‌ فصل دوم: اصول و فنون مذاکره - بخش اول

شناخت بستر و دلایل مذاکره از این جهت بسیار مهم است که در بسیاری از موارد، افراد به دلیل عدم تشخیص نیاز به مذاکره، قادر به انجام مذاکره نبوده و با انتخاب گزینه‌های دیگر از رسیدن به اهدافشان باز می‌مانند. در موارد دیگر افراد ممکن است نیاز به مذاکره را تشخیص دهند اما به دلیل عدم آشنایی با رویه‌های آن، در انجام مذاکره بسیار ضعیف عمل کنند.

فرآیند مذاکره

مذاکره یک روش است که از طریق آن مردم به حل اختلافات می‌پردازند. این یک فرآیند است که از طریق آن می‌توان مصالحه یا توافق را در حین اجتناب از بحث و اختلاف به دست آورد. در هرگونه اختلاف، افراد به قاطعیت قصد دارند بهترین نتیجه ممکن را برای موقعیتشان (یا شاید سازمانی که آن‌ها نمایندگی می‌کنند) به دست آورند. بااین‌حال، اصول عدالت، به دنبال سود دوجانبه و حفظ رابطه هستند که کلید موفقیت یک نتیجه است. مذاکره یک حادثه یا واقعه منفرد نیست؛ بلکه مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات می‌باشد که گاهاً مدت‌ها پیش از انجام اصل مذاکره آغاز و تا زمان پس از پایان مذاکره نیز ادامه می‌یابد. یک مذاکره حداقل شامل سه مرحله می‌باشد و هر مرحله اقدامات مختلفی را در برمی‌گیرد که مجموعاً فرآیند مذاکره را شکل می‌دهند.

پژوهشگران مراحل مذاکره را به پیش مذاکره یا آماده‌سازی برای مذاکره، دوم مرحله مذاکره (انجام گفت‌وگو،) سوم نتیجه یا پیامدهای مذاکره بخش‌بندی کرده‌اند.

مرحله قبل مذاکره: آماده شدن براى مذاکره کار ساده‌اى نیست و غالباً به زمان زیادى نیاز دارد. براى تسهیل در امر مذاکره اقدامات متعددى می‌تواند صورت بگیرد. ابتدا موقعیت مذاکره‌کننده و مذاکره شونده باید به‌خوبی شناسایی شود سپس تمام بایدها و نبایدهای (اهداف مذاکره) خود را به‌خوبی ترسیم کرده و امتیازات یا درخواست‌هایی که از طرف مقابل می‌خواهیم را
مشخص، سپس انتظارات یا درخواست‌های او (فرد یا گروه مقابل) ترسیم یا حدس بزنیم. باید به این نکته توجه داشت قبل از مذاکره دقیقاً از چه استراتژى یا تاکتیکى می‌خواهیم پیروی کنیم، پس‌ازآن قلمرو رقابت خود را مشخص کرده و چند بار تمرین و تکرار برای آماده‌سازی داشته باشیم.

مرحله مذاکره: مرحله نهایی مذاکره خود می‌تواند در چند جلسه برگزار شود که سرنوشت یک معامله را تعیین می‌کند. طبق یک قائده کلی، هر طرفی که دستور جلسه را تنظیم و به‌طرف مقابل ارائه می‌دهد، به‌خوبی می‌تواند روند مذاکره را کنترل کند. بهترین نتیجه برای توافق از دیدگاه صاحب‌نظران برد - برد می‌باشد، پس نباید به‌گونه‌ای هدف‌گذاری نمود که منافع طرف مقابل نادیده گرفته شود چراکه او نیز درصدد انتقام‌جویی بر می‌آید و نتیجه مذاکره را نادیده می‌گیرد (یا آن را ترک می‌کند). در مذاکره همواره باید به مسیر پیش‌رو نگاه کرد، هیچ‌وقت یک گزینه را به‌تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید. گاهی با سکوت کردن می‌توان امتیازهایی گرفت که با حرف زدن کسب آن‌ها امکان‌پذیر نیست، پس نباید در حین گفت‌وگو کردن عجله کرد.

نتیجه مذاکره: بعد از آن‌که موضوع قرارداد بندبه‌بند مذاکره نهایی گردید نوبت به امضای قرارداد می‌رسد نظر به این‌که در قراردادهای قالب باید مجموعه‌ای از اسناد قراردادی به امضا برسد، دقت و کنترل نهایی اسناد و انطباق آن با موارد مورد مذاکره و موردتوافق بسیار ضروری است به‌خصوص این‌که دو طرف بعد از چند دور مذاکرات فشرده شدید خسته بوده فشار زیادی برای امضای سریع قرارداد وارد می‌کنند. با توجه به محدودیت شدید زمانی، کنترل نهایی اسناد باید به‌سرعت و دقت صورت گیرد. در بسیاری از قراردادها شتاب‌زدگی طرفین موجب می‌شود، در اسناد قراردادی امضاشده نقایص فاحشی مشاهده گردد که باعث می‌شود، زحمات طاقت‌فرسای تیم‌های طرفین کمرنگ ‌شود و در مواردی حتی این نقایص ممکن است در اجرای قرارداد و زمانی که دسترسی به صاحبان امضا مجاز از طرفین برای اعمال اصلاحات و تعدیلات مشکل می‌باشد، پدیدار شود.

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

شفافیت مذاکره

همان‌گونه که پیش‌تر بیان شد، باید به یاد داشت که هر مذاکره‌کننده‌ای دو نوع منافع دارد. یکی منافع ماهوی و دیگری انسانی، هر مذاکره‌کننده‌ای می‌خواهد به توافقی برسد که منافع ماهوی او را تأمین کند. همین، علت انجام مذاکره است، فراسوی آن، مذاکره‌کننده علاقه‌ای هم به روابطش با طرف دیگر دارد، بنابراین لازم است که در مذاکره برای رسیدن به رضایت طرف مقابل، روابط انسانی را از منابع ماهوی جدا کنید و با مسائل انسانی برخورد مستقیم داشته باشید. چنان‌چه طرفین مذاکره احساس تعهد کنند و ازنظر روانی آمادگی داشته باشند که با منافع اصلی و ماهوی‌شان و با موضوع حفظ روابط خوب و حسنه کاری‌شان، به‌طور جداگانه و بر اساس اولویت‌ها و شایستگی‌های این دو مورد، رفتار کنند. در این صورت، برخورد با مسئله ماهیتی و حفظ روابط حسنه ضرورتاً دو هدف معارض و نقیض نخواهد بود.

لازم است در فرآیند مذاکره، اگرنه به‌طور واقعی بلکه حداقل به‌طور صوری و ظاهری، شرکت‌کنندگان در مذاکره را در وضعی ببینند که دوش‌به‌دوش یکدیگر با مسئله مورد مذاکره برخورد می‌کنند نه با یکدیگر. فقط باید خود را از قیدوبند این مواضع و موانع رها سازند. باید مسئله پیش‌رو را در جوی آرام و دوستانه حل کرد، چون بیشتر مذاکرات در چارچوب و در قالب روابط مستمر و مداوم صورت می‌گیرند که در این حال مهم این است که هر مذاکره‌ای به نحوی انجام شود که در جهت تحکیم و تداوم روابط آینده باشد، نه این‌که به آن خلل و خدشه‌ای وارد کند یا مذاکرات آتی را با مشکل رو‌به‌رو سازد.

برای ایجاد رضایت در هر دو طرف مذاکره باید نتیجه مذاکره بر اساس ملاک‌ها و معیارهای عینی و استاندارد مبتنی شده باشد. این‌که چگونه معیارهای عینی را ایجاد و گسترش دهید و این‌که چگونه از این معیارها در مذاکرات بهره گیرید، از اهمیت زیادی برخوردار است. در حداقل ممکن، معیار عینی باید مستقل از خواست و اراده هر یک از دو طرف باشد. کمال مطلوب این است که برای اطمینان از حصول یک توافق خردمندانه، معیارهای عینی نه‌تنها باید مستقل از خواست و اراده هر یک از دو طرف باشد بلکه باید مبتنی بر معیارهای عینی باشد و این نکته به این معنی نیست که فکر کنید این توافق صرفاً روی معیاری که شما معتقد به آن هستید باید استوار گردد. یک استاندارد مشروع و معقول، مانع از وجود معیارهای معقول و دقیق دیگر نیست. آن‌چه طرف مقابل معتقد است منصفانه است، ممکن است چیزی نباشد که شما منصفانه می‌دانید. شما باید نظیر یک قاضی عمل کنید. گرچه ممکن است قبل از قضاوت نهایی، حق را به‌جانب یکی از طرفین بدهید (که یقیناً در این مورد آن‌طرف، خود شما هستید!) باید آماده باشید که به دلایل طرف دیگر هم گوش فرا دهید و استاندارهای وی را اعمال کنید یا اصلاً استانداردی جدای استاندارد موردنظر خود و مورد پیشنهاد طرف مقابلتان اعمال کنید. هنگامی‌که هر یک از دو طرف استانداردی را پیشنهاد می‌کند، باید دنبال پیدا کردن یک مبنا و شالوده عینی بود که بین این دو استاندارد، مورد قضاوت قرار گیرد.

 

آموزش اصول وفنون فرآیند مذاکره برای مشاورین املاک

 

هیچ‌کس بدون داشتن منافع شخصی وارد مذاکره نمی‌شود و بدیهی است که بدون وجود منافع متقابل، هیچ مذاکره‌ای به سرانجام نمی‌رسد. برای رسیدن به منافع متقابل باید از موانع و مواضع پرهیز کرد. مسئله اصلی در یک مذاکره در مواضع متضاد نهفته نیست بلکه ناشی از تضاد بین نیازها، خواسته‌ها، علایق و نگرانی‌های دو طرف است. این خواسته‌ها و علایق همان چیزی است که ما منافع می‌گوییم. منافع انگیزه اشخاص هستند. منافع، قوای محرکة بی‌صدا در پشت سر هیاهو و غوغای مواضع می‌باشند. موضع‌گیری شما متأثر از منافع شما است و منافع شما سبب می‌شود که شما به نحو خاصی تصمیم بگیرید. منافع مشترک و منافع متفاوتی که جنبه مکمل یکدیگر را دارند هر دو می‌توانند مصالح ساختمانی برای بنای یک توافق عاقلانه باشند. تقریباً در هر مذاکره‌ای هر یک از طرفین فقط یک نفع ندارد بلکه دارای منافع گوناگون و متعددی است.

در اغلب اوقات در جریان مذاکره افراد بر مواضع خود پافشاری می‌کنند نه به‌این‌علت که پیشنهادی که روی میز مذاکره مطرح است، ذاتاً غیرقابل‌قبول است بلکه، به این دلیل که می‌خواهند از این احساس که به‌طرف مقابل تسلیم‌شده‌اند یا چنین به نظر برسد که در مقابل طرف سر تسلیم فرود آورده‌اند پرهیز و دوری کنند و این خود، یکی از موانع در ایجاد توافق به شمار می‌رود. چنان‌چه ساختار توافق به نحو دیگری ترتیب داده شود، به صورتی که حاصل منصفانه‌ای را ترسیم کند، در این حالت زمینه پذیرش آن به‌وسیله هر دو طرف فراهم می‌شود. لذا، اگر طرفین مذاکره نتوانند به موارد توافق دست یابند ممکن است دچار تنگنا شوند.

البته توافق در مذاکره می‌تواند معنی و مفهوم متفاوتی داشته باشد و توافق می‌تواند به نفع یا ضرر طرفین یا یکی از آن‌ها باشد. مذاکره اثربخش به منافع مشترک منجر می‌شود و تصمیم‌های مشترک به نفع طرفین خواهد بود، هنر مذاکره‌کنندگان به چگونگی رسیدن به این منافع مشترک، بستگی دارد. یکی از راه‌های رسیدن به توافق در یک مذاکره اثربخش، تأکید بر سود متقابل است. برای رسیدن به سود متقابل باید گزینه‌های مختلفی ارائه گردد که در آن‌ها برای طرفین ایجاد حق انتخاب‌های متنوع و گوناگونی را رقم بزند و هم‌سو با آن، پیشنهادهای مکمل و جایگزینی در پس‌زمینه ذهنی هر یک از طرفین وجود داشته باشد تا در موقع مناسب برای رفع موانع و رسیدن به منافع متقابل به کار گمارده شوند. در این صورت است که سود متقابل که در منافع مشترک نهفته است، حاصل می‌شود. برای ایجاد سود متقابل، اقدامات زیر باید انجام شود. در جریان مذاکره، پیش از آن‌که تصمیم بگیرید چه‌کار کنید، مجموعه متنوعی از راه‌حل‌های احتمالی را ایجاد و فراهم کنید، یعنی حق انتخاب‌های گوناگونی را مهیا کنید که بتوانید از میان آن‌ها گزینش کنید. در این مرحله مذاکره، شما نباید فقط دنبال پیدا کردن یک مسیر صحیح باشید. شما درصدد ایجاد فضایی هستید که در داخل آن فضا مذاکره کنید. این فضا فقط از این طریق ایجاد می‌شود که تعداد قابل‌توجهی از ایده‌های مختلف و گوناگون در آن موجود باشد.

ایده‌هایی که بر اساس آن‌ها شما و طرف مقابل می‌توانید بعداً در طی مذاکرات با یکدیگر به تفاهم برسید و از بین آن ایده‌های متنوع، هر دو طرف، یکی را انتخاب کنید. بیشتر مذاکرات بر این محور می‌چرخد که یک‌طرف پیشنهاد می‌کند و مورد درخواست طرف دیگر قرار می‌گیرد. به‌طورمعمول، آن‌چه که پیشنهاد می‌شود، چیز ساده‌ای نیست، مواردی که پیشنهاد می‌شوند، به‌طور دقیق همان‌هایی است که مطلوب طرف مقابل باشد. اختصاص وقت کافی برای آن‌چه که احتمالاً پیشنهاد می‌شود و آن‌چه که مورد درخواست است، نوع صرف وقت در مذاکره است. بنابراین، برای ایجاد یک تفاهم و منافع مشترک لازم است پیشنهادها و گزینه‌های مختلف، مکمل و جایگزینی داشته باشیم این پیشنهادها باعث می‌شود تا بتوان در پرتو امکان انتخاب‌های متنوع و گوناگون، راه‌های مختلفی را برای رسیدن به تفاهم مشترک به بحث گذاشت. لذا، باید از قبل، فهرستی از انتخاب‌ها و گزینه‌های دیگر تهیه کنید و سعی کنید تا جایی که ممکن است این فهرست طولانی باشد. اولویت‌های این فهرست را تعین نمایید و برای رسیدن به منافع مشترک و توافق بر سر آن، به فراخور موقعیت و شرایط مذاکره و طرف مقابل، آن‌ها را مطرح نمایید.

ارائه پیشنهاد مناسب، روند رسیدن به توافق را تسریع می‌نماید و قدرت انتخاب دو طرف را افزایش می‌دهد. در جریان مذاکره، هر یک از مذاکره‌کنندگان می‌کوشند تا به منافع خود برسند که این منافع می‌تواند ماهوی، رابطه‌ای، شخصی یا سازمانی باشد. هر یک از طرفین مذاکره با تأکید بر منافع خود، اغلب منافع طرف مقابل را نادیده می‌گیرد یا منافع او را ساده می‌انگارد. به‌ویژه، هنگامی‌که رخدادهای پیش‌بینی‌نشده و نامشخص بعدی در طول مذاکره نقش مؤثری را در مذاکره ارزیابی کند و آن‌گاه تصمیم بگیرد که چگونه در پیشنهادهای خود به منافع او پاسخ دهد. هر‌چند مذاکره‌کنندگان بر اساس مواضع خاص یا مسئله خاص به توافق‌هایی برسند اما منافع زیر‌بنایی آنان عموماً گسترده است و گزینه‌های متعدد می‌تواند آنان را راضی کند. برای مثال، کارکنان در مذاکره با کارفرمایان می‌گویند که اگر دستمزد کارکنان افزایش یابد یا ساعت کاری آنان شناور شود، کیفیت زندگی آنان بهبود خواهد یافت. در بسیاری از توافق‌های خلاق، این اصل، یعنی اصل رسیدن به توافق، از طریق اختلاف‌نظر و تفاوت عقیده امکان‌پذیر می‌شود. تفاوت و اختلاف در منافع و عقیده این زمینه را فراهم می‌کند ‌که موضوعی برای شما بسیار نافع باشد ولی برای طرف دیگر متضمن هزینه ناچیزی باشد.

مذاکره‌کنندگان درصورتی‌که توافق حاصل‌شده به نتیجه نرسد باید «بهترین گزینه خود» را شناسایی کنند. این امر می‌طلبد که طرفین «منافع شخصی مهم» خود را در آن وضعیت شناسایی کرده و از آن‌ها آگاه شوند. آنان باید تشخیص دهند که در آن حالت چه چیزی واقعاً برایشان مهم است. هر طرف باید اهمیت نسبی منافع طرف دیگر را نیز بشناسد هرچند شناخت نسبت به این‌که طرف دیگر واقعاً به چه چیزهایی بها می‌دهد، دشوار است، اما برای تعیین «بهترین گزینه جایگزین برای توافق» ضرورت دارد.

بدون شک، رسیدن به این حد از شناخت آسان نیست و مسائلی در محیط پیچیده اجتماعی متأثر از «رویدادهای ضمنی مذاکره» ممکن است رخ دهد که طرفین مذاکره را گمراه سازد. برای مثال، یک اظهارنظر ناخوشایند که در وضعیت پرتنش ابراز می‌شود، می‌تواند برای مدتی موجب قطع ارتباطات مستقیم میان دو طرف مذاکره شود. حتی اگر ارتباطات میان آنان دوباره برقرار شود خاطره آن اظهارنظر می‌تواند بر پیشنهادهای آتی طرف مقابل سایه افکند. مطالعات حاکی از آن است که کسانی که «بهترین گزینه نسبت به توافق صورت پذیرفته» را انتخاب کرده‌اند نسبت به آن‌هایی که انتخاب نکرده‌اند نتایج فردی بیشتری به دست آورده‌اند، اگر شناسایی مجموعه‌ای از گزینه‌ها، شامل یک گزینه بهترین نیز باشد، به افراد کمک می‌کند تا نسبت به ادامه مذاکره تصمیم بگیرند یا در جست‌وجوی راه دیگری باشند.

 

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020