چگونه شخصیت، اخلاق وسرشت مشتریان را بشناسیم؟

چگونه شخصیت، اخلاق وسرشت مشتریان را بشناسیم ؟

خوی طینت ضمیر باطنی و ظاهری و نیز سرشت متقاضیان همانند سایر اقشار مردم، متفاوت، مرموز، پیچیده و شگفت انگیز باشد.

مشاور مجرب ، تیزبین و بافراست میتواند با اندکی تامل و دقت و کنکاش حول شخصیت ، رفتار، کردار و پندار آنها ، نحوه برخورد ، شروع کارش را برای  شناسایی و ارزیابی صحیح آنها تنظیم کند و بر این اساس صددرصد موفق خواهد بود.

مطلبی که میخواهم برایتان تشریح و تفسیر کنم، اعجاب برانگیز ، لذت بخش و پرفایده است. آقای پاتریک آلیس برای شناخت دیگران مقایسه ای بین خلق و خوی انسان و حیوانات مانوس با انسان انجام داده است :

۱- دلفین باهوش

۲ بره آرام

۳- شیر دلیر و قوی پنجه

۴- گاو خشمگین

5- موش ترسو

۶- گرگ ناقلا

7- پلنگ خوش خط و خال

8- خرس شجاع

9-  مارسمی

۱۰-  نهنگ بدقواره

۱۱-  عقرب زهرآگین

۱2-  لاک پشت کند رو

۱۳ - عقاب بلند پرواز

۱۴ - شاهین تیز جشم و دور پرواز

۱۵ - ببر احمق

۱۶- خوک نادان

۱۷- چند دانا

۱۸ - سک با وفا

۱۹ طوطی پر حرف

۲۰- قوی زیبا

۲۱- طاووس متکبر

۲۲- سنگ آبی تنبل

۲۳- برنده خوش الحان

۲۴- کوسه مرگ آور

-۲۵ کبوتر صلح خواه و صلح جو

-۲۶ خرگوش تندرو و چابک و پرزاد و ولد

-۲۷ پروانه گریز با

۲۸- خروس جنگی

۲۹ - شتر مرغ خشک مغز

۳۰ میمون زیل

۳۱- بچه گربه بازیگوش

۳۲- آهوی بر احساس و رعنا

۳۳- گربه خانگی

۳۴- گزار وحشی

۳۵ روباه مکار

-۳۶- شتر کینه جو

3۷- راسوی بوگندو

۳۸ اسب پرکار

-۳۹- مارماهی لغزنده

۴۰ کلاغ خبرچین و جاسوس

۴۱- جوجه هراسان

طبیعی است که برای صید و شکار هر یک از این جانوران باید شیوه و طریقی خاص  داشت . مثلا هیچوقت رازمان را پیش کلاغ بیان نمیکنیم. هیچگاه با روباه مکار و پر فریب مشارکت نمیکنیم . یا برای صید مارماهی باید دستکشی محکم و زبر بدست کرد و برای شکار شیر دلیر و قوی پنجه باید از تیر بی حس کننده در جنگل استفاده کرد.

با توجه به شناخت و بررسی این صفات و این دسته از متقاضیان باید از ترفندها ، شیوه ها و بیان خاص استفاده کرد. 

مشاور با تجربه برای تشویق و خواهان سازی متقاضی، نخست شخصیت او را ارزیابی میکند و سپس با خونسردی و حفظ آرامش و بکارگیری از هوش و فراست و متانت رفتار و کلام خود، از چارچوبهای ذهنی و اکتسابی و آموخته خود به شکل هماهنگ و مثمر ثمر بهره میگیرد و در نتیجه کنترل و تسلط کامل نسبت به آن متقاضی پیدا می کند.

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

شیوه برخورد با ۶۰ تیپ مشتری

1-  مشتری کم حرف

مشتری کم حرف ظاهری اندوهگین دارد و به طور معمول در برخورد با مشاور تازه کار و بی تجربه دچار اضطراب میشود. او در تمام مدت عرضه ی ملک لب از سخن فرو میبندد. برای برانگیختن مشتری کم حرف به یکی از روش های زیر متوسل شوید

در کمال آرامش و متانت بکوشید تا علت سکوت او را دریابید چه بسا او در برابر مشاور توانا و کارکشته سکوت را بهترین سلاح بداند با طرح پرسش هایی سکوت او را بشکنید پاسخ به پرسشهای شما نکات ارزنده ای را در شیوه برانگیختن او در اختیار شما میگذارد به علاوه با طرح پرسشهای مکرر میتوانید از نقطه نظرهای مشتری احتمالی خود بیشتر آگاه شوید.

- سکوت را با سکوت پاسخ دهید سی ثانیه سکوت سکوتی پایدار به نظر می رسد و به احتمال زیاد او را به سخن گفتن وادار میکند . 

2- مشتری خونسرد و آرام

در برابر این مشتریان ملکهای خود را در کمال خونسردی و آرامش عرضه کنید و با اشاره به ویژگیهای ممتاز آن او را آماده توافق کنید. در عین حال اگر با بی تفاوتی از سوی او روبه رو شدید، بکوشید با ذکر عبارتی رغبت وی را برانگیزید و او را در مقابل عمل انجام شده قرار دهید. برای مثال بگوئید از قرار معلوم با آن چه گفتم موافقید پس بفرمائید زمان مذاکره را کی بگذاریم؟ فردا ساعت ۱۰ صبح خوب است؟

به این ترتیب شما دست کم از نقطه نظرهای او آگاه خواهید شد .

3- مشتری پر حرف

هرگز مشتری پرچانه را مزاحم تلقی نکنید چرا که نه تنها او مزاحم نیست بلکه با پر حرفی اطلاعات زیادی را درباره شخصیت خود در اختیار شما می گذارد و در نتیجه کار شما را در مرحله شناخت مشتری سهل و آسان می کند.

شیوه برخورد مادامی که گفت و گوی او به معامله ملک مربوط می شود اجازه دهید به سخنانش ادامه دهد برای برانگیختن او باید با گوش دادن به سخنانش نیاز روانی اش را ارضا کنید با وجود این هرگاه احساس کردید از موضوع منحرف شده است قاطعانه و با ظرافت او را به اصل موضوع هدایت کنید.

4- مشتری پرخاشگر

کنترل این نوع مشتری مسلتزم مهارت فراوانی است زیرا او با یافتن کوچکترین بهانه ای به بحث و جدل میپردازد یک اصل اساسی در تجارت و بازرگانی می گوید همیشه حق با مشتری است حتی اگر اشتباه کند فراموش نکنید که هدف شما انجام معامله است و نه اثبات اشتباه مشتری به هر حال پیروزی در مباحثه به قیمت از دست دادن مشتری هرگز هدف مشاور حرفه ای نیست مشتری پرخاشگر خیلی مزاحم و دست و پاگیر است. او در برابر هر سخنی به بحث و جدل می پردازد در برابر هر عقیده ای سوالی مطرح میکند و صحت و سقم هر نکته را می آزماید. به هر تقدير بكوشيد اطلاعاتی را درباره او کسب کنید و در عین حال هرگز در بازی اش شرکت نکنید. سپس در نهایت شکیبایی و خویشتنداری گفت و گو را تا حصول یک نتیجه قطعی ادامه دهید. 

5- مشتری بدبین

این نوع مشتری نه تنها خلق و خویی شبیه به مشتری پرخاشگر دارد بلکه با صراحت و به طور کامل ناباوری خود را نسبت به سخنان مشاور ابراز می دارد تنها واكنش مناسب شما اثبات بدبینی اوست. اگر بار دیگر گفته های شما را بی اساس پنداشت و به دستاویزی غیر منطقی توسل جست با همان شیوه با او رفتار کنید. برای فرونشاندن شعله های بدگمانی در قلب و ذهن مشتری بدبین می توان در قالب یک لطیفه مضرات بدبینی را به او نشان داد برای مثال بگوئید: اگر شما در وسط صحرایی بی آب و علف از فرط تشنگی در حال مرگ باشید و من لیوانی آب خنک تقدیمتان کنم آیا به گمان این که قصد مسموم کردن شما را دارم دست مرا رد خواهید کرد. آنگاه به پرسشهای او پاسخهای قانع کننده بدهید. به هر تقدیر بكوشید تا به انحای مختلف او را از ظلمت و بدگمانی بیرون آورید تا با رویت واقعیت ها آماده معامله شود.

6- مشتری غیر منطقی

این نوع مشتری با استدلالهای غیر منطقی اش که از عدم امنیت عاطفی و یا ناپختگی اش سرچشمه میگیرد شما را از کوره به در میکند. بهترین شیوه برخورد با چنین مشتری آن است که با نرمی و ملاطفت با او رفتار کنید آنگاه که رشته صمیمت مستحکم شد با زبانی خوش نادرستی نقطه نظرهایش را توجیه کنید و با پرس و جو دریابید که کدام ویژگی ملک شما برای او از اهمیت بیشتری برخوردار است. سپس در قالب عبارتی این ویژگی را مورد تاکید قرار دهید برای مثال بگوئید من در طول گفت و شنود متوجه شدم که فلان مزایای این ملک نظرتان را جلب کرده این طور نیست؟ به این ترتیب طولی نخواهید کشید که او با نظمی که به افکارش می بخشد هر اندیشه نامعلومی را از سر پراکنده کرده و خواستار متاع شما می شود.

7- مشتری مردد

بسیاری از مشتریان در این رده قرار میگیرند مشتری مردد ممکن است تقاضا کند که بسیاری از ملکهای خود را به او معرفی کنید و در عین حال مردد و دو دل از خرید امتناع کند زیرا از اعتماد به نفس بی بهره است و در هراس که مبادا اشتباه  کند. برای ترغیب او باید اعتماد ایشان را برانگیزید و به او القا کنید که ملک مناسبی را توصیه کرده اید .

مشتری مردد ممکن است فردی دمدمی مزاج تودار و ترسو باشد. تردید او به طور معمول یا از وسواس و یا عدم تمرکز حواس نشات می گیرد.

شیوه برخورد :

همه چیز ملک را به صراحت توضیح داده و به گونه ای آن را به خصوصیات او نسبت دهید. بگذارید احساس که چیزی بر او پوشیده نیست.

این نوع از مشتریان در تصمیم گیری به کمک و مساعدت بیشتری نیاز دارند و تاخیر در ترغیب سازی ایشان بسیار خطرناک است چرا که بذرهای تردید و دو دلی در دلشان قوت میگیرد و از معامله به کلی امتناع می کنند.

به هر حال در برخورد با مشتری مردد باید هنر مشاوره را به کار گرفت و با ظرافت کلام خوش را با قاطعیت آمیخت و وی را به معامله ترغیب کرد.

8- مشتری بی نزاکت

این دسته از مشتریان نیز در همه جا یافت میشوند هر گونه تلاشی برای مهار کردن وقاحت آنها بی ثمر است. تنها راه چاره مقاومت در برابر بی نزاکتی آنهاست.

اگر بی ادبی آنها جنبه شخصی پیدا کرد و به صراحت رنگ و بوی توهین و تهدید به خود گرفت و غیر قابل تحمل شد از تلافی کردن اجتناب کرده و بکوشید با متانت گفت و گو را به گونه ای فیصله بدهید. البته افراد بی نزاکت اغلب قصد توهین ندارند. بلکه بر حسب عادت الفاظ شان با کلماتی غیر مودبانه آمیخته است. شیوه خوب و مناسبی که در برخورد با این مشتریان به کار گرفته میشود و تاکنون فوق العاده مفید و کارساز بوده است و گفتن این عبارت است : لطفا توهین نکنید. من فردی جاهل و نادان نیستم .

9- مشتری فریبکار

دشوارترین مشتریان در این طبقه قرار میگیرند که ضمن تعلق و چاپلوسی مشاور از خرید هر چیزی امتناع می کنند.

آنها اعتراف می کنند که فوق العاده تحت تاثیر ملک و نحوه عرضه بیان آن قرار گرفته اند و اذعان دارند که ملک و یا خدمات شما نسبت به آن فوق العاده ارزشمند  است . در عین حال خیلی بی ثباتند و از خرید هر گونه متاعی اجتناب می کنند. وظیفه شما یافتن علت یک دندگی و سماجت ایشان و مقابله با آن است. آیا مقاومت آنها ناشی از بی نیازی است و یا به رغم نیاز مبرمشان توانایی خرید ندارند؟

۱۰ - مشتری متکبر

مشتری متکبر باد به غبغب می اندازد و فخر می فروشد. نیازهای روانی او با تعلق دیگران ارضا میشود از این رو باید با ظرافت شخصیت او را ستود و چون مسئولی که نظر و عقیده اش محترم است از وی نظر خواهی کرد.

مشاهده جزئیات وخرید کتاب تکنیکهای روانشناسی مشتریان

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020