فصل چهارم: روان‌شناسی فروش _ بخش دوم

کارشناسان فروش نیاز دارند که به صورت دوره ای، مهارت ‌ها و دانش خود را در این زمینه ارتقا دهند، بنابراین شرکت در دوره های آموزش فروش و استراتژی های فروش و یادگیری تکنیک های کاربردی در ارتباط با مشتری برای این افراد الزامی است.

معرفی نتایج محصول

برخی از فروشندگان به جای نتایج خوب استفاده از کالا، به بیان جزئیات و ویژگی‏های محصول می‏پردازند. درحالی‌که گاهی نتایج استفاده از آن بسیار بهتر است. به‌طور مثال فروشنده‏ای برای فروش یک کرم به جای این‌که از مواد تشکیل‌دهنده آن سخن بگوید، باید نتایج استفاده از آن را بیان کند. یا در یک مبل‌فروشی، فروشنده به جای صحبت از نرمی و راحتی مبل، باید به مشتری بگوید که روی آن بنشینید تا متوجه راحتی کالا شوید. در این صورت مشتری از خرید خود مطمئن خواهد شد.

صداقت در مقابل مشتری

بزرگ‌ترین عاملی که برای مشتری دافعه ایجاد می‏کند، دروغ گفتن است. شما باید با مشتری صادق باشید و به او بگویید محصولی را که انتخاب کرده نیاز او را برطرف نمی‏سازد. درصورتی‌که محصول مرتبط با نیاز او را دارید، معرفی کنید. در غیر‌این‌صورت نباید برای سودآوری بیشتر او را گول بزنید. یا درصورتی‌که کیفیت یک محصول خوب نیست، باید این موضوع را به مشتری بگویید. در این صورت مشتری با اعتماد بیشتری دوباره برای خرید به نزد شما خواهد آمد.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی جزیره زیبای کیش

 

اشتباهات رایج در فروش

امروزه تجربۀ همۀ صاحبان کسب‏وکار به جایی رسیده است که بدانند فرآیند فروش از مهم‌ترین فرآیند‌ها محسوب می‏شود و دیگر جایی برای تکرار اشتباهات گذشته وجود ندارد. بدین ترتیب در اولین قدم می‏بایست اشتباهات را شناخته و سپس آن‏ها را برطرف کنیم. در ادامه به برخی از اشتباه رایجی که فروشندگان تلفنی مرتکب شده و تماس‏های خود را با شکست مواجه می‏کنند، اشاره خواهیم داشت:

باتبلیغات ناکافی، به استقبال مشتری بروید!

اگر به‌اندازۀ کافی و با استفاده از شیوه‏های تبلیغاتی مناسب، خودتان را به مشتریان نشناسانید، نمی‏توانید انتظار داشته باشید که از کالا یا خدمات شما استقبال شود. نمی‏توانید هم ناشناخته و گمنام باشید و هم معروف شوید و بفروشید! وقتی کالا یا خدمات خود را معرفی می‏کنید، درواقع خود را در معرض نیازهای مشتری قرار می‏دهید و به او یادآور می‏شوید که با خرید کالا یا خدمات شما قادر است تا نیاز یا مشکل خود را برطرف نموده یا تغییر و پیشرفتی را در زندگی و کسب‏وکار خود پدید آورد. بعد از تبلیغات مناسب، می‏توانید با اعتمادبه‌نفس گوشی تلفن را برداشته و با مدیریت درست کلماتی که انتخاب می‏کنید، روی نیاز مشتری دست بگذارید و او را به خرید کالا یا خدماتتان ترغیب و تشویق کنید. وقتی مشتری متوجه شود که با محصولات شما در شرایط بهتری قرار می‏گیرد و چه گره‌هایی از کارش گشوده خواهد شد، پابه‌پا تا آخرین مرحلۀ فروش، با شما همراه خواهد شد.

مشتری خودش می‏داند که به محصول شما نیاز دارد! نیازی به توضیح شما نیست!

چون خودتان از امتیازات و مزایای محصولتان برای مشتری خبر دارید، دلیل نمی‏شود فکر کنید مشتری هم از این قضیه باخبر است! بنابراین باید خودتان را به جای مشتری بگذارید که از همه‌چیز بی‌خبر است و شاید شناخت مختصری از طریق مشاهدۀ تبلیغاتتان به دست آورده باشد. بعد از این‌که دریافتید مشتری چه‌کاری انجام می‏دهد و چه چیزی می‏تواند به او، در انجام راحت و سریع کارش کمک کند، نسبت به ایجاد رابطه بین محصولاتتان و نیاز مشتری اقدام نمایید. در این صورت کالاها و خدمات شما برای او اهمیت پیدا کرده و باعث می‏شود وی در مورد آن‏ها فکر کند.

بعد از معرفی محصول، بلافاصله قیمت را به مشتری بگویید!

اگر می‏خواهید فروش کالاها یا خدماتتان را با شکست مواجه شود، همان ابتدای کار قیمت آن را بگویید! اغلب مشتریان همان ابتدای تماس تلفنی، در مورد قیمت سؤال می‏کنند و اگر شما بدون اشاره به امتیازات و برتری‏های محصولتان و استفاده‏ای که برای مشتری پشت خط تلفن دارد، مستقیم بروید سراغ قیمت محصول، به‌احتمال‌زیاد مشتری‌تان را برای همیشه از دست خواهید داد. پس قبل از اعلام قیمت، اول سعی کنید بفهمید مشتری چه می‏خواهد و بعد از آن‌که توانستید بین نیاز او و فواید محصولاتتان ارتباط برقرار کنید و توجه او را به محصولتان جلب کنید، آنگاه می‏توانید با احتیاط قیمت را به مشتری اعلام نمایید.

تا می‌توانید از کالاها یا خدماتتان تعریف کنید!

همۀ ما در مورد افراد پرمدعا و از خود راضی که اهل تعریف کردن و بزرگ و مهم جلوه دادن خودشان هستند، ذهنیت منفی داریم. در مورد فروش هم همین قضیه صدق می‏کند. اگر فروشنده‏ای به ما زنگ بزند و برای مدت طولانی و خسته‌کننده مدام از خوبی‌ها و نکات مثبت محصولش تعریف کند، ممکن است سریعاً عذرخواهی کنیم و با گفتن «نه! ممنون!» گوشی تلفن را بگذاریم یا این‌که لحظه‌شماری کنیم که کاش زودتر این سخنرانی خسته‌کننده تمام شود و نجات پیدا کنید! واضح است که وقتی بخواهید از این روش برای معرفی محصولتان استفاده کنید، ممکن است با وجود تمام امتیازاتی که محصولتان دارد، مشتری را از آن دل زده کنید. بنابراین پس از اطلاع از کار و نیازهای مشتری، فقط در مورد ویژگی‌هایی صحبت کنید که موردتوجه مشتری هستند و برای او قابل‌استفاده است.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی جزیره زیبای کیش

 

ارتباطات خود با مشتری را از طریق مکاتبه و ایمیل پیگیری کنید!

یک اشتباه دیگر! اگر برای تماس با مشتری‏های احتمالی یا برای پاسخ به تماس‏های آن‏ها یا پیگیری فرآیند فروش، به جای تماس تلفنی یا تنظیم ملاقات حضوری، بخواهید از طریق ایمیل یا مکاتبه اقدام کنید، بر اساس تجربه و مطالعه اتفاقات خوبی در فروش رخ نمی‏دهد! ارتباط مکاتبه‌ای، به‌ویژه در کشور ایران، یک ارتباط مرده و بی‌روح است، و جزء اولویت‏های آخر برای ارتباط، مخصوصاً در فروش، به حساب می‏آید. بنابراین، اگر می‏خواهید فروش کنید، لطفاً به خودتان زحمت بدهید و گوشی را بردارید و به مشتری‌تان تلفن کنید یا او را به یک ملاقات حضوری دعوت کنید.

یک‌طرفه با مشتری صحبت کنید و مدام او را سؤال‌پیچ کنید!

چنانچه بخواهید بی‌اطلاع از نیاز مشتری و بر‌اساس حدس و تصورات خودتان مدام و به‌زور در مورد ویژگی‏های کالا یا خدماتتان برای وی پشت تلفن سخنرانی کنید، اگر خیلی خوش‌شانس باشید، مشتری عذرخواهی می‏کند و گوشی را می‏گذارد! بنابراین، قبل از هر چیز، بعد از شناخت و آگاهی از نیازهای مشتری و نیازهایی که در رابطه با کارش دارد، باید از او سؤالاتی را بپرسید که می‌دانید از طریق آن‌ها، روی هر چیزی که او می‏خواهد انگشت می‏گذارید، و در این صورت است که می‏توانید به شنیدن جواب «بله، درست است!» از دهان مشتری‌تان امیدوار باشید. وقتی چند سؤال مرتبط با نیازهای مشتری از او پرسیدید و با موافقت مشتری روبه‌رو شدید، آن وقت می‏توان گفت که توانسته‌اید اعتماد او را در مورد خود و مؤثر بودن کالا یا خدماتتان، جلب کنید. پس‌ازاین مرحله است که می‏توانید از او درخواست کنید که محصول شما را خریداری کند و به‌احتمال‌زیاد هم پاسخ مثبت خواهید گرفت.

تا می‏توانید در مورد محصولتان برای مشتری توضیح دهید!

درست است که شما محصول خود را خیلی خوب می‏شناسید و می‏توانید ساعت‌ها در موردش توضیح دهید. ممکن است، به این فکر کنید که اگر بیشتر توضیح بدهم، مشتری محصول من را بیشتر می‏شناسد و اشتیاق بیشتری برای خرید پیدا می‏کند. اما اگر فقط گوینده باشید و شنوندۀخوبی نباشید، از کجا می‏خواهید متوجه شوید که مشتری پشت خط تلفن دقیقاً به دنبال چه چیزی است. از طرف دیگر، وقتی مدام صحبت می‏کنید، حوصلۀ مشتری را سر می‏برید و حتی اگر کالا یا خدمات شما برایش قابل‌استفاده هم باشد، به علت ذهنیت منفی، ممکن است از خرید منصرف شود و فرار را برقرار ترجیح دهد! بنابراین برای این‌که مشتری مشتاقانه به حرف‏های شما گوش کند، زمان محدودی را برای مکالمه‌تان در نظر بگیرید و گفته‏های خودتان و سؤالاتی که از او می‏پرسید و جواب‌ها و اظهارات مشتری را مدیریت کنید. بعد از این‌که محصول خود را به مشتری معرفی کردید، دیگر نیازی نیست پیگیری کنید! اگر مایل به خرید باشد، خودش تماس می‏گیرد! به جای این‌که روزانه تماس‏های بی‌شماری را ثبت کنید، سعی کنید تماس‏های محدودتری داشته باشید، اما همین تماس‌ها را تا رسیدن به نتیجۀ نهایی پیگیری کنید. ارتباط خود را با مشتری قطع نکنید. از طرف دیگر، وقتی مشتری یک‌بار از شما خرید کرد، تصور نکنید دیگر کار تمام است. اتفاقاً اولین فروش پله‏ای است برای صعود به فروش‏های بیشتر به مشتریانی که یک‌بار به شما اعتماد کرده و از شما خرید کرده‌اند. فراموش نکنید که برای متقاعد کردن آن‏ها به خرید محصولتان چقدر زحمت‌کشیده و چه مراحلی را گذرانده‌اید. پس برای آینده هم‌روی مشتریان فعلی‌تان سرمایه‌گذاری کنید. بعد از خرید هم با آن‏ها تماس بگیرید و میزان رضایت آن‏ها را از محصول خریداری‌شده جویا شوید. با این کار، هم واکنش مشتریان را نسبت به محصول ارزیابی کرده‌اید و هم نیازهای بیشتری را در مشتری شناسایی نموده و برنامه‏ریزی خواهید کرد که برای فروش‏های بعدی باید دربارۀ چه مسائل تازه‏ای با آن‏ها صحبت کنید. بنابراین، با مشتریانتان به‌صورت هدفمند صحبت کنید و بر روی آن‏ها به‌صورت بلندمدت سرمایه‌گذاری نمایید.

مهم نیست که مخاطب شما قصد خرید دارد یا نه! شما پیگیر فروش محصولتان باشید!

یکی از بزرگ‌ترین اشتباه‌هایی که می‏توانید مرتکب شوید این است که بدون این‌که بسنجید فردی که پشت خط تلفن است، به محصول شما نیاز دارد یا نه، یا این‌که محصول شما به دردش می‏خورد و یا اصلاً پول خرید آن را دارد، زمان زیادی را صرف توضیح در مورد محصولتان و متقاعد کردن او برای خرید کنید. باید آن‌قدر هوشیار باشید که در همان ابتدای کار فرد مقابل را ارزیابی کرده و ببینید که آیا استعداد و توانایی تبدیل‌شدن به یک مشتری را دارد یا نه و این‌که اصلاً محصول شما ارتباطی با نیازهای او دارد یا نه. در‌غیر‌این‌صورت، از او تشکر کنید و سراغ مشتری‏های دیگر خود بروید.

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی جزیره زیبای کیش

 

تأثیر زبان بدن در فروش

در مکالمات، تنها بخش کوچکی از تبادل اطلاعات از طریق کلمات منتقل می‌شود، زمانی که مردم رودررو باهم صحبت می‏کنند، محتوای آنچه می‌گویند معمولاً با زبان بدنشان (پیام‏های غیرکلامی آن‏ها) هم‌خوانی دارد. خواندن و کنترل زبان بدن نقش به‌سزایی در مذاکرات دارد که عبارت‌اند از: حرکات چشم، حالات چهره و ژست‌ها. هنگامی‌که ما به‌طور کامل تحت تأثیر رفتار دیگران هستیم، کاملاً درک نمی‏کنیم که دریافت و رضایت عاطفی ما چگونه شکل می‏گیرد. بیشتر این ارتباطات به‌صورت کاملاً آگاهانه نمی‏باشد. بسیاری از رفتارهای ما یا سهوی است و یا بدون هیچ تعمدی انجام می‏شود. زمانی که مردم باهم صحبت می‏کنند، محتوای آنچه می‏گویند معمولاً با لحن صدا، حالت ایستادن و ژست فیزیکی آن‏ها همخوانی دارد. هنگامی‌که آن‏ها احساس می‏کنند مابین پیام کلامی و غیرکلامی تضاد به‌وجود آمده، بسیاری از افراد توجه خود را به سمت رفتارهای غیرکلامی معطوف می‏کنند.

عدم وجود شواهد، مسئله اصلی در مورد خواندن افکار و احساسات درونی افراد نیست بلکه مسئله اصلی، میزان وجود این شواهد می‏باشد. درواقع حالات جزئی چهره، ژست‌ها، حالات ایستادن و لحن صدا، همگی بخشی از خیل عظیم اطلاعاتی است که در هنگام برقراری ارتباط از انسان بروز می‏کند. مذاکره‌کنندگان وقت زیادی برای تشخیص دقیق معانی ظریف ندارند، آن‏ها مجبورند سیگنال‌هایی را که توسط همتایانشان فرستاده می‏شود، به‌سرعت تفسیر کنند، درحالی‌که به‌صورت هم‌زمان باید از قدرت خلاقیت و ترغیب برخوردار باشند؛ بنابراین مذاکره‌کنندگان می‏بایست نسبت به الگوهای رفتاری گسترده‏ای که در زمان مذاکره با آن‏ها روبه‌رو می‏شوند، متفکرانه‌تر باشند و تلاش بیهوده صرف تفسیر هر سیگنالی نکنند. مذاکره‌کنندگانی که موفق به درک نشانه‏های غیرکلامی می‏شوند، در برخورد با افراد، از مشخصۀ بارزی برخوردار هستند، این افراد می‏توانند تشخیص دهند که در مذاکرات، کلمه «بله» چه موقع به معنای تعهد واقعی و چه موقع با شک و تردید بیان می‏شود. آن‏ها قادرند تهدیدها و یا قول‏های توخالی، گیجی و خشم درونی افراد را تشخیص دهند و درنتیجه کنترل شرایط را به دست گرفته و اعتمادسازی کنند. بنابراین می‏توان گفت این افراد به‌صورت ذاتی و شهودی توانایی تشخیص پیام‏های غیرکلامی را دارند، اما در این زمینه توانایی ماورایی ندارند. درواقع رفتارهایی که اکثر افراد نسبت به آن‏ها بی‌توجه هستند، از سوی این افراد به چشم می‏آیند.

اغلب مدیران فروش، خوب می‌دانند که حتی اگر یک محصول فوق‌العاده برای فروش داشته باشید و خیلی خوب درباره مزایای محصول توضیح دهید، اما از زبان بدنتان خوب استفاده نکنید، موفق به فروش محصول‌ نمی‌شوید. به عبارتی، اگر نتوانید زبان بدنتان را با گفته‌ها و تن صدایتان هماهنگ کنید، فروشنده موفقی نخواهید بود.

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020

 

مشاهده سریع کلیه آگهی های ملکی جزیره زیبای کیش