فصل اول: مبانی فروش _ بخش دوم

کارشناسان فروش نیاز دارند که به صورت دوره ای، مهارت ‌ها و دانش خود را در این زمینه ارتقا دهند، بنابراین شرکت در دوره های آموزش فروش و استراتژی های فروش و یادگیری تکنیک های کاربردی در ارتباط با مشتری برای این افراد الزامی است.

وظایف نیروهای فروش

نیروهایی فروش که در خط اول مواجهه با مشتری قرار دارند و به‌طورمعمول برای سازمان فروش یا واحد فروش فعالیت می‏کنند، وظیفۀ اصلی فروش در خارج از سازمان را عهده‌دار هستند. با شدت گرفتن رقابت و کم شدن یا در دسترس نبودن بازارهای بکر و دست‌نخورده، نیروهای فروش و عملکردشان برای سازمان اهمیت زیادی پیدا می‏کنند. در بررسی‌ها، وظایف نیروهای فروش به‌ویژه فروشندگان حضوری و شخصی به شرح ذیل دیده می‏شود:

-   مشتری‌یابی و برنامه‏ریزی: نیروی فروش ضمن برنامه‏ریزی مدون برای فعالیت‏های خود، بایستی نسبت به شناسایی، بررسی نیازها و توانایی مشتریان با لحاظ محدوده جغرافیایی آن‏ها اقدام نماید. روزنامه‌ها، مجلات راهنما، تلفن و پست از ابزار مشتری‌یابی هستند.

-   تماس مقدماتی با مشتری: یکی دیگر از وظایف فروشنده پس از دریافت اطلاعات لازم در مورد خریدار، اقدام به تماس به‌ویژه به‌صورت حضوری است.

-   تماس اصلی: پس از تماس مقدماتی با مشتری، فروشنده باید برای جلب‌توجه مشتری تلاش کند.

-   معرفی کالا: فروشنده بایستی پس از ایجاد جلب‌توجه و اعتماد نسبی، مزایا و صرفه‌جویی‏های ناشی از مصرف محصول را به مشتری معرفی کند.

-   بررسی نظرات: نیروهای فروش بایستی نظرات و پیشنهادات مشتری را دریافت و موردبررسی قرار داده و قبل زمان عقد قرارداد یا فروش محصول یا خدمت، توضیحات خود را پیرامون نظر و پیشنهاد مشتری، به وی اطلاع دهد.

-   نهایی کردن فروش کالا یا خدمات: نیروی فروش بایستی پس از طی مراحل ذکرشده و دریافت پاسخ مثبت از مشتری، فروش را نهایی کند.

•   پیگیری فروش: فروشنده بایستی از رضایت مشتری از کالا یا خدمت خریداری‌شده مطمئن شود. این اطمینان موجب مراجعه مجدد به فروشنده و تکرار خرید و همچنین معرفی فروشنده توسط مشتری راضی به سایر خریداران می‏گردد.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله آجودانیه تهران

 

عملکرد نیروی فروش

فرآیند فروش به‌عنوان یک فرآیند مهم و اساسی و تعریف و ارائه شاخص‌هایی برای تحت کنترل گرفتن این فرآیند باهدف تعیین وضعیت و شرایط موجود، شناسایی مشکلات احتمالی و رفع آن‏ها و در صورت امکان، طرح‌ریزی و عملیاتی ساختن برنامه‌هایی برای بهبود این فرآیند می‏باشد. عملکرد فروش، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی فرآیند فروش می‏باشد که می‏تواند با متغیرهای مختلفی همچون میزان فروش (مقداری و ریالی)، درصد جذب قراردادها و سفارش‏های پیشنهادشده و مذاکره شده، نمرۀ رضایت مشتری، تعداد شکایات مشتریان، میانگین زمان همکاری با مشتریان، سهم بازار، سرانۀ فروش و... مشخص شود. یکی از اهداف حیاتی سازمان‌های انتفاعی کسب سود از طریق فروش محصولات و خدمات در بازار است که از جانب نیروی فروش شرکت صورت می‌گیرد و نقش نیروی فروش در این زمینه انکارناپذیر است.

نیروی فروش بازوی اجرایی سازمان‌ها در جذب مشتری و فروش کالا یا خدمات است. تمامی تلاش‌های واحدهای مختلف سازمان درنتیجه و عملکرد نیروی فروش خلاصه می‌شود. نیروهای فروش که معمولاً در سازمان فروش یا واحد فروش فعالیت می‏کنند، وظیفۀ اصلی فروش برون‌داده‌ای سازمان را بر عهده دارند. با تشدید رقابت و کم شدن بازارهای بکر، اهمیت عملکرد نیروی فروش افزایش بسیاری یافته است. اهمیت عملکرد نیروی فروش و بررسی آن به اوایل دهه 1900 برمی‌گردد. از آن زمان تاکنون صدها تحقیق در این زمینه انجام شده است و هنوز نیز جذابیت حوزۀ فروش و عملکرد نیروی فروش رو به افزایش است. تعیین و شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد نیروی فروش موجب برنامه‌ریزی و مدیریت بهتر نیروی فروش می‌شود. عملکرد نیروی فروش تابع عوامل مختلف فردی، سازمانی و محیطی است. یکی از عوامل کلیدی که در مطالعات عملکرد نیروی فروش به شدت موردتوجه قرار دارد، ادراکات شغلی است. ادراکات شغلی نیروی فروش بیانگر ادراک و برداشت نیروی فروش از مؤلفه‌های مختلف مرتبط با شغل و محیط شغلی است. ازجمله ادراکات شغلی مهم عبارت‌اند از: ابهام شغلی، اشتیاق شغلی، تعارض شغلی و رضایت شغلی. این ادراکات پیش‌زمینه رفتارهای شغلی نیروی فروش مانند تلاش، سخت‌کوشی، کار هوشمندانه و فروش تطبیقی و... است. رفتارهای شغلی به‌عنوان فعالیت‌های شغلی زمینه‌ساز بروز عملکرد نیروی فروش در ابعاد مختلف است. به‌عبارت‌دیگر زنجیره ادراک، رفتار و نتیجه به‌صورت تلویحی در بسیاری از مطالعات مورداستفاده قرارگرفته است. از دیگر عوامل کلیدی مؤثر بر عملکرد نیروی فروش، عوامل واحد فروش می‌باشند که خود به‌نوعی در عملکرد فروش اثرگذارند و شامل خودکامیابی جمعی فروش، جو رقابتی واحد فروش و مشتری‌گرایی این واحد است.

عملکرد نیروی فروش به دو قسمت اصلی رفتاری و نتیجه‏ای (عملکرد عینی فروش) تقسیم شده است. عملکرد رفتاری نیز خود به دو طبقه عملکرد رفتاری و عملکرد ارائه فروش تقسیم‌بندی شده است. معمولاً انتظار می‌رود که عملکرد رفتاری بالا به عملکرد نتیجه‏ای بالا منتج شود.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله آجودانیه تهران

 

الف) عملکرد رفتاری فروش

رفتارهای موجود در سازه عملکرد رفتاری شامل فعالیت‌های مربوط به تأمین و انجام مسئولیت‌های نیروی فروش است که عبارت‌اند از: اطلاع از مشخصات و کارکردهای کالا، شناخت علل شکست و موفقیت کالا در بازار و به‌روز نگه‌داشتن خود در خصوص اطلاعات مختلف شرکت و بازار. عملکرد رفتاری فروش زمینه‌ساز بروز عملکرد عینی و نتیجه‏ای فروش می‌شود. اگر نیروی فروش در مورد کالا و شرکت اطلاعات کافی داشته باشد، بهتر می‌تواند فروش را به‌صورت موفق به پایان برساند.

ب) عملکرد ارائه فروش

تمام تلاش‌های نیروی فروش درنهایت از طریق عملکرد وی در حین فروش به نتیجه نهایی یعنی عملکرد عینی فروش منجر می‌شود. رفتارهایی که فروشنده در حین فروش از خود نشان می‌دهد، تأثیر کلیدی و سرنوشت‌سازی بر خرید کالا و خدمات از سوی مشتری دارد. شنود دقیق باهدف شناخت و درک دغدغه‏های اصلی مشتریان، توان ارائۀ فروش به‌صورت شفاف و مختص، ارائۀ راهکارهایی برای پاسخ به سؤال‌ها و اعتراض‌های مشتری ازجمله رفتارهای ارائۀ فروش است.

عوامل واحد فروش و ارتباط آن با عملکرد فروش

1.  خود‌کامیابی جمعی فروش: خودکامیابی در سطح جمعی گروهی عبارت است از باور مشترک یک گروه در مورد قابلیت‌های واحد و مشترک خود در راستای سازمان‌دهی و اجرای فعالیت‌های لازم برای خلق سطوح معین پیشرفت؛ بنابراین با الهام از معنی عمومی خود‌کامیابی جمعی، می‌توان خود کامیابی فروش جمعی را بدین‌صورت تعریف نمود: باور و درک اعضای یک واحد فروش در این مورد که واحد فروش آن‏ها به‌عنوان یک کل و مجموعه یکپارچه می‌تواند به اهداف فروش از قبل تعیین‌شده دست‌یافته و مشکلات مربوطه را حل‌وفصل نماید. اگر خود‌کامیابی جمعی درک شده از سوی نیروهای فروش فعال در واحد فروش خاص بالا باشد، نشان می‌دهد که آن‏ها معتقدند واحد فروش می‌تواند به اهداف فروش تعیین شده دست یافته و مشکلات موجود در این مسیر را مرتفع سازد. این باور از طریق تقویت تلاش شغلی سبب تضعیف اثر منفی تعارض و ابهام بر عملکرد می‌گردد.

2.  جو رقابتی واحد فروش: رقابت برای پاداش‌های سازمانی وجهه و اعتبار ابزاری است که از سوی مدیران فروش برای تحریک انگیزۀ نیروی فروش استفاده می‌شود. جو روانی رقابتی عبارت است از درجه‏ای که کارمندان احساس می‏کنند پاداش‌های سازمانی به مقایسۀ عملکرد آن‏ها در برابر همکارانشان منوط است. جو رقابتی در سطح گروهی، رابطۀ بین رقابت‌پذیری فردی و عملکرد را تحت تأثیر قرار می‌دهد. جو رقابتی به‌صورت غیر‌مستقیم از طریق هدف‌گذاری بر عملکرد نیروی فروش مؤثر است. با افزایش رقابت در واحد فروش، افراد به دلیل وجود انگیزه‌های درونی مانند نشان دادن حس برتری و یا بیرونی (مانند کسب پاداش‌های مادی یا ترفیع شغلی) تلاش می‌کنند تا عملکرد خود را بالاتر ببرند.

3.  مشتری‌گرایی واحد فروش: مشتری‌گرایی به‌عنوان بخشی از مفهوم بزرگ‌تر یعنی بازار‌گرایی است. مشتری‌گرایی دارای سطوح تجزیه‌و‌تحلیل متفاوتی است. دو سطح اصلی مشتری‌گرایی عبارت‌اند از: نیروی فروش و سازمان. مشتری‌گرایی بیشترین ارتباط را با نیروهای فروش در سازمان دارد، چراکه این نیروهای فروش سازمان هستند که با مشتریان تعامل رودررو و مستقیم دارند.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله آجودانیه تهران

 

عوامل مؤثر بر عملکرد نیروهای فروش

1- تأثیر رضایت شغلی بر عملکرد نیروی فروش

رضایت شغلی به‌عنوان تمایلات روانی فرد نسبت به نقشی كه شاغل در شغل خود ایفا می‌كند، تعریف شده است. در این تعریف با توجه به مفهوم نقش كه عبارت است از جنبۀ كارآمدی از انجام یک وظیفه به‌وسیله فرد، می‌توان گفت بدین‌وسیله شاغل خود را در سازمان مفید می‌یابد. درنتیجه، احساس رضایت به او دست می‌دهد. همچنین در تعریفی دیگر رضایت شغلی مجموعه‌ای از احساسات سازگار نسبت به شغل بیان شده است. این احساس زمانی حاصل می‏شود كه خواسته‌ها، نیازها، آرزوها و تجربه‌هایی كه شاغل هنگام ورود به سازمان با خود دارد، از طریق شغل برآورده شود. بدین‌گونه بین توقعات شاغل و برآورده‌شدن آن‏ها، توازن برقرار می‌شود. درنتیجه شاغل، نگرشی مثبت به شغل پیدا می‌كند كه موجب رضایت او می‌گردد.

 

2- تأثیر ادراکات شغلی بر عملکرد نیروی فروش

تناسب شغل شاغل، همواره موردتوجه مدیران سازمان‌ها بوده است. شاغل با انجام وظایف تعریف شده در چهارچوب شغل مشخص به تحقق اهداف سازمانی کمک می‏کند. برداشت‏های ذهنی شاغل از مجموعه وظایف محوله که همان شغل وی است، به نحو قابل‌ملاحظه‌ای می‏تواند بر عملکرد شغلی او اثرگذار باشد.

3- تأثیر ابهام شغلی بر عملکرد نیروی فروش

فقدان یا عدم وضوح انتظارت و عدم پیش‌بینی نتایج عملکرد منجر به ابهام در نقش می‌شود. ابهام نقش را به‌عنوان یکی از ویژگی‌های نقش چنین تعریف کرده‌اند: وضعیت شغلی معینی که در آن پاره‌ای اطلاعات لازم برای انجام شغل به‌طور نامطلوب، نارسا یا گمراه‌کننده است. درنتیجه فرد نمی‌داند در انجام شغل محول‌شده چه انتظاری از وی دارند. درواقع زمانی که ابهام نقش فرد را از بهره‌وری و پیشرفت بازمی‌دارد، منجر به ایجاد استرس خواهد شد. ابهام شغلی زمانی اتفاق می‌افتد که فرد از نقش خود و رو‌ش‌های تأمین نقش و پیامدهای مرتبط با عملکرد نقش تصویر روشن و واضحی نداشته باشد، اگر افراد متوجه شوند که فاقد درک کافی و یا انتظارات روشن مدیریت از نقش خود هستند، ابهام به جود می‏آید. به بیانی دیگر، ابهام شغلی زمانی رخ می‌دهد که افراد فاقد انتظارات روشن و واضحی از نقش خود، روش‌های تأمین نقش و پیامدهای مرتبط با عملکرد نقش باشند. سیاست‌های نامشخص فروش سازمان و نامشخص بودن دقیق شرح وظایف و مسئولیت‌ها، موجب بروز ابهام شغلی برای نیروی فروش می‌گردد. محققان متفق‌القول هستند که ابهام شغلی نسبت به تعارض شغلی نقش بیشتری در ایجاد تن و استرس شغلی دارد و ابهام شغلی موجب افزایش نارضایتی شغلی شده و باعث ایجاد تنش و کاهش عملکرد می‌گردد. برمبنای نتایج تحقیقات، می‌توان نتیجه‌گیری نمود که اگر نیروی فروش از نقش خود، انتظاراتی که از وی می‌رود و از نحوۀ تأمین آن انتظارات مطلع نباشد، قادر به هدفمند‌کردن تلاش‌ها و فعالیت خود نبوده و بر این اساس، عملکرد وی کاهش می‌یابد.

٤- تأثیر تعارض شغلی بر عملکرد نیروی فروش

اگر وظایف و مسئولیت‌های شغلی با قوانین و مقررات، منابع، امکانات، انتظارات و توقعات از فرد در شغلش تطابق نداشته باشد، نوعی تعارض ایجادشده و موجب ناخشنودی فرد می‌گردد. رفتارهای نامناسب برای ایفای یک نقش ممکن است با رفتارهای مناسب برای ایفای نقشی دیگر سازگار نبوده و حتی احتمالاً با یکدیگر تعارض نیز داشته باشند. درواقع تعارض وقتی به وجود می‌آید که شخص به این نتیجه برسد که قبول شرط یک نقش، کار را برای قبول نقش دیگر دشوار می‏کند و در حالت افراطی آن، شامل موقعیت‌هایی می‌شود که در آن‏ها دو یا چند انتظار نقش به‌صورت متقابل، تباین پیدا می‏کنند. تعارض شغلی به معنای ناسازگاری در انتظارات منتقل شده است که بر عملکرد درک شده شغلی اثر می‏گذارد. تعارض شغلی زمانی رخ می‌دهد که بین دو یا چند بخش از نقش، انتظارات هم‌زمانی وجود دارد و تأمین یک بخش از نقش موجب دشوار شدن و یا حتی غیر‌ممکن شدن تأمین بخش دیگر می‌گردد. در ادبیات بازاریابی تعارض نقش نیروی فروش عبارت است از درجۀ ناسازگاری و عدم تطبيق انتظارات مرتبط با شغل. اگر نیروی فروش با انتظارات متفاوتی روبه‌رو باشد که حتی گاهی اوقات ممکن است در تضاد با یکدیگر باشند، این امر سبب کاهش تمرکز ذهنی، ایجاد فشار روانی در پاسخ‌گویی به انتظارات متناقض و کاهش انگیزه وی می‌گردد و از این رهگذر موجب کاهش عملکرد خواهد شد.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله آجودانیه تهران

 

٥- تأثیر اشتیاق شغلی بر عملکرد نیروی فروش

اشتیاق شغلی را می‌توان هویت روان‌شناختی فردی و یا تعهد وی به شغل خود تعریف نمود؛ میزانی که یک فرد ازنظر شناختی با شغل فعلی خود عجین شده و نگران آن باشد. همچنین اشتیاق شغلی را می‌توان هویت روان‌شناختی فردی و یا تعهد وی به شغل خود تعریف نمود. قسمتی از اشتیاق شغلی تابع نفس و ذات شغل است (اشتیاق درونی) و قسمتی دیگر ناشی از مختصات مثبت شغلی به‌ویژه رضایت شغلی فرد است (اشتیاق بیرونی). هر دو قسمت اشتیاق شغلی (اشتیاق درونی و بیرونی) بر یکدیگر اثرگذارند. اگر فرد از اشتیاق درونی برخوردار باشد و ذات شغل برای وی خوشایند باشد، در صورت مساوی بودن شرایط، رضایت شغلی بیشتری خواهد داشت.

اگر نیروی فروش شغل خود را بخش جدایی‌ناپذیری از وجود خود بداند، در آن صورت تلاش و سخت‌کوشی بیشتری بروز خواهد داد. تحقیقات متعددی حاکی از آن است که کارمندان دارای اشتیاق شغلی بالا، تلاش فراوانی در راه تحقق اهداف سازمانی از خود نشان داده و کمتر شغل خود را ترک می‏کنند. اگر نیروی فروش شغل را جزئی از وجود خود بداند، با جان‌ودل فعالیت‌های شغلی خود را انجام می‌دهد. اشتیاق شغلی همان‌گونه که بیان شد نشانگر شور و شوق و تمایل درونی فرد به شغل خود و درهم تنیدگی وی با شغل خود اشاره دارد، بنابراین نیروی فروشی که از اشتیاق شغلی بالاتری برخوردار باشد، تلاش می‏کند تا از روش‌های جدید و نوینی برای انجام کار خود استفاده نموده و تلاش بیشتری از خود برای انجام هرچه بیشتر شغل خود بروز می‌دهد و درنتیجه عملکرد وی بهبود می‌یابد. می‌توان چنین استنباط نمود که اشتیاق شغلی رابطه مثبت و معناداری با عملکرد نیروی فروش دارد و کارکنان فروش مشتاق عملکرد بهتری دارند.

٦- تأثیر مهارت بر عملکرد نیروهای فروش

مهارت‌های فروش نیز به‌عنوان یک عامل فردی مؤثر بر عملکرد نیروی فروش مطرح است. مهارت فروش عبارت است از تخصص یاد گرفته شده برای انجام فعالیت‌های شغل. اهمیت مهارت‌های فروش از آن جهت است که افراد و کارکنانی که در بخش فروش فعالیت می‌نمایند، نیازمند مهارت‌هایی هستند که بتوانند با به‌کارگیری این مهارت‌ها، تعاملات و ارتباطات مؤثر را با مشتریان برقرار نموده و همچنین نیازها و خواسته‏های مشتریان را تشخیص دهند و تأمین نمایند. فروشندگان می‏توانند از طریق بهبود ارتباطات بلند‌مدت با مشتریان که درنهایت به بهبود عملکردشان نیز منجر می‏شود، برای شرکت مزیت رقابتی ایجاد کنند.

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی محله آجودانیه تهران