چگونه نیازهای مشتری را کشف کنیم؟

در ایران هزاران دفتر مشاوره املاک وجود دارد و هر روز نیز به تعدادشان افزوده می شود و هزاران نفر از این طریق ارتزاق مینمایند و به این کار مشغولند. متاسفانه بسیاری حتى با الفبای این کار آشنا نیستند. ولی به دلایل عدیده ای عهده دار آن هستند . در عین حال نباید فراموش کرد آژانسهای بزرگی نیز در ایران فعالند که خوشبختانه تا حدودی مترقی و تکامل یافته هستند.

چگونه نیازهای مشتری را کشف کنیم؟

وقتی که مشتری به شما مراجعه می کند ضمن رعایت آداب احوال پرسی برخاستن پیش پای مشتری و احترام گذاری دعوت به نشستن کنید. بهتر آن است که صحبت را با این جمله آغاز کنیم چه کمکی از دست من ساخته است؟ یا چگونه می توانم به شما کمک کنم؟ این جملات راه گشا هستند و کلید به حرف در آوردن مشتری است ولی اگر همین مشتری فردی کم گو و کم حرف است و سعی دارد شما منما را حدس بزنید و یا در مقابل سوالات شما جواب سربالا می دهد بهتر است با سرعت هر چه تمام تر و در عین رعایت اصول اخلاقی و ادب باید بتوانید نیاز و خواسته و تقاضای مشتری را کشف کنید.

در این گفتگو باید بتوانید جوابی برای سوالات مشتری تهیه کنید

·        نیاز خواسته و تقاضای مشتری چیست؟

·        من چه کمکی میتوانم به مشتری بکنم؟ 

·        مباني، اصول و فنون مشاوره املاک

·        آیا مشتری یک مشتری جدی است یا نیازمند اطلاعات ؟

·        آیا مشتری واقعا قصد خرید یا اجاره دارد؟

·        آیا من میتوانم مشتری را وادار به تصمیم گیری کنم؟

·        دیدگاه های مشتری نسبت به صنف و خدمات ما چیست؟

·        آیا مشتری برای خود ملکی را می خواهد یا نماینده است؟

·        مشتری دارای چه نوع شخصیتی است؟

·        آیا تصمیم گیرنده جدی خود مشتری مراجعه کننده است یا فرد دیگری؟

·        مشتری برای تهیه ملک چه میزان زمان دارد؟

·        مشتری در حال حاضر در چه محلی و در چه ملکی ساکن است؟

·        آیا مشتری ملکش را فروخته است؟

·        آیا مشتری شرایط پرداخت مناسب را دارد یا به زمان بیشتری نیاز دارد؟

·        آیا مشتری قابل اعتماد است یا خیر؟

شما می توانید با توجه به سوالات فوق مشتری را ارزیابی کنید. اینکه آیا می توان امید داشت که معامله ای با این مشتری انجام شود و یا اینکه آیا این مشتری مشتری مناسب و جدی است و آیا میتوان روی این مشتری سرمایه گذاری کرد یا کار کردن با این مشتری نتیجه اش تنها اتلاف وقت و انرژی است؟

اگر مشتری شما ملکی را برای اداره شرکت یا وزارتخانه و یا تعاونی می خواهد باید این سوالات از او پرسیده شود

·        آیا افراد یا عوامل دیگری هم وجود دارند که بتوانند تصمیم شان را تحت تاثیر قرار دهند؟

·        تصمیم گیران اصلی مدیر عامل رئیس و معاون و هیئت مدیره چه کسانی هستند؟ شرایط شما برای معامله چیست؟

·        برای اتخاذ تصمیم به انجام معامله چه فرایند و مراحلی باید طی شود؟

·        این سوالات ضمن روشن کردن نکات ابهام موجب میشود که آنها بیشتر در مورد نیازهایشان و عوامل تصمیم گیرنده و سایر عوامل دیگر بیندیشند. سعی کنید تمام سوالات را به طور باز مطرح کنید و تجربه خود را در ترغیب به پاسخگویی سوالات خود توسط مشتری به نحو عالی به نمایش بگذارید. 

كسب تعهد از مشتری

پس از طی مراحل بالا، سعی کنید فرم تقاضا توسط مشتری پر شود و پس از شناخت نیاز خواسته و تقاضای مشتری اطمینان حاصل کنید که وی مشتری جدی است و این کار را با طرح یک سوال جدی شروع کنید

آقای غفاری اگر بتوانم ملک مناسب شرایط بودجه و خواسته شما را را تهیه کنم، آیا شما آمادگی امضای قرارداد را دارید؟ و اگر شرایطی هم دارید بفرمائید؟ اگر جواب مشتری مثبت باشد در واقع این پیام را داده است

·        آمادگی کامل دارم

·        نیاز به ملک برای خرید یا اجاره خیلی جدی است.

·        از شما انتظار دارم که کمکم کنید.

در صورتی که جواب منفی باشد و یا مشکوک باشد تکلیف مشاور مشخص است. این مشتری فقط نیازمند اطلاعات است و عوامل دیگری او را به دفتر شما کشانده است. عواملی مثل

·        حس کنجکاوی

·        ارزیابی قیمت ملک خود.

·        وقت اضافه چون جایی که دعوت است نمیتواند خیلی زود حضور یابد. این نوع مشتریان معمولا در روزهای جمعه بیشتر به چشم می خورند.

و غيره 

 

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

 

زمان کسب اطلاعات از مشتری

چه اطلاعاتی را و چه وقت میتوانید از متقاضیان بگیرید؟ وقتی که با متقاضی برخورد میکنید، از همان نخستین لحظات برخورد، باید سعی کنید پیش از آنکه او از شما اطلاعات بخواهد ، شما از او اطلاعات بگیرید. مثلا میتوانید بپرسید از منطقه ای که وی قصد خرید یا سرمایه گذاری دارد، چه اطلاعاتی و چه میزان شناخت دارد چه مدت است که به دنبال تهیه ملک است و چه تعداد ملک و از چه آژانس هایی دیده است. و نظرش راجع به ملک هایی که دیده است ، چیست ؟

اگر نسبت به ملکهایی که بازدید کرده نظرش مثبت است. حتماً الگوهایی دارد . سعی کنید الگوهای انتخاب ملک مورد نظرش را از خودش بگیرید و اگر ملکی را نپسندیده است، علت آن چه بوده است؟ از تعداد ملکهایی که دیده ، از سلیقه ها و معیارهای انتخاب او هر چه میتوانید سوال کنید .

از نحوه خرید، میزان قطعیت و تصمیم خرید او جویا شوید. با توجه به اطلاعاتی که کسب کرده اید میتوانید تصمیم بگیرید به او سرویس دهید یا به او سرویس ندهید. آیا او مشتری جدی است یا در حال اخذ اطلاعات و بررسی وضیعت املاک است؟ در این مرحله در واقع مشتری را دسته بندی کرده اید ، مشترى بالفعل و مشتری بالقوه را باید بتوانید تشخیص دهید.

اگر مشتری بالفعل بود میتوانید به او سرویس دهید. وقتی به منطقه های مورد نظر رسیدید حتما از او بپرسید آیا در آن حوالی ملکی را دیده است ؟ از پاسخ به این سوال شما می توانید اطلاعات خوبی کسب کنید و در واقع می توانید بفهمید که اگر ملک مورد سرویس شما را ندیده است معلوم میشود مشتری تازه وارد است و یا اگر قبلاً بازدید کرده است از او بپرسید که این ملک مورد توجه اش واقع شده است یا نه؟ اگر ملک را پسندیده است ولی به دلایلی آن را نخریده است. حتما دلایل را از او دانستن این دلایل در شناخت سلیقه و هدف نهایی مشتری موثر واقع خواهد شد . نتیجه اینکه سعی کنید پیش از اینکه به مشتری اطلاعات بدهید از او اطلاعات بگیرید. 

ارائه اطلاعات به مشتری

اطلاعات لازم و کافی راجع به ملک باید بی کم و کاست به متقاضیان داده شود! مشاور باید همه اطلاعات لازم و کافی را که میتوان از ملک داشت، دانسته و از آنها مطلع باشد . ممکن است سند ملک اوقافی بنیادی، دولتی، زمین شهری ، معوض . حاکم شرعی ، سهم مالک و یا ورثه ای باشد .

اگر ملک قبلا فروخته شده، دلیل فسخ قولنامه ) مبایعه نامه ) قبلی چه بوده است؟ میزان همکاری و تفاهم در بین ساکنین برای نگهداری و اداره ملک چقدر است؟ تمامی امکانات محلی از قبیل تلفن ، لوله کشی گاز و آب، آسفالت ، وجود پارک ها و فضای سبز، احداث بزرگراهها یا بلوار عرض خیابان یا خط مترو ، مدرسه های دولتی و غیر دولتی، آموزشگاه ، اماکن تجاری و اداری، کاهش یا افزایش تراکم و خلاصه همه طرح هایی که در دست احداث است یا به اتمام رسیده یا در حال اجرا است باید مورد توجه قرار گیرد.

مقدار زمین ، سن و سال ملک ، چگونگی اجرای سقفها. اسکلت ها ، پشت بام . راه پله، فونداسیون ، نما و سایر امکانات مثل وام. تفکیک ، زمان محضر ، شرایط پرداخت و غیره به شکل درست و صحیح در اختیار مشتری قرار گیرد و البته در ارائه اطلاعات فوق الذكر نباید تندروی یا زیاده روی کرد.

ارتباط عاطفی

چگونه ارتباط عاطفی محکمی با متقاضیان برقرار کنید؟ از اسرار مهم موفقیت شما ، توانایی زدن پل ارتباط عاطفی با متقاضیان شماست. از آنجا که هر کسی دارای شخصیت ، افکار، اندیشه، تحصیلات و رفتار اجتماعی خاصی است ، مشاور باید آنقدر توانا و باسواد باشد که بتواند از نظر عاطفی با تمامی اقشار و طبقات اجتماعی ارتباط برقرار کند، با یک کارگر ساده با یک آدم کم سواد یا بی سواد به همان اندازه ارتباط عاطفی برقرار کند و به همان شیوه رفتاری خاص خود متقاضی با آنها برخورد کند که تو ذوق نزند . 

مشاور باید آداب مردم داری، نوع دوستی و احترام به دیگران را بداند . شاید بارها برخورد کرده باشید که ابتدا خانم ها برای بازدید ملک رجوع می کنند . آنها بسیار ظریف ، حساس و نکته سنج هستند. در برخورد با خانم ها باید بسیار با دقت و مثانت رفتار نمایید. هر کلام هر نگاه هر برخورد شما به سرعت از سوی ایشان

مورد ارزیابی قرار میگیرد. مشاور خوب و خوشبخت کسی است که با نجابت نگاه، احترام ، متانت و شخصیت خود اعتماد و ایمان آنها را جلب کند ....

 

مشاهده جزئیات وخرید کتاب مبانی اصول وفنون مشاورۀ املاک

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020