چگونه با مشتریان روبرو شویم؟

 چگونه با مشتریان روبرو شویم ؟

1-  به مشتریان خوشامد بگوئید.

2- با چهره گشاده توجه مشتری را به خود جلب کنید.

3- خود را با آرامش دقت و بدون زیاده روی ، معرفی کنید.

4- مشخصات و شهرت مشتری را با دقت به خاطر بسپارید.

5- در ملاقات کوتاه با وی ، سعی کنید ضمن آشنایی کامل با وی ، شهرتشان را درست و واضح بیان کنید.

6- آنها را بیشتر و بهتر با فن مشاوره و نوع ملکی را که ارائه می دهید ، درگیر کنید.

7- امتیازات و کیفیت املاک مورد اشاره را به درستی و بی هیچ غلوی تشریح نمائید.

8- از افراط و تفریط در هر دو مورد شدیداً بپرهیزید . با مشتری نه مثل آدمی که سالهای سال انگار او را میشناسید و نه مثل بیگانه رفتار نکنید.

9- بعضی از امتیازات و نکات برجسته ملک را بعنوان ذخیره نهایی برای ملاقات بعدی و مذاکرات جدی حفظ کنید. مثل ارائه مبایعه نامه ای که قبلاً از همان ساختمان آپارتمانی را فروخته اید و یا اجاره داده اید.

۱۰. همیشه بعنوان مشاور رفتار کنید حتی اگر از طریق شما ملک مورد نظر مشتری ارائه نشده باشد.

۱۱. نتیجه فعالیت ها ، سرویسها ، فایل یابی و بازدیدهای خود را در آخر هر هفته مورد ارزشیابی و تجزیه و تحلیل قرار دهید.

۱۲ در مصاحبت و سرویس دادن به مشتریان آنها را صاحب نظر بدانید " بیشتر و خوب بشنوید، بهتر ببینید و بازدید کنید و نظر بی طرفانه بدهید " .

۱۳ رفتار ، گفتار و ظاهرتان برای مشتریان اثر بخش هستند ، به آنها بیش از همیشه دقت کنید .

١٤. اگر شما مواظب و مراقب دیگران اعم از مدیران، مشتریان و رقبا نیستید . دیگران به صورت مثبت و منفی ممکن است شما را زیر نظر داشته باشند . 

در هر لحظه این را بخاطر داشته باشید تا از برخوردها و انتقادات در امان باشید

١٥. ارتباط را با رفتاری قدرشناسانه و حاکی از سپاسگزاری آغاز کنید.

١٦. موفقیتهای خود را به آگاهی عموم برسانید.

۱۷ مشاور نمونه باشید.

۱۸. مطالعه به روز داشته باشید تا بتوانید بیشتر به مشتریان کمک کنید.

۱۹ برای شناسایی و زدن پل ارتباط عاطفی بخصوص با مشتریان " دست اول و ممتاز تلاش کنید

۲۰. سعی کنید خلاق باشید : مثلاً کتابی را چاپ کنید، جزوه تهیه کنید ، نوار صوتی پر کنید، نوار ویدئوئی تهیه کنید و .

۲۱ به رضایت مشتری " اهمیت بدهید و این موضوع را در جریان عمل پی گیری کنید.

۲۲ برای مشتریان هدایایی را در نظر بگیرید.

۲۳ با همکاران رقابت انسانی و مثبت داشته باشید.

٢٤ از مقابله به مثل بپرهیزید ) مثلاً اگر مشتری رفتاری بد کرد یا سخنی زشت را گفت ، یا بدبینانه نگاهتان کرد ( خویشتن دار باشید.

۲۰ پیگیری های مداوم و دلسوزانه و در عین حال بموقع و بجا داشته باشید.

٢٦ به بازدید اهمیت بدهید، چرا که فروشنده امروز، فردا خریدار است . اگر تلاش شما را در فروش ببیند به شما برای خرید مراجعه می کند.

۲۷ تلاش کنید شرایطی بوجود آورید که مشتریان احساس کنند در دفتر یا شرکت خودشان هستند.

۲۸ تمام پیشنهادات و انتقادات مشتریان و همکاران و مدیران را با گوش جان و از صمیم دل بپذیرید.

۲۹ از دفتر کارتان برای مشتریان خود محیطی دوستانه بسازید.

۳۰ عفت کلام و تواضع را رعایت کنید.

۳۱ کارهای مشتریان را پیگیری کنید.

3۲ از مکالمات تلفنی طولانی اجتناب کنید. 

33 از دست دادن مشتریان پرفیس و افاده را بعنوان شکست تلقی نکنید.

٣٤. عذرخواهی و حق دادن به مشتری تمام گناهانمان را تطهیر می کند.

۳۵ برای مشتریان توضیح بدهید که چکار کرده اید.

٣٦. سعدی میفرماید: کسی که دانش را کسب کند، اما آن را بکار نبندد، همانند کسی است که زمینی را شخم بزند، اما بذری در آن نکارد .

۳۷ فهرستی از مشتریان احتمالی ترتیب دهید و برای خود نگه دارید " !

.۳۸ برای مشتریان قدیمی، ارزش بیشتری قائل شوید .

۳۹. اگر پیش بعضی از مشتریان ، بدنام و بد سابقه و یا سوء شهرت دارید ، حتماً دنبال جبران آن بگردید .

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

اهمیت و ارزش مشتریان از دو دیدگاه

 کونوسکی ماتسوشیتا

همگامی و همدلی با مشتریان و تلاش بیگیر برای تامین

خوسته و نیازهای آنان.

هر مشتری یک پشتیبان مهم برای سازمان است.

توجه به مشتری از آغاز بعنوان یک اصل پذیرفته شده است.

ارانه و ساخت فرآورده های مرغوب و ارائه خدمات مناسب و مقدار زیاد .

سناسی و دقت در پاسخ دادن به سفارشات و توقعات .

برآورده کردن انتظارات مشتریان در جهت بهبود و تحول در ارائه خدمات.

موسسه جایزه مالكولم بالدريج

کسب رضایت مشتری .

شناخت نیازها و توقعات مشتریان .

سبه حفظ ارتباطات با مشتریان.

سبک و سیاق ارائه خدمات به مشتریان

توجه نمودن به شکایات و کله های مشتریان .

رعایت عوامل موثر بر رضایت مشتری

ارزیابی میزان رضایت مشتریان بر طبق برنامه .

شناخت انگیزه و عوامل تصمیم گیری متقاضیان

 1-    دست یابی به آرامش و رضایت خاطر و راحتی و رفاه و دست یابی به تندرستی بهداشت، سکوت، شادمانی و لذت بیشتر، ارضای میل به کنجکاوی

2-    متاثر از تبلیغات ، ابهت دفتر و جذبه شخصیتی مشاور، میزان صداقت مشاور و مدیران ) مثل نفوذ کلام مشاور و مدیر ، سماجت سازنده و دلسوزانه.

3- چشم و هم چشمی با رقیبان، دوستان و آشنایان و برتری جویی نسبت به هم ردیفان و تقلید از دیگران

4- جابجایی بخاطر تنوع و آزمایش و تجربه کردن منطقه و محل زندگی

5-  نشان دادن عشق و دلبستگی به دیگران

6- اهدای چشم روشنی به اقوام و فامیل ، دوستان، کارکنان و فرزندان و همسر

7- بنا به توصیه دیگران جهت سرمایه گذاری

8- بخاطر فروش و کسب سود از آن و افزایش ارزش و کارآیی آن ملک

9- بخاطر احساس رضایت از خریدهای قبلی

۱۰. بخاطر صرفه جویی در پول ، وقت و نیرو ، بعد مسافت ، خوبی آب و هوا و دنج و کم جمعیت بودن

۱۱ کمک به افراد بی بضاعت و بی سرپرست.

۱۲ کسب اعتبار اجتماعی و اداری

۱۳ کسب امنیت و حراست

١٤. بخاطر شناخت و ارزیابی ملک

١٥. بخاطر پس انداز و سرمایه گذاری و بعنوان یک اقدام احتیاطی و آینده نگرانه

١٦. بدلیل حراست و حفاظت از حیثیت و حفظ استقلال فردی و تسهیل در کار

۱۷ بدلیل برنامه های توسعه زندگی و کاری ) مثل شغل ، دفتر و شرکت ...) 

انواع منافع مشتری

هر متقاضی ای همیشه بدنبال دو نوع منافع است : یکی منافع ماهوی ) چیزی را که باید بخرد بفروشد، اجاره بدهد یا اجاره بکند ) و دیگری ارتباطات انسانی است . فروشنده ضمن اینکه میخواهد ملکش را بفروشد، و از فروش ملک خود سود ببرد . می خواهد تا خریدار را بصورت مشتری دائمی و بعنوان یک اعتبار برای خود حفظ کند و یا حداقل آنست که فروشنده، رابطه کاری خوبی را با طرف حفظ کند که حاصل آن یک توافق مورد پذیرش در جهت تامین منافع هر دو طرف باشد . ما نیز وقتی به متقاضی خدماتی را ارائه میدهیم باید چنین بیاندیشیم. یعنی متقاضی ) خریدار ) علاوه بر اینکه ممکن است ملکی را از ما بخرد و کمیسیونی را پرداخت کند و لیکن همین متقاضی یک سرمایه تمام نشدنی نیز برای ماست و فروشنده هم برای ما ثروتی تمام نشدنی است. او نیز پس از فروش ممکن است یک متقاضی خرید باشد و حداقل قضیه به این شکل است که او افراد زیادی را بدنبال خود خواهد آورد . اکنون میخواهیم مسئله را به شکل دیگری بیان کنیم. وقتی که میگوئیم هر متقاضی بدنبال دو نوع منافع است، پس ما نیز میتوانیم همین دو نوع منافع را داشته باشیم . اخذ كميسيون و حق الزحمه در قبال خدمات و نیز حفظ و نگهداری متقاضی بعنوان سرمایه تمام نشدنی . اگر کاری را انجام دهیم که فقط کمیسیون را بهمراه داشته باشد، در واقع نوعی شکست برای ماست ، اما اگر رضایت کامل او را بهمراه داشته باشد، منافع آتی ما نیز حفظ شده است .

چگونه بین باورها و منافع متضاد

فرض کنید ملکی را که سال گذشته اجاره داده اید، اکنون موعد تمدید یا تخلیه آن فرارسیده است. طرفین قصد دارند آن را تمدید کنند و جلسه مذاکره در آژانس و توسط شما برپا شده است. هر یک از طرفین برای اینکه به توافقی دست یابند چنین سخن میگویند

مشاهده جزئیات وخرید کتاب تکنیکهای روانشناسی مشتریان

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020