سؤال تقلیل دهنده، تشدید کننده وتعهدآور چیست؟

در ایران هزاران دفتر مشاوره املاک وجود دارد و هر روز نیز به تعدادشان افزوده می شود و هزاران نفر از این طریق ارتزاق مینمایند و به این کار مشغولند. متاسفانه بسیاری حتى با الفبای این کار آشنا نیستند. ولی به دلایل عدیده ای عهده دار آن هستند . در عین حال نباید فراموش کرد آژانسهای بزرگی نیز در ایران فعالند که خوشبختانه تا حدودی مترقی و تکامل یافته هستند.

سؤال تقلیل دهنده چیست ؟

طرح اینگونه سوال کمکی است به این که بتوانیم مشتری را قانع سازیم که ایرادی که از ملک مورد بازدید مطرح کرده است چندان با اهمیت و تعیین کننده نیست

·        مشتری : من از نقشه این آپارتمان خوشم نیامد .

·        مشاور : ممکن است بفرمائید که ایراد آن چیست ؟

·        مشتری : یکی از اتاق هایش کمی کوچک است ، فکر میکنم تخت بچه در آن جا نشود.

·        مشاور : یعنی تنها ایراد این ملک همین است؟ ببخشید آقای رستمی اگر بقیه چیزهایش مناسب است واقعاً این مسئله چه اهمیتی دارد ؟ 

سؤال تشدید کننده چیست ؟

از این سوال جهت تشویق و ترغیب مشتری برای اخذ تصمیم استفاده می شود . اساس و بنیان این سوال برخلاف سوال تقلیل دهنده، کاهش شدت اعتراض و ایرادگیری مشتری نیست. بلکه درگیر کردن مستقیم مشتری با مسئله است . غالباً برای وادار کردن مشتری به عقب نشینی به موقع و سازنده است و اینکه خودش بتواند جواب و راه حلی برای مشکل خود بیابد.

·        مشتری : من امیدوار بودم که ملک ارزان تری گیرم بیاید.

·        مشاور : یعنی ۳۵ میلیون تومان برای شما خیلی گران است ؟

·        مشترى : البته ، نه اینطور نیست .

البته از پاسخ مشتری بر می آید که مشکل و ایراد روی قیمت نیست . پس مشکل در کجاست ؟ )

·        مشتری : احساس میکنم این ملک کمی گران بنظر می آید.

·        مشاور : یعنی مایلید هنوز باز ملک ببینید و از کیسهای دیگر هم بازدید نمائید ؟ مشترى : من فکر میکنم واقعاً اتاق این ملک کمی ایراد دارد.

·        مشاور : خانم رحمانی یعنی آنقدر ایراد دارد که شما آن را رد می کنید ؟ ( یا اینکه ) این مسئله آنقدر مهم است که کل ملک را زیر سوال می برد؟

با طرح این سوالات به خوبی قادر خواهید بود که مشتری را به سرمنزل مقصود هدایت کنید . نیازها، خواسته ها ایرادات و اعتراضات مطروحه او را مجدداً ارزیابی کنید . وقتی شما این گونه سوال را با گرمی و خالصانه و علاقه واقعی نسبت به منافع مشتری مطرح میکنید، مطمئن باشید که مشتری باور خواهد کرد که شما قصد کمک به او را دارید و نه هدف دیگری

 

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

 

سؤال تعهدآور چیست ؟

کاربرد این نوع سوال در آن است که اگر مشتری از شما سوالی کرد قبل از پاسخ به آن ، او را وادار سازید تا به نوعی به شما تعهد و یا اطمینان خاطر بدهد . هنر  شما آن است که بتوانید از عهده این کار برآیید در غیر این صورت ممکن است که زحمات و تلاش شما به بار ننشیند

مشتری : اگر من بخواهم خرید کنم میتوانم پول ملک را از طریق اقساط کوتاه مدت پرداخت نمایم ؟

مشاور : بفرمائید که میتوانید ماهانه چه مبلغی را بپردازید ؟ ) یا ( اگر من فروشنده را تشویق و ترغیب کردم به فروش قسطی ، شما چند ماهه می توانید کل پول را بپردازید؟ و یا ماهانه چقدر میتوانید پرداخت نمایید ؟

توجه داشته باشید که اگر در مقابل سوال مشتری پاسخ زیر را بدهید ، یقین داشته باشید به هدف نخواهید رسید

·        مشتری : اگر من بخواهم این ملک را بجای اجاره و رهن، بخرم ، آیا می توانم باقیمانده پول آن را قسطی بپردازم ؟

·        مشاور : بله ، حتماً.

·        مشتری : بسیار خُب، در مورد خرید آن فکر میکنم و جوابش را به شما می دهم . اما روزها میگذرد و او هرگز زنگ نمی زند .

سوال ایجاد مشارکت چیست؟

ایجاد مشارکت و همراهی مشتری نسبت به آنچه که پیشنهاد می دهید ، از قوی ترین فنون مشاوره است. چرا که در یک سطح احساسی عمل می کنید و هر چه بیشتر او را درگیر کنید، کسب موافقت مشتری راحت تر است. ضمن درگیر کردن مشتری با پیشنهادات خود، او احساس میکند که روند مشاوره به طرف منطقی شدن و حالت طبیعی پیش میرود و دیگر در برابر پیشنهادات شما لجاجت نخواهد ورزید.

·        مشاور : ( وقتی که مشتری ملکی را میبیند و احساس میکنید که پسندش شده است ( آقای ملکی فکر میکنید مبل خود را کجا خواهید گذاشت ؟

·        مشتری: فکر میکنم اینجا جای مناسبی است! نزدیک شومینه باشد بهتر است 

سؤال " تعيين خواسته ها " یا " اهمیت"

با طرح سوال و پرسش راجع به درک و تعیین خواسته های مشتری ، راه موفقیت کوتاهتر میشود. با طرح این نوع سوال در واقع از مشتری میخواهید که نیازها و خواسته های واقعی اش را بیان کند.

شما چندین ملک را به مشتری ارایه داده اید و به اتفاق خود شما از املاک پیشنهادی شما بازدید کرده است، اما به نظر میرسد که انگار خواسته و نیاز مشتری هنوز تامین نشده است.

·        مشاور : آقای صادقیان، این مواردی را که بازدید فرمودید ، کدامش بیشتر خواسته شما را تامین میکند ؟

·        مشتری : راستش من دنبال یک ملک

·        مشاور: چه چیزی برای شما بیشتر اهمیت دارد، متراژ ملک ، موقعیت ملک ، تعداد واحدها ، نوساز یا غیر نوساز بودن ، چه چیز ؟

·        مشتری : اینها آن چیزی نیستند که من دنبالش هستم.

·        مشاور : یعنی موقعیت و محلیت ملک برای شما بیشتر ترجیح دارد ؟

·        مشتری : محلیت این ملک ما راستش چنگی به دلم نمی زند.

·        مشاور : آقای صادقیان آنچه را که درک کردم این است که شما به محلیت بیشتر اهمیت میدهید تا به متراژ و یا تعداد واحدها ، درست است ؟ مشتری : بله ، درست است.

اکنون شما دریافته اید که مشتری در چه مرحله نیاز است صرفاً به دنبال تهیه سرپناه نیست و متراژ زیاد و یا بزرگی ملک او را راضی نمی کند .

سؤال انتخاب

برای این که بفهمید که مشتری شما از بین دو آیتم " قیمت مناسب " و یا " کیفیت ملک " کدام را بیشتر ترجیح میدهد، میتوانید قبل از سرویس دادن ، از همان زمانی که آشنا شده اید ، با طرح سوال " انتخاب " از او بخواهید هدفش را رک و پوست کنده بیان کند. اما بهوش باشید که مشتری را نباید برای انتخاب ملک تحت فشار بگذارید. 

·        مشتری : شما آپارتمان حدود ۱۵۰ متری خوب چی دارید ؟

·        مشاور : آپارتمانهای ۱۵۰ متری زیادی داریم از ۵۰ میلیون تا ۸۰ میلیون . شما چه قیمتی را ترجیح می دهید؟

سوال انتخاب ، سوالی اثر بخش و مثمر ثمر است. چرا که مشتری می تواند راحت حرف بزند و خواسته اصلی اش را براحتی بیان کند

·        مشتری : فکر نمیکنم این املاکی را که ارایه دادید و همه اش در تعاونی ها بود به درد من بخورد

·        مشاور : آیا شما آپارتمان با کیفیت بهتر و آرشیتکت ساز می خواهید یا این که قیمت آن بیشتر مورد توجه شماست ؟

پاسخ مشتری به این سوال رمز گشای معماست

سؤال در پاسخ به سوال مشتری

از قدیم الایام یکی از روشهای پاسخگویی به سوالات مشکل ، طرح سوالی دیگر برای سوال کننده بوده است. چرا که اگر شما بخواهید به سادگی به سوال مشتری پاسخ بگویید. شاید پاسخ شما ، همان پاسخ دلخواه مشتری نباشد و در آن صورت ممکن است کل زحمت و تلاش شما به باد برود. با استفاده از این فن ، از آنچه که در ذهن مشتری می گذرد، آگاه میشوید و برای نیل به این هدف راه کوتاهی در پیش خواهید داشت.

مثلاً مشتری از شما میخواهد که کمکش کنید تا او بتواند آپارتمانی را پیش خرید نماید.

·        مشتری : قیمت آپارتمانهای پیش فروش این منطقه چند است ؟

·        مشاور : ببخشید لطفاً بفرمائید شما چقدر میخواهید سرمایه گذاری کنید ؟

·        مشتری : معمولاً کی تحویل می دهند ؟

·        مشاور : شما چقدر وقت برای تحویل گرفتن دارید؟ شما برای تحویل آپارتمان مشتری : به نظر شما با این قیمت و با این شرایط پرداخت آیا سودی هم عاید بنده 

·        مشاور : شما میخواهید سکونت نمایید با سرمایه گذاری ؟

·        مشتری : معمولاً شرایط پرداخت پیش خریدها چطوری است ؟

·        مشاور : آیا شما شرایط خاصی دارید که این قدر نگران نحوه پرداخت آن هستید ؟ پاسخ به سوال آخر توسط مشتری رمز معما را می گشاید.

سؤال كيفيت

بهترین سوال ، سوال در مورد مزایا و کیفیت است که مشتری به دنبال آن است . این سوال ممکن است ملک مورد نظرتان را به مشتری نفروشد و اجاره ندهد ، بلکه به او کمک میکند که تصمیم بگیرد. این روش ساده است و آنچه که شما باید انجام دهید. آن است که این سوال را دوستانه از مشتری بپرسید و نیز در عین حال به دقت به پاسخ او گوش بدهید. حسن این کار این است که مشتری با زبان خود به شما می گوید چه ملکی را برای او در نظر بگیرید و شما فقط باید سراپا گوش باشید . تایید کنید و آنگاه کنه مطلب را بگیرید. توجه داشته باشید که زمانی از این فن سوال کردن استفاده کنید که مشتری شما اطلاعات کافی در مورد چیزی که می خواهد به شما داده باشد.

·        مشاور : به نظر شما بهترین کیفیت و ویژگی که ملک مورد نظر شما باید داشته باشد چه چیز است ؟

·        مشتری : مصالح خوب داشته باشد، نقشه منطقی و قابل قبول داشته باشد.

·        مشاور: در مورد سقفهای جدید و شیشه های دو جداره آن چه فکر می کنید ؟

·        مشتری : نمی دانستم که شیشه های دو جداره دارد .

توجه داشته باشید که با به کارگیری از این فن، دلایل و جنبه هایی که باعث عدم موفقیت در مشاوره میشود را می توانید پیدا کنید.

 

مشاهده جزئیات وخرید کتاب مبانی اصول وفنون مشاورۀ املاک

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020