فصل اول: کلیات و مفاهیم مذاکره - بخش دوم

شناخت بستر و دلایل مذاکره از این جهت بسیار مهم است که در بسیاری از موارد، افراد به دلیل عدم تشخیص نیاز به مذاکره، قادر به انجام مذاکره نبوده و با انتخاب گزینه‌های دیگر از رسیدن به اهدافشان باز می‌مانند. در موارد دیگر افراد ممکن است نیاز به مذاکره را تشخیص دهند اما به دلیل عدم آشنایی با رویه‌های آن، در انجام مذاکره بسیار ضعیف عمل کنند.

مفهوم مذاکره از دیدگاه‌های مختلف

برای آن‌که مفهوم مذاکره روشن‌تر شود، از رویکردهای مختلف، تعاریفی از این مفهوم ارائه می‌دهیم. فیشر و یوری، مذاکره را با رویکردی ارتباطی این‌گونه تعریف کرده‌اند: «مذاکره عبارت است از جریان مداوم رفت‌وبرگشت ارتباطات به‌منظور رسیدن به یک تصمیم مشترک.» ازنظر این دو، عنصر منافع و توافق در مذاکره اهمیت بالایی دارند و در تعریف جامع‌تری مذاکره را «تبادل ارتباط برای رسیدن به توافق درزمانی می‌دانند که شما و طرف مقابل، دارای منافعی هستید که بین شما مشترک است و در همان حال منافعی دارید که با یکدیگر در تضاد است.» به‌عبارت‌دیگر، مذاکره در صورتی تصمیم‌گیری مشترک است که طرفین ترجیحات متفاوتی داشته باشند. یکی از صاحب‌نظران، مذاکره را دادوستد یا بده بستان آشکار و داوطلبانه میان دو طرفی می‌داند که هر یک چیزی از دیگری می‌خواهد، بنابراین هر یک از دو طرف می‌تواند پیشنهاد طرف مقابل را نپذیرد. آن‌چه هر یک از دو طرف در فراگرد تعاملی مذاکره می‌خواهد، در عمل قابل‌مشاهده می‌باشد.

مذاکره هنر رسیدن به تفاهم متقابل از طریق چانه‌زنی و بحث و استدلال بر سر مسائل اساسی است. در حقیقت «فرآیند» جریان یا برنامه‌ای است که یک خریدوفروش را به نتیجه می‌رساند. گروهی دیگر مذاکره را رسیدن به تفاهم و بحث‌وجدل پیرامون بازاریابی کالا می‌دانند. مذاکره درواقع شیوه ارتباطی معامله است که حق وتو کردن معامله را به طرفین اعطا می‌کند، یعنی معامله زمانی محقق می‌شود که رضایت طرفین بر آن استوار باشد. مذاکره نیز دوره‌ای است که طرفین شروط خود را مطرح می‌کنند، سپس از مباحث لازم درباره آن به نتیجه می‌رسند. 

مذاکره یک فرآیند مصالحه است که در آن گروه‌ها با مجموعه‌ای اهداف و ارزش‌های مختلف و بر مبنای منافع شخصی متفاوتشان حضور می‌یابند.

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

تئوری‌های مذاکره

ماهیت تئوری‌های مذاکره ممکن است تجویزی، توصیفی، یا هنجاری باشد. علاوه‌براین، تئوری پردازان و شاغلانِ در رشته‌های گوناگون، رویکردها یا سطوح متنوعی از تحلیل‌ها را بسط داده و مورداستفاده قرار دادند تا بدین‌وسیله درک خود را از جنبه‌های خاص مذاکره‌ها بهبود ببخشند. در آغاز، معمولاً باید دو عنصر حضور داشته باشند تا مذاکره رخ دهد: باید هر دوی منافع مشترک و موضوعات در تعارض وجود داشته باشند. بدون منافع مشترک و نیز بدون موضوعاتِ در تعارض، چیزی برای مذاکره وجود ندارد. بنابراین، مذاکره باید به‌عنوان فرآیندی ادراک شود که دو طرف یا بیشتر، نقطه نظراتِ در تعارض‌شان را به تصمیمی واحد از یک منفعت دوطرفه و مشترک پیوند دهند. ادبیات مذاکره می‌تواند به دو چشم‌انداز تئوریکی گسترده دسته‌بندی شود: تئوری بازی و تئوری مبادله اجتماعی.

 

ویژگي‌های مذاکره

همه مذاکرات، صرف‌نظر از محتوای بحث یا محل وقوع، شش مشخصه اصلی دارند، که عبارت‌اند از:

1.  شامل افراد، که به‌صورت انفرادی، نماینده، تکی یا گروهی عمل می‌کنند.

2.  از ابتدا تا انتهای انجام، در معرض تعارض قرار دارند.

3.  از روش‌های خوب مبادله، همانند خریدوفروش یا معامله، بهره‌مند می‌شوند.

4.  تقریباً همیشه چهره به چهره، انجام می‌شوند و بر مبنای استفاده از کلمات گفتاری، اشارات و حرکات و حالات چهره هستند.

5.  همواره در مورد آینده هستند.

6.  با تصمیمی که به‌طور مشترک اتخاذ می‌شود، به نتیجه می‌رسند.

 

نیاز به مذاکره

1.  برای ایجاد وضعیت جدیدی که هیچ‌یک از طرفین به‌تنهایی قادر به انجام آن نیست.

2.  برای حل مسئله یا مناقشه موجود میان طرفین.

برای درک ابعاد متفاوت مذاکره می‌توان از دیدگاه‌های متعددی همچون علوم سیاسی، روان‌شناسی و اقتصاد، ارتباطات، روابط نیروی کار، حقوق، جامعه‌شناسی و انسان‌شناسی بهره گرفت. نتایج حاصل از مذاکره را نیز می‌توان به همین ترتیب از جهات مختلف مورد ارزیابی قرار داد. شناخت اصول بنیادین مذاکره برای کسانی که با مردم سروکار دارند ضروری است.

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

ابعاد مذاکره

بر طبق گفته رحیمی و همکاران (1391) ابعاد مذاکره می‌تواند شامل گروه‌های زیر باشد:

تحلیلی: به دنبال دلیل بودن، طرح نتایج و به کار بردن آن‌ها در موارد مذاکره، استدلال کردن برای طرفداری و یا مخالفت با موقعیت خود یا دیگران و غیره.

واقع‌گرایی: نشان دادن واقعیات به شکل بی‌طرف، یادداشت‌برداری از آن‌چه گفته شده است، صحبت‌های افراد را به آن‌ها دوباره یادآوری کردن و غیره.

شهودی: بیان عبارات گرم و هیجان‌انگیز، تمرکز بر کل مسئله یا موقعیت، خیالی بودن و خلق تخیل در موقعیت استفاده از یک موضوع برای ایجاد ایده‌های دیگر و غیره.

هنجاری: قضاوتی برخورد کردن، تشخیص و ارزیابی واقعیات مطابق مجموعه ارزش‌های فردی، پیشنهاد چانه‌زنی و غیره.

 

نقش‌های موجود در مذاکره

نقش، جایگاه بسیار مهمی در فهمیدن رفتار گروه دارد. نقشِ یادشده به الگوهای رفتاری مورد انتظاری دلالت دارد که به یک موقعیت خاصی از فرد در یک گروه نسبت داده می‌شود. در مذاکره‌ها، سه گونه نقش وجود دارد:

نقش‌های اجتماعی- عاطفی: معمولاً نقش اجتماعی- عاطفی را رهبر بر عهده می‌گیرد. وی در آغاز مذاکره، فردی بسیار فعال است و نقش‌ها را به اعضایش واگذار می‌نماید. علاوه ‌بر این وی با رعایت ادب و حفظ موقعیت، مراقب اولویت‌بندی اهداف نیز هست. چنین شخصی، فراگرد مذاکره‌ها را ادامه داده و آن را در مسیر صحیحی تسهیل می‌نماید.

 نقش ‌وظیفه‌ای: یک نقش وظیفه‌ای یا رهبر وظیفه‌ای اغلب به‌طور طبیعی در مراحل پایانی مذاکره که فرآیند، بسیار پویاتر می‌شود ظاهر می‌گردد. این افراد معمولاً متخصصانی هستند که در مراحل حل مسئله پایانی مذاکره وارد می‌شوند.

نقش‌های چندگانه: این نقش‌ها به افرادی اشاره دارند که می‌توانند بیش از یک وظیفه یا نقش اجتماعی-عاطفی داشته باشند. درواقع، آن‌ها می‌توانند دو یا چند موقعیت را در یک‌زمان پُر کنند.

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

 

‌آمادگي و گردآوری اطلاعات

آمادگی، اسلحه پنهان در مذاکرات است. اگر مذاکره‌کنندگان به امر آمادگی به‌اندازه کافی ارزش قائل نشوند، از رسیدن به هدف‌های خود در مذاکره بازمی‌مانند. برای تأمین آمادگی جهت حضور در جلسه مذاکره، لازم است فهرستی از سؤالات و موضوعاتی که در مذاکره ممکن است توسط طرف مقابل مطرح گردد به همراه پاسخ و اعلام موضع مذاکره‌کننده که بر اساس استراتژی و فنون مذاکره تنظیم گردیده، تهیه شود.

در جمع‌آوری اطلاعات، ضروری است که دیدگاه‌های ذی‌نفعان خودتان را قبل از شروع مذاکره بفهمید و اغلب هم باید قبل از انجام یک معامله بالقوه، نظر آنان را بدانید لذا نیاز است، پیش از مذاکره اطلاعات موجود درباره اهداف، موضوعات، بازارها، علائق حیاتی طرف مقابل و مذاکره‌کننده او، نقاط قوت و ضعف دو طرف و مذاکره‌کنندگانش، پایین‌ترین سطح قابل‌قبول طرف و تأثیرات ناشی از اوضاع اقتصادی و اجتماعی و سیاسی را گردآوری کنید. نتیجه‌گیری‌های غیرقطعی کنونی را باید در آینده و ضمن مذاکرات از نو ارزیابی کنید. در این مرحله، اطلاعات کارساز، گره‌گشاست. اطلاعات کارساز در مذاکره، شامل موقعیت‌ها و موضع‌گیری‌ها، نیازها، علاقه‌ها و هدف‌های دو طرف و مذاکره‌کنندگان آنان است.

به‌منظور گردآوری اطلاعات، می‌توانند از انواع منابع اطلاعاتی مانند، اینترنت، مجله، روزنامه، پایگاه‌های اطلاع‌رسانی، گزارش‌های سازمانی، کتاب و ... استفاده کنید. به‌علاوه، یک رویکرد روشن در مورد مذاکرات عمده که البته به‌ندرت مورداستفاده قرار می‌گیرد، این است که از طرف‌های مقابل بخواهید که در مورد خود سخن بگویند و از آن‌ها دعوت کنید اطلاعاتی برای مطالعه شما بفرستند. در چنین وضعیتی، شما هم باید اطلاعاتی در اختیار آنان قرار دهید. برای مثال می‌توانید از آن‌ها بپرسید چه کسانی را برای مذاکره می‌فرستند. همچنین این اطلاعات می‌تواند شامل، قیمت کالا، تعداد خریداران، خصوصیات اخلاقی، فرهنگی و مجموعه نقاط قوت و ضعف طرف مذاکره‌کننده، ماهیت سازمانی که با آن معامله می‌کنید، فرهنگ و سیاست‌های سازمان و ... باشد و شما از تمام این اطلاعات در طول فرآیند مذاکره بهره خواهید گرفت. به‌خصوص در این مرحله، برآورد نقاط ضعف و قوت طرفین ضروری است. شناسایی قوت‌ها و ضعف‌های هر یک از دو طرف و مذاکره‌کنندگانشان، بر اساس علائق حیاتی آنان، فشارها، موقعیت‌ها و محدودیت‌ها در مذاکره اهمیت فراوانی دارد. پرسیدن این سؤال که چرا طرف مقابل خواستار این معامله است؟ می‌تواند در برنامه‌ریزی به‌منظور برطرف کردن نقاط ضعف کمک شایان توجهی باشد. مذاکره‌کننده باید از نقاط قوت و ضعف آگاه شود و قوت و ضعف طرف مقابل را اعم از صاحب‌کار و تصمیم‌گیرنده و مذاکره‌کننده به‌درستی برآورد کند. در کنار برآورد قوت‌ها و ضعف‌ها، شناسایی نیازهای طرف مقابل نیز حیاتی است، در طول مذاکره باید به این نکته توجه داشت که اکثر مذاکرات به دلیل وجود نیاز صورت می‌گیرد، زیرا اگر مسئله نیاز مطرح نبود، دلیلی برای بحث باقی نمی‌ماند. اولین گام برای آمادگی شرکت در جلسه مذاکره، آگاهی عمیق از نیازها و خواسته‌های طرف مقابل است.

بدین ترتیب به نکات ظریفی پی خواهیم برد که در انتخاب روش مذاکره ما را یاری می‌دهد. در‌واقع، با شناسایی این نیازها و خواسته‌های طرف مقابل، شما در انتخاب استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها هوشمندانه‌تر تصمیم‌‌گیری خواهید کرد. برای نمونه، واگذاری برخی امتیازات کوچک به‌طرف مقابل به‌گونه‌ای که خود را موفق احساس کند نیز در این زمره می‌گنجد. پس برای مذاکره کردن با دیگران لازم است که شما آن‌ها را کاملاً بشناسید و بفهمید از چیزهایی خوششان می‌آید و از چه چیزهایی خوششان نمی‌آید. راه‌هایی پیدا کنید که آن‌ها را به‌طور غیر‌رسمی ملاقات کنید. سعی کنید زودتر از ساعت شروع مذاکره وارد جلسه شوید و با آنان گپ بزنید و پس از پایان مذاکره هم تعلل کنید و فوراً جلسه را ترک نکنید. شگرد موردعلاقه بنیامین فرانکلین (رئیس‌جمهور آمریکا) این بود که از طرف مقابل خود می‌پرسید که آیا می‌تواند کتابی به او قرض بدهد. این کار شخص را دل‌خوش و راضی می‌کند و به او این آرامش خیال را می‌دهد که فکر کند فرانکلین چیزی به او بدهکار است. همچنین مشاوره گرفتن از کارشناسان در برخی از موارد ضروری است، در مرحله آمادگی به فراخور هدف و موضوع مذاکره لازم است به‌منظور مسائل حقوقی و قانونی و هم‌چنین مباحث اقتصادی با افراد ذی‌صلاح مشورت کنید و اطلاعات لازم را از آن‌ها دریافت کنید.

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

آن‌چه را که چارچوب مذاکره خوانده می‌شود، به وجود آورید. چارچوب مذاکره، زمینه‌ای است که مذاکره در آن صورت می‌گیرد. به‌ویژه نیاز به کشف تمام مسائلی دارید که تمام ذی‌نفعان شما انتظار دارند از مذاکره به دست آورید. اجزای دیگری از اطلاعات را باید کشف کنید، مانند استانداردهای عملکرد صنعت، قیمت، رقبا و هر آن‌چه که می‌توانید دربارة طرف مقابل و سازمان آن‌ها به دست آورید. در‌واقع، تنها و مهم‌ترین بخش ایجاد آمادگی، کشف تمامی مسائل مربوط به ذی‌نفعانی است که ممکن است انجام یک معامله را وتو کنند. شما باید تا آن‌جا که می‌توانید، دربارة طرف مقابل خود بدانید، هم شخصیت آن‌ها و هم سازمانشان. اگر از استانداردهای کاری در بازاری که درگیر هستید، آگاه نباشید، نمی‌توانید به‌طور مؤثر مذاکره نمایید، همین‌طور، باید بدانید که پیشنهاد رقبای شما چیست، فارغ از این‌که خریدار باشید یا فروشنده. شما باید کاملاً آماده باشید تا بتوانید از یک معامله بد کنار بکشید. باید نقطه خروج خود را از مذاکره را درک کنید. باید بدانید تا چه اندازه ناچار به انجام معامله هستید و باید ازلحاظ مالی دستتان پر باشد تا بتوانید قضاوت کنید که آیا بهترین کار، خروج از یک معامله است یا نه؟ تمام این موارد چارچوب مذاکره را می‌سازند. هم‌چنین، برای تعیین چارچوب مذاکره شما نیاز دارید، پایین‌ترین سطح قابل‌قبول طرف مقابل و موضع آغازین او را تخمین بزنید. برای این کار باید بر اساس اطلاعات کسب‌شده، پایین‌ترین سطح قابل‌قبول طرف را برآورد کنید. درواقع، پایین‌ترین سطح قابل‌قبول هر یک از دو طرف تحت تأثیر نتایج و هزینه‌های مالی و غیرمالی‌ای است که طرف مذاکره از تأخیر، دشواری و قطع مذاکرات متحمل خواهد شد.

هم‌چنین، تحت تأثیر پایین‌ترین سطح قابل‌قبول طرف دیگر هم هست، بنابراین برای برآورد پایین‌ترین سطح قابل‌قبول طرف مقابل باید بدانید که پایین‌ترین سطح قابل‌قبول شما ازنظر او چیست، و نیز علاوه بر پایین‌ترین سطح قابل‌قبول باید به بالاترین انتظارات طرف هم توجه داشت و اگر طرف واقع‌بین نیست، این را هم باید در نظر گرفت. در برآورد موضع‌گیری آغازین طرف مقابل دو پرسش اساسی مطرح است. اول این‌که، آیا ممکن است طرف مقابل موضع آغازینش را بالاتر از انتظاراتش گرفته باشد تا پس از چانه‌زنی و بده بستان امتیازات، به حد انتظار خود برسد؟ و دوم این‌که، اگر طرف مقابل در موضع‌گیری آغازین، از بالاترین حد توقعاتش فراتر رفته، به چه میزان فراتر رفته است؟ لازم است موضوع آغازین خود را تعیین نمایید تا در جریان مذاکره ابتکار عمل را به دست گیرید. موضع آغازین شما برای هر موضوع و کل موضوعات باید به نحوی واقع‌بینانه بالاتر از پایین‌ترین سطح قابل‌قبول طرف باشد تا بده بستان امتیاز مقدور شود. نکته بعدی، تعیین پایین‌ترین رقم یا سطح قابل‌قبول خود است که برخی مانند فیشر و یوری، آن را خط کف نامیده‌اند. مطابق تعریف، «خط کف» عبارت است از موضعی که قابل‌تغییر نیست. اگرچه وجود یک خط کف می‌تواند شما را در برابر توافق نا‌مناسبی محافظت کند، اما ممکن است از آفرینش ایده‌های جدید در شما جلوگیری کند و در رسیدن به توافقی که ممکن است قبول آن برای شما عاقلانه و خردمندانه باشد، مانع ایجاد کند. رقم یا بهای پیشنهادی که به‌صورت خودکامه و بدون حساب‌وکتاب تعیین گردد، رقمی است که طرف آن را نخواهد پذیرفت.

همان‌طور که پیش‌تر بیان شد، مذاکره‌کنندگان بر اساس اهداف خود می‌توانند استراتژی مطلوب و گام‌های به نتیجه رساندن این استراتژی، یعنی فنون و تاکتیک‌های مذاکره را قبل از انجام مذاکره تعیین نمایند. این کار به مذاکره‌کننده کمک می‌کند که بر مبنای نقشه‌ای از قبل طراحی‌شده حرکت کند و در دام‌ها و ترفندهای طرف مقابل نیفتد. به‌هرحال، قبل از آغاز مذاکرات، ولی به‌طور موقتی و آزمایشی، ترتیب استفاده از استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها را باید تعیین کرد. ولی ترتیب این‌ها همیشه تابع نحوة پیشروی رویدادهای مذاکره است. سرعت و پویایی مورد‌نظر برای مذاکره، ماهیت اهداف مذاکره یا منحصر‌به‌فرد بودن تعدد موضوعات از‌جمله اساسی‌ترین عوامل انتخاب استراتژی و تاکتیک‌ها است. در این مرحله باید به چهار سؤال اساسی توجه کرد: اول این‌که، چگونه یک موضوع دشوار یا ناراحت‌کننده مطرح می‌شود؟ دوم، برای شکستن بن‌بست یا تحرک بخشیدن به مذاکره‌ای که به رکود افتاده است، چه باید کرد؟ سوم، با چه شیوه‌هایی می‌توان در طرف مقابل تعهد اخلاقی به حصول توافق ایجاد کرد؟ و چهارم این‌که، اگر تحلیل اطلاعات نشان دهند که اطلاعات بیشتری لازم است، مؤثرترین راه به‌کارگیری تاکتیک گردآوری اطلاعات چیست؟

 

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

 

مجید کیوان پور : 09129374020