شیوه برخورد با ۶۰ تیپ مشتری - بخش دوم

31- مشتری حیله گر

برخی از مشتریان به منظور استفاده از ملک یا خدمات رایگان - هر چند ناچیز و کوتاه مدت - میکوشند که خود را مشتری واقعی جلوه دهند . اصل طلایی دیگری در قلمرو تجارت و بازرگانی میگوید : مادامی که از جانب مشتری تقلب و نیرنگی مشاهده نکرده ای، به او اعتماد کن ( شما باید در بازی مشتری حیله گر شرکت کرده و چون کارگاهی ماهر، مترصد یافتن سرنخ ها باشید و به طور مداوم طناب در اختیارش بگذارید که خود را حلقه آویز کند. آنگاه همین که نیرنگ او برملا شد.

آخرین رشته طناب را تسلیم او کنید تا خود را از پا در آورد. به بیانی دیگر ، مادامی که فریبکاری و نیرنگ او به زبان شما نیست، نسبت به آن بی اعتنا باشید اما همین که عمل ریا کارانه او را به زبان خود یافتید، نیرنگ او را به خودش منعکس کنید ، تا تاوان ساده لوحی و حیله گری خود را بدهد .

۳۲ - مشتری خشمگین

هر گاه به هر دلیل مشتری را خشمگین یافتید، سکوت اختیار کرده ، سرخود را یک طرف متمایل کنید و قیافه تعجب آمیز به خود بگیرید، چنان که پنداری از انگیزه خشم و عصبانیت او کاملاً بی اطلاعید . آنگاه با رعایت فاصله امن و مناسب ، به شکوه و شکایت او گوش فرا دهید و مثلاً بگویید : احساس شما را کاملاً درک می کنم و از این که به دلایلی خشمگین هستید بسیار متاسفم (.)) خواه مشتری حسن نیت داشته باشد و خواه نه، پس از شنیدن چنین عبارتی خشمش فروکش خواهد کرد سپس وقت آن است که با یافتن علت خشمش ، به حل و فصل آن بپردازید ، هوشیار باشید که تحت هر شرایطی از بگو و مگو کردن با مشتری خشمگین احتراز کنید . زیرا به این ترتیب شکاف موجود را عمیق تر خواهید کرد .

۳۳ مشتری شاکی

برای برانگیختن این نوع مشتری، شکوه و شکایت او را بر طرف کرده و رضایتش را از هر حیث فراهم آورید . به طور کلی شیوه برخورد با چنین مشتری به شرح زیر است :

به شکایت او به دقت گوش فرا داده و آن را یادداشت کنید .

به او نشان دهید که برای عقایدش اهمیت قائلید .

بی درنگ مسئولیت هر نارسایی را بپذیرید .

برای یافتن حقایقی که در پس شکوههای او نهفته ، به کند و کاو بپردازید .

اگر بر این باورید که با عذر خواهی حسن نیت شما آشکار می شود، عذر خواهی کنید .

به اتفاق او در صدد رفع مشکلاتش برآیید و شیوه برخورد با آن ها را جستجو کنید . 

. شکایت های او را تا حال و فصل نهایی پیگیری کنید .

۳۴ - مشتری پر قیل و قال

در برخورد با مشتری پر قیل و قال ، به کم گویی بسنده کنید و بگذارید تا ملک . خدمات و یا عقاید شما ، معرف خود باشد .

در حقیقت با سکوت ، مشتری را به سکوت دعوت کرده و شرایطی را فراهم آورید که او بدون جارو جنجال به خرید ملک راغب شود .

۳۵ - مشتری بی گذشت

مشتری بی گذشت از شما یا از دفتر شما ، کینه دیرینه ای در دل دارد که به احتمال زیاد ناشی از برخوردهای پیش پا افتاده و ناگوار گذشته است . او پیوسته در صدد است که بی مهری های گذشته را تلافی کند. همچنین او ممکن است با ذکر عبارتی از قبیل : شما اشتباه میکنید ، حق با من است . از شما انتظار عذر خواهی داشته و حتی در صدد ایجاد مشکلاتی باشد. بهترین شیوه برخورد با این گونه مشتریان ، عذر خواهی از آنها است. همچنین تقدیم هدیه ای ، هر چند کوچک و ناقابل و دعوت به صرف غذا ، به احتمال زیاد ایشان را به تجدید نظر در رفتارش واداشته و شما را از این مخمصه نجات خواهد داد. به بیانی دیگر ، با افشاندن بذر های محبت و صمیمیت ، نخست به قلب ایشان راه یابید و سپس چون تند بادی پیش رفته و باب معامله را بگشایید .

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

۳۶ - مشتری حرفه ای

قبل از مذاکره با مشتریان حرفه ای، چهار چوب گفت و گو خود را تنظیم کرده و چگونگی عرضه و معرفی کالای خود را برنامه ریزی کنید. افزون براین ، سوابق مربوط به معاملات قبلی ایشان را مرور کرده و بروز هر گونه مسائل احتمالی را پیش بینی کنید و برای هر کدام راه حل بجویید. اگر شما در فن مذاکره تسلط نداشته باشید و از اطلاعات کافی هم برخوردار نباشید ، در مصاف با مشتری حرفه ای از پا در خواهید آمد. او فوق العاده نکته سنج است. و قبل از هر گونه تصمیم گیری ، همه چیز را به دقت مورد تجزیه و تحلیل قرار میدهد. از این رو فروش ملک ، خدمات و عقاید به مشتریان حرفه ای مهارت و جدیت فراوانی میطلبد . آن ها ظرفیت شما را 

از هر حیث می سنجند و چنانچه تدابیر و تکنیک هایتان مؤثر واقع شود و پیشنهادات شما مقبولشان افتد، بدون تدبیر به زنجیره مشتریانتان خواهند پیوست .

۳۷ - مشتری سست عنصر

گاهی مشاور با مهارت و کاردانی مشتری را خواهان ملک خود می کند و با موفقیت ، موافقت او را جلب میکند در عین حال از محتوای کلام مشتری پیداست که او دچار نوعی تردید و دودلی است و هر آینه ممکن است در تصمیم خود تجدید نظر کند. در چنین شرایطی مشاور وظیفه دارد که هر گونه اعتراض ایراد و انگیزه تردید را در مشتری شناسایی و بر طرف کند، به طوری که او از درستی تصمیم خود تردیدی به دل راه ندهد. به هر حال اگر سخن با مشتری مردد به درازا بکشد . چه بسا معامله ای که تقریباً خاتمه یافته است، با شکست رو به رو شود .

۳۸ - مشتری خیالباف

این گونه مشتریان مدام در رویای بهبود اوضاع و احوال خویشند و از کوچکترین حرکتی در تحقق خواب و خیال خود غفلت نمی ورزند. برای بر انگیختن آنها کافی است که با توسل به پند و اندرزی حکیمانه موقعیت خوب و دلپذیر مشتریان خود را به رخ آنها بکشید. برای مثال بگویید که در تمام مدتی که او در خرید این ملک تعلل کرده اقبا و همپایگانش در این ملک خدمات و یا عقاید سرمایه گذاری کرده و به سرعت راندمان کار تولید و سود آوری خود را افزایش داده اند. آیا او همچنان قصد دارد در کارش در جا بزند؟

۳۹ مشتری خشن

معامله با این نوع مشتریان بسیار آسان است. زیرا آنها به سادگی سفره دل خود را در برابر شما میگشایند و به وضوح از علاقه و تنفر خود سخن می گویند و به گونه ای دستاویزی را برای گشودن سخن و معامله ملک در اختیار شما می گذارند . یک مشاور حرفه ای به سهولت میتواند چنین مشتری را برانگیزد و خواهان ملک خود کند.

۴۰ مشتری دمدمی

این نوع مشتری به سهولت از حالت معمولی به حالتی مسخره و یا عجیب و غریب تغيير وضعیت می دهد. 

هنگامی که او در حالتی غیر طبیعی به سر میبرد با کمال متانت او را تا بازگشت به حالت عادی تحمل کنید. زیرا عدم تحمل این مشتری دشوار به مفهوم از دست دادن معامله است.

۴۱ - مشتری مهاجم

این گونه مشتری به مجرد ورود به دفتر یا آژانس بدون اینکه کوچکترین شناختی از مشاور یا ملک و یا سازنده آن داشته باشد به وی حمله ور می شود. بعضی از مشاورین با مشتری مهاجم درگیر شده و برخی دیگر از دست او می گریزند، اما مشاور حرفه ای قرص و محکم موضع خود را حفظ کرده و پس از رسیدن مشتری به تعادل روحی با توسل به فنون مذاکره و خواهان سازی او را به خرید ملک خود بر می انگیزد. اگر مایلید از دست چنین خریداری بگریزید، می بایستی به شیوه خاصی سر صحبت را با او باز کرده و مطالبی را نظیر این عبارت با او در میان گذارید با عرض معذرت من باید بروم اما پیش از ترک جنابعالی، بد نیست این برگه را که حاوی اطلاعات کاملی در مورد ملک پیش فروش است تقدیمتان کنم در آینده نزدیک با شما تماس خواهم گرفت. فعلا خداحافظ به هر تقدیر از تهدید و ارعاب چنین مشتریانی بپرهیزید در عین حال هرگز در برابرشان سرتسلیم فرود نیاورید چرا که کنترل کسب و کار عزت نفس و معامله خود را از دست خواهید داد . البته او ممکن است در تماس بعدی عکس العمل متفاوتی از خود نشان دهد. رویدادهای زندگی عجیب و غریب است لحظه ای خود را در صحنه جنگ و گریز می یابید و لحظه ای بعد در میان سرور و شادمانی

۴۲ مشتری بزدل

با چنین مشتری به نرمی سخن گویید و مراقب باشید تا از گفت و گو با شما کمترین هراسی به دل راه ندهد. برای این که بذرهای اعتماد در ذهن و دلش شکوفا شود دستتان را روی شانه اش بگذارید و چون یک دوست با او رفتار کنید . برای ترغیب او به معامله بکوشید اعتمادش را به خود ملک و آژانس تان جلب کنید.

۴۳ مشتری مقایسه کننده

این گونه مشتریان با سرزدن به دفاتر و آژانسهای مختلف پیوسته می کوشند تا بهترین و ارزان ترین ملک را انتخاب کنند. از این رو به سادگی در برابر پیشنهاد 

مشاور تسلیم نمیشوند یک مشاور حرفه ای پس از تحقیق و تفحص پیرامون املاک مشابهی که مشتری دیده و یا قصد دارد ببیند اندک اندک این فکر و پیشنهاد را در سر راه او قرار می دهد که پیشنهادش او بهتر از هر طرح و یا پیشنهاد دیگری است . به هر تقدیر برای برانگیختن چنین مشتریانی با عمده کردن مزایای ملک و عقاید خود بکوشید تا آژانسهای رقیب را نزد او خلع سلاح کنید.

۴۴ مشتری موذی

با طرح سوالات دقیق و مناسب بکوشید از اهداف و نیازهای او سر در آوردید. به ایشان نشان دهید که به اصطلاح دستش را خوانده اید. آنگاه با طرح داستانی او را به اردوگاه خود فرخوانید برای مثال با لحن دوستانه ای بگویید من از بازی شما سر در نمی آورم در عین حال مایلم در آن شرکت کنم همان طور که میدانید حتی تبهکاران حرفه ای نیز نسبت به برخی از اصول اخلاقی پایبندند . پس بیایید رک و روراست باشیم و بیش از این وقت خود را تلف نکنیم با پیروی از این تکنیک و مباحثه مشتری موذی را وادار میکنید که به شما نزدیک شود.

۴۵ مشتری طفره جو

با مشتریانی که در خرید این دست و آن دست میکنند شکیبایی پیشه کنید. هر بار که با آنها تماس میگیرید با ذکر عباراتی از قبیل هرگز انتظار نداشتم که فردی به توانایی و استعداد جنابعالی این چنین موجب اتلاف وقت من بشود. آنها را شرمنده کنید بگذارد احساس کنند که در حرفه شما اتلاف وقت و یا پول هرگز قابل تحمل نیست .

4۶ مشتری یک دنده

مشتری یک دنده را تنها میتوان با توسل به زبان خوش و نیازش برانگیخت. برای ترغیب او باید شکیبا بود و مداومت ورزید. البته این نوع مشتریان پس از تثبیت موقیعت خود به سهولت تغییر موضع نمی دهند. از این رو ترغیب و خواهان سازی ایشان مهارت فراوانی می طلبد.

۴۷ مشتری مکار

این نوع مشتریان به منافع دیگران بی توجهند و پیوسته می کوشند تا با بهره گیری از ترفندهای خاص حرف خود را به کرسی نشانده و معامله را در جهت منافع  خود به پایان رسانند. در حقیقت آنها در برابر فروشنده نقش فروشنده را ایفا می کنند و در تلاشند که بیشتر از آنچه فرشنده آمادگی دارد، از او بستانند. برای مثال امکانات جنبی بیشتری را طلب میکنند برای اخذ خدمات و امکانات تماس بیشتری می گیرند و خلاصه در قبال پولی که میپردازند سرویس بیشتری انتظار دارند. مشاور حرفه ای در برابر مشتریان مکار حد و مرز انتظارات خود را تعیین کرده و سپس قاطعانه از آن حراست میکند زیرا او نیک میداند که تسلیم در برابر آنها حاصلی جز فقر و گرسنگی ندارد به علاوه اگر مراقبت کافی و صحیح از ملک و اموال خود به عمل نیاورد مشتریان حیله گر چون روباه و یا سارقی که در روز روشن دست به سرقت میزند منافع او را چپاول خواهند کرد.

۴۸ مشتری چک و چانه زن

این نوع مشتریان به طور معمول نسبت به قیمت و شرایط تعیین شده ملک بی اعتنایند و همواره درصددند که معامله را در بهترین شرایط ممکن به پایان رسانند. اگر شما از مهارتها و ترفندهای مشاوره بی خبر باشید و از آن بهره نبرید به احتمال زیاد توسط خریدار چک و چانه زن مغبون خواهید شد.

۴۹ مشتری تندرو

مشتری تندرو میکوشد که هر چه زودتر معامله را در جهت منافع خود فیصله دهد. از این رو اگر شما حدود شرایط و امکانات سرویس دهی خود را قاطعانه تعیین نکنید با مشکلات حاد و زیان آوری رو به رو خواهید شد. مشتری تندرو چه بسا از شخصیت خوب و شرافتمندانه ای برخوردار باشد. در عین حال اگر مراقبش نباشید موجب ضرر و زبان شما میشود یک مشاور حرفه ای مشتری را از زوایای مختلفی ارزیابی میکند و اجازه نمی دهد که او با تندروی و اعمال فشار معامله را در جهت منافع خود به پایان رساند.

۵۰ مشتری گرفتار

این نوع مشتری در محیط کار و زندگی خود با فشار زیادی روبه روست ؛ از این رو با یک مذاکره سریع و دقیق میتوان او را به اتخاذ تصمیمی مساعد برانگیخت؛ در عین حال اگر از سعرت عمل شما دچار شک و تردید شود از هر گونه معامله امتناع  خواهد کرد. بنابراین نحوه برخورد و ماهیت پیشنهاد شما تعیین کننده باشید و سعی کنید به خبرگی و مهارت شما ایمان پیدا کنند و آن را محترم شمارند تا با کمترین واکنش به پیشنهاد شما گردن نهند.

هر مشاوری همواره باید در طلب کسب احترام باشد تا از مزایای آن در حرفه اش بهره گیرد.

مشاهده جزئیات وخرید کتاب تکنیکهای روانشناسی مشتریان

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020