شیوه برخورد با ۶۰ تیپ مشتری - بخش سوم

51- مشتری سخت کوش

این نوع مشتریان مایلند که شما پس از آگاهی از خواسته شان چنان به تلاش و تکاپو بپردازید که عرق از سرو رویتان سرازیر شود آنها سخت کار می کنند و به سخت کوشی معتقدند. اگر با قاطعیت و جدیت با ایشان برخورد کنید و در اجرای مسئولیت خود از عشق و از خود گذشتگی مایه گذارید به آسانی به سویتان جذب می شوند و اگر خلاف آن را عمل کنید بی درنگ از جانبتان می گریزند.

۵۲ مشتری منتقد

اگر شما دفتر شما و یا املاکی که عرضه میکنید با انتظارات این نوع مشتریان سازگار نباشد به صراحت شما و دفتر شما را بی فایده و بی مصرف خطاب خواهند کرد. در عین حال میتوان نکات فراوان و ارزنده ای را از مشتریان منتقد آموخت؛ اگر ملک و یا خدمات شما کاملا باب میلشان نباشد با شیوه به اصطلاح فروش منفی ملک خود را عرضه کرده اید برای تصحیح شیوه کار خود از ایشان تقاضا کنید که اگر به جای شما بودند چگونه ملک خود را عرضه میکردند؛ آنگاه پیشنهادات آنها را متواضعانه بپذیرید و از اشتباهات خود عذر خواهی کنید. البته حس همدردی ممکن است ایشان را به معامله با شما واردار کند. در عین حال آنها نقاط ضعف شما را در عرضه ملک عمده و بزرگ میکنند که این خود میتواند درسهای ارزنده ای برای تصحیح عملکرد شما باشد.

۵۳ مشتری وقیح

مشتری وقیح در حین مذاکره به موارد مختلفی اشاره میکند که هر یک از آنها در حکم توهین و یا دشنام است بد نیست به چند نمونه از این قبیل عبارات اشاره شود

واقعاً که نمی دانی درباره به سخن میگویی این طور نیست؟ 

حرفت را بزن و بیش از این وقت مرا تلف نکن

اشتباه می کنی!

این عقیده باطل را از کجا آورده ای؟

هدف این نوع خریدار در اصل پررویی نیست بلکه او همواره می کوشد که اختیارات فروشنده و مشاور را زیر سوال ببرد.

بهتر است وقاحت این گونه مشتریان را تا پس از معامله نادیده انگارید. همچنین باید مراقب باشید که خونسردی و متانت خود را حفظ کرده و خشمگین نشوید.

۵۴ مشتری کنجکاو

هدف این نوع مشتری تنها ارضای کنجکاوی اوست یک مشاور بی تجربه چه بسا تحت تاثير مشتری کنجکاو املاک خود را تمام و کمال معرفی و سرویس دهد. بدون این که کمترین فایده ای عایدش شود. البته شما میتوانید در حین گفت و گو مطالبی را از مشتری کنجکاو بیاموزید اما در معامله با او به نتیجه ای نخواهید رسید. برای برانگیختن آنها نخست از نیازها و اختیارتشان سردر آورید و سپس متقاعشان کنید که اگر فرصت مذاکره با ایشان را بیابید بی تردید خریدار ملک خدمات و یا عقاید شما خواهند شد. چنانچه با این پیشنهاد مخالفت ورزید بیپ از این با سر و کله زدن با آنها وقت خود را تلف نکنید.

۵۵ مشتری حسود

این نوع مشتریان را که نسبت به همپایگان خود حسادت می ورزند، به سادگی می توان به مشتریانی واقعی تبدیل کرد تنها کافی است که مزایای رقابت را به . رخشان بکشید و به آنها خاطر نشان کنید که اگر دست به عمل نزنند و اگر روی ملک خدمات و عقاید شما سرمایه گذاری نکنند با چه زبانهایی روبه رو خواهند شد. به این ترتیب آنها املاک شما را حفاظی د برابر منافع خود تلقی کرده و برای سبقت گرفتن از رقبا به خریدش مبادرت خواهند ورزید

۵۶- مشتری متقلب 

مشاور با تجربه پس از گفت و گوی مختصر با مشتری متقلب به زودی در خواهد یافت که مقصود او معامله ملک نیست بلکه پیروی از نیات پلیدی است که در سر می پروراند. این نوع مشتری مترصد است تا ملک و یا خدماتی را به رایگان به چنگ آورد. برای مهار نیرنگ او با برخورداری از تمام تاکتیکهای مشاوره و روانشناسی ایشان را متقاعد کنید که مبلغی را به عنوان ضرر و زیان در مبایعه نامه تعیین کنید تا در صورت مشاهده هر گونه تقلب و فریبکاری با استفاده از آن مبلغ ضرر و زبان مشتری را جبران کنید. اغلب در معاملات خود با این گونه مشتریان به ناچار مواجه می شوید.

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

۵۷ مشتری پر سروصدا

داد و فریاد این نوع مشتریان در هر کجا و تحت هر شرایطی بلند است؛ خواه به هنگام گفت و گوی با مشاور خواه در مذاکره با سایرین و خواه با مدیران آژانس ها آنها با عرض اندام و هوچی گری میکوشند آنها را تحت نفوذ خود قرار دهند. برای نرم و آرام کردن مشتریان بر سرو صدا برایشان انگیزه ای ایجاد کنید. برای مثال در قیمت ملک تخفیفی بگیرید و یا آنها را به صرف ناهار و یا شام دعوت کنید.

۵۸ مشتری تنبل

برای ترغیب مشتریان تنبل آنها را متقاعد کنید که با استفاده از ملک و خدمات شما زندگیشان سهل و آسان و سود و نظرشان تامین خواهد شد.

۵۹ مشتری مهربان

این نوع مشتریان قلب رئوف و مهربانی دارند. به همین دلیل با برانگیختن حس همدردی شان میتوان آنها را به معامله ترغیب کرد این مشتریان تازه کار و بی تجربه برای اتخاذ هر گونه تصمیمی به راهنمایی و ترغیب و برانگیختن آنها بسیار مفید و ثمر بخش خواهد بود.

. فراست

درستی

. انگیزش

. همدردی

. کمک 

۶۰ مشتری واقعی

این نوع مشتری در اولین برخورد با شما بی درنگ می گوید: سلام دوست عزیز برای فروش یا اجاره ملک من چه قیمتی را پیشنهاد میدهید یا برای میزان بودجه بنده چه ملکی را دارید؟ پس از این که شما با شور و شوق به معرفی ملک خود پرداختید. او میگوید عالی است حالا برویم و ببینیم و پس از بازدید می گوید راستش را بخواهید من دفتر شما ملک خدمات و خود شما را بسیار دوست دارم لطفا خود را به زحمت نیندازید پیشنهاد شما نیازی به تعریف و توصیف ندارد. در هر صورت من خواهان آنم و حتی حاضرم ده در صد بیشتر از مبلغ تعیین شده بپردازم به علاوه برای تلافی الطاف شما یک سکه طلا یا اقامت در هتلی پنج ستاره را با تمام امکانات برای شما و خانواده محترمتان تدارک دیده ام. چطور است؟ بفرمایید این هم چک من برای همه چیز متشکرم و امیداورام که مسافرت خوبی در پیش داشته باشید.

تعجب نکنید غرض از نقل مثال فوق تنها یک مزاح بود شما هرگز با چنین موجود عجیب و غریبی برخورد نخواهید کرد زیرا اصولاً مشتری با مختصات اخلاقی فوق وجود ندارد. به هر تقدیر برای این که شما مشاور واقعی و تمام عیار باشید، باید با شناخت شخصیت هر یک از مشتریان ایشان را به گونه ای خاص که در این جا مورد اشاره قرار گرفت برانگیزد و خواهان املاک پیشنهادی خود کنید.

روشهای تأثیر گذار بر تصمیم مشتری

خواه مشاور بخواهد بپذیرد یا نپذیرد در استفاده از تاثیر گذاری نقش رفتار خود بر روی مشتریان ، نفوذ شخصی را اعمال میکند. مشاور باید حتی بتواند بر تصمیم خانواده مشتری هم گاهی تاثیر بگذارد و یا بتواند اطلاعات لازمه را از طریق  آنها کسب نماید ، اعتماد و احترام آنها را کسب کند، بر مقاومت منفی و تصمیم گیری و نظرات اشتباه آنها غلبه نموده، همکاری و همدلی صمیمانه آنها را نسبت به سرویس دهی و فعالیت صادقانه خود برانگیزد

در بخشی از عرایض بنده، بعضی از شیوه های کلی اعمال نفوذ بر نظرات و خواسته و تبدیل تقاضای مشتری بررسی خواهد شد اعمال نفوذ شخصی بر فرآیند تصمیم گیری مشتری در تضاد با رویکرد حرفه ای و مشاور ای نیست . مشاور متعهد و آگاه و حرفه ای متعهد است که مشتری را به سرمنزل مقصود برساند و این ممکن است بدون نفوذ بر بعضی از اعضای خانواده مثلاً همسر که نقش بسزایی هم در تصمیم گیری مشتری دارد، غیر ممکن باشد. در واقع هدف این است که مشتری تشویق و ترغیب شود به انتخاب بهترین کیس ارائه شده و نه اینکه صرفاً با خرید یا اجاره توسط مشتری، منافع مشاور تامین شود. معهذا مشاور باید بتواند تشخیص دهد که مشتری چه موقع و چه زمانی تحت تاثیر نفوذ کلام و شخصیت او قرار می گیرد و در مورد امکان استفاده از سایر گزینه ها نیز به ارزیابی بنشیند.

روشهای مختلفی در این زمینه ) تاثیر گذاری از طریق نفوذ شخصی ) وجود دارد و نمی توان در مورد میزان اثر هر روشی از قبل پیشداوری کرد. این روش ها انعکاس این واقعیت هستند که گرایشات و تصمیمات سایر اعضای خانواده می تواند هم انگیزه های عقلانی و هم انگیزه های غیر عقلانی داشته باشد . در برخی موارد می توان صرفاً با نشان دادن ارقام املاک فروش رفته و اطلاعات کمی به مشتری مثل تعداد قرارداد انجام شده مثلاً طی ۱۰ روز، او را قادر سازد که نتیجه گیری لازم و قابل قبول را بعمل آورد. در موارد دیگر ممکن است مشتری تحت تاثیر شخصیت مشاور قرار بگیرد ، بطوریکه آنچنان اعتماد او را برانگیزد که بلافاصله و بی هیچ شرطی نظرات مشاور را بپذیرد. در این باره برای اینکه مشتری بتواند بهترین و صحيح ترین تصمیم را بگیرد، نکاتی چند را بیان و تبیین می نمایم

الف) نمایش مهارت و قدرت کلام و میزان تجربه توسط مشاور

ب) نمایش رفتاری منطقی ، حساب شده، تعهدآور، میزان درک و گیرایی خواسته و تقاضای مشتریان توسط مشاور

آنها را تحت تاثیر قرار میدهد مثلاً عواملی چون شیوه گردآوری و جمع آوری ، طبقه بندی و ارائه اطلاعات املاک به مشتری ، انضباط شخصی ، حضور در تمام مراحل تصمیم گیری مشتری ، توانایی کشف نواقص و مشکلاتی که مشتری ، مشاور را از وجود آنها مطلع نکرده است، مداومت و پیگیری در امور ، استفاده عقلانی از زمان و مشابه اینها از جمله موارد بروز توانایی، تجربه و مهارت مشاور است.

ج) استفاده صحیح از روشهای متقاعد سازی مشتری

د ارائه نظر مشترک و مورد نظر و قابل پیش بینی توسط مشتری

ذ استفاده از سیاست و مهارت مشارکت در تصمیم گیری مشتری و اعتماد سازی نسبت به تجربه و حرفه مشاوره ای خود

ر) احترام بیشتر به شخصیت افراد، یک پاداش تلقی می شود.

اگر شخصی را به جلسه خاصی دعوت کنیم، یا اگر اطلاعات موجود را از او پنهان نمودیم ، می تواند یک تنبیه موثر باشد بخصوص برای آن دسته از مشتریانی که خود سانسوری می نمایند.

ز) تنشها و اختلاف نظری که در بین اعضای خانواده بروز می کند بهنگام سرویس دادن .

می تواند در جمع آوری اطلاعات برای کسب یک تصویر واقعی از وضعیت و موقعیت تصمیم گیری میباشد و نیز قدرت تصمیم گیرنده هویدا می شود . اما هشدار به مشاور برای اینکه باید مواظب باشد که در اختلافات نظر خانواده مشتری دخالت ننماید و یا از آن سوء استفاده ننماید.

مشاهده جزئیات وخرید کتاب تکنیکهای روانشناسی مشتریان

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020