و کار خود در کوتاه مدت، روی کمک به مشتری و راهنمایی و حمایت از او در دراز مدت متمرکز شوید.

آگاه سازی مشتری از بازار مسکن

برخی افراد به دلیل تجربه نداشتن در بازار مسکن مانند خانه اولی ها و عدم آگاهی آنها از شرایط فعلی مسکن، نسبت به همه چیز واکنش منفی دارند و زود مسائل را مورد قضاوت قرار می دهند. بهترین راه حل این است که در ابتدا به جای اصرار بر بستن قرارداد به آنها آگاهی و آموزش لازم در حیطه بازار مسکن را بدهیم و همچنین آنها را از اینکه مشاور قرار است چه خدماتی به آنها بدهد آگاه سازیم.

همدردی از لحاظ احساسی

بعضی مشتری ها هنگام فروش خانه خود که خاطراتی از آن دارند احساساتی شده و این احساسات می تواند در زمان معامله یا خود آن مشکل ایجاد کند یا در نقطه مقابل خریدار که عجله برای خرید دارد برای تشکیل زندگی جدید و تحویل ملک ممکن است مسائلی را بوجود آورد. پس بهترین راه این است که مشاور با مشتری (خریدار یا فروشنده) احساس همدردی کرده و از زمان شروع معامله تا پایان آن این موضوع را مد نظر قرار داده و به خوبی مدیریت نماید و خریدار و فروشنده را از حقوق خود و رعایت حقوق دیگران مطلع کند. مشاور باید تلاش نماید در هنگام بروز مشکل آرام و حرفه ای رفتار کند و از مشاجرات بپرهیزد و به مشکلات بوجود آمده دقیق گوش داده و تلاش کند پیشنهاداتی برای حل آنها بیابد.

 

مشاهده پکیج آموزشی رایگان مشاوران شیش دنگی

 

قاطع بودن و تعیین حدود مشتری

با اینکه یک مشاور کاربلد تلاش می نماید که رضایت مشتری را جلب نماید و تمام تلاش خود را در هر زمینه ای انجام می دهد ولی بهتر است که مشاور، مشتری را از حد و حدودات خود مطلع نماید تا مشتری به طور کامل از خدمات شما آگاه باشد و بیشتر از آن طلب ننماید تا در مدت معامله توقع یا انتظارات غیر واقعی پیش نیاید.

آماده سازی مشتری برای حل مشکلات احتمالی

مشاور باید به خوبی مشتری را از چالش هایی که ممکن است در آینده بوجود آید یا در پیش روی او قرار گیرد آگاه سازد تا مشتری بتواند به موقع مشکل مورد نظر را مرتفع سازد و مشاور هم در صورت توان در حل آن به آنها کمک کند.

یاد بگیرید تا پیشرفت کنید

گام دیگر برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان سرسخت، یادگیری و بالا بردن مهارت خودتان است. مشتریان سرسخت ممکن است بینش، بازخورد یا پیشنهادهای ارزشمندی را به شما ارائه دهند که می تواند به شما در بهبود محصولات، خدمات، فرآیندها یا مهارت های شما کمک کند. با در نظر گرفتن این موضوع، سعی کنید این بازخورد را نادیده نگیرید، بلکه از آن برای تأمل در تجربه خود، شناسایی نقاط قوت و ضعف خود و جستجوی فرصت هایی برای یادگیری و رشد استفاده کنید. با یادگیری و بهبود، عملکرد، ارزش و نتایج خود را افزایش می دهید.

 

مشاهده پکیج آموزشی رایگان مشاوران شیش دنگی

پیگیری کنید

گام بعدی برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان سرسخت، پیگیری و پیگیری است. مشتریان سرسخت ممکن است به شما یا املاک شما اعتماد نداشته باشند، یا ممکن است در مورد راه حل هایی که شما ارائه می دهید تردید یا سؤال داشته باشند. به همین دلیل، آنها را در حالت ابهام نگذارید یا آنها را فراموش نکنید، بلکه مرتباً با آنها تماس بگیرید، آنها را در مورد پیشرفت در رسیدن به خواسته شان توسط شما به روز کنید، رضایت آنها را جلب کنید و از آنها برای اینکه شما را انتخاب کرده اند تشکر کنید. با پیگیری، رابطه، شهرت و وفاداری خود را تقویت می کنید.

 

مدیر پلتفرم شیش دنگ: صالح قاسمی نراقی