فصل دوم: فروشندگی - بخش هفتم

فروش یکی از عوامل زیرمجموعهٔ بازاریابی است. به عبارتی فروش انتهائی‌ترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطهٔ بلندمدت با مشتریان است. در شکل‌گیری این رابطه ی بلندمدت به‌نحوی‌که منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است.

طراحی نیروی فروش

بخش دوم

ابزارهای دانش فنی کارآمد و ویژگی‌های آن

مدیران باید در روند آموزش نیروی فروش به فروشندگان آموزش‌های لازم را بدهند باید بتوانند به پرسش‌های فنی پایه در مورد محصول پاسخ دهند، برای مثال «آیا می‌توانم به پس‌زمینه بروم و کد را سفارشی کنم؟» یا «چه زمانی باید کد منبع را به کار بگیرم».

یافتن پرسش‌ها یا پشتیبانی

فروشندگان باید بدانند چگونه برای خود و مشتریان بالقوه‌شان، پاسخ‌هایی را در مقابل پرسش‌ها و پشتیبانی آن بیابند. برای مثال، پرسش‌هایی مانند اینکه «چگونه می‌توانم با پشتیبانی تماس بگیرم؟» یا «ساده‌ترین راه برای یافتن پاسخ به پرسش‌هایم کدام است؟».

نقشه راه محصول

فروشندگان باید آنچه تیم مهندسی طی چند ماه آینده یا یک سال یا بیش از آن را بر روی پروژه‌ای کار می‌کنند، بدانند. اگر تیم شما محصول تازه‌ای راه‌اندازی کرده است (مانند گفت‌وگوی زنده) و مشتریان بالقوه دربارۀ خدمات مشتری می‌پرسند، فروشندۀ شما می‌تواند در مورد راه‌های خدمات‌دهی فعلی به مشتری مانند ایمیل و تلفن سخن بگوید، اما همچنین گفته شود که گفت‌وگوی زنده در شش ماه آتی بیرون خواهد آمد.

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب‌ کاربردی

ایده‌های آموزش نیروی فروش در زمینه دانش محصول

1. راه‌حلی برای مشتری بیابید؛

2. برای تمرین، زمان ذخیره کنید؛

3. آموزش عملی دهید؛

4. از دانش پایه یا آکادمیک بهره بگیرید؛

5. آموزش منسجم ارائه دهید؛

6. نقش‌آفرینی کنید؛

7. روش‌های سرگرم‌کننده به کار ببرید؛

8. مطالعات موردی ارائه دهید؛

9. نقدهای فیلم را ارزیابی کنید.

مشاهده کتاب‌های دیگر حوزه موفقیت

1. در روند آموزش نیروی فروش، راه‌حلی برای مشتری بیابید

نمایندگان فروش باید در زمینۀ حل مسائل مشتری آموزش ببینند. در آموزش دانش محصول، روی این مراحل تمرکز کنید:

پاسخ‌هایی به پرسش‌هایی همواره مطرح مانند این‌که «آیا من یک مدیر حساب اختصاصی خواهم داشت؟» یا «اگر در آخر هفته محصول نباشد، چاره چیست؟» ارائه دهید. به فروشندگان برای درک ویژگی‌های محصولات و شیوۀ به‌کارگیری توسط مشتریان کمک کنید. اگر عمده‌فروشِ وسایل نظافت صنعتی هستید، ممکن است به فروشندگانی آموزش دهید که فروشندۀ هر نوع کالایی هستند و نیز امکان دارد توصیفات مشتریانی را که هر‌روزه از این محصولات استفاده می‌کنند، بخوانید.مثال‌هایی از شیوۀ انجام یک نسخه آزمایشی مناسب از محصولی که به مشتری ارائه می‌شود، بیاورید. اگر فروشندۀ نرم‌افزار مدیریت راهنما هستید، ممکن است ویدئوی نسخه نمایشی محصول برای آژانس و تجارت کوچکی را به فروشندگان خود نشان دهید تا آنان تفاوت را مشاهده کنند. این موضوع باید در آموزش نیروی فروش لحاظ شود. با دنبال‌کردن مراحل بالا، تیم فروش‌تان می‌تواند با مشتریان همدلی کند، نقاط دردشان را بشناسد و راه‌حلی بیابد که محصول بتواند از عهدۀ آن برآید.

2. برای تمرین، زمان ذخیره کنید

در حین آموزش نیروی فروش در زمینه دانش محصول، فروشندگان باید زمان کافی برای تمرین استفاده از محصول یا ابزار داشته باشند. در صورت کاربردی‌ بودن، فروشندگان باید از محصول شما برای مشاغل خود استفاده کنند؛ بنابراین دانش و شناخت عمیقی از چگونگی استفاده آن در طول روز خواهند داشت. هرچه بیش‌تر محصولی را به کار ببرند، برای فروش آن نیز بهتر مجهز می‌شوند. برای مثال، برنامه‌‌نویسان در گوگل براساس کد‌های توسعه‌دهندگان گوگل عمل می‌کنند که راهنما و تجربه کدنویسی شخصی را آموزش می‌دهند. این امر به توسعه‌دهندگان فرصت می‌دهد تا برای ساختن یک برنامه یا اضافه‌کردن ویژگی جدید به برنامۀ موجود، به تمرین بپردازند. با استفاده از این ایده در آموزش محصول، می‌توانید فیلم‌های آموزشی در مورد شیوۀ استفاده از محصول‌تان را تولید کنید. در همان زمان، این می‌تواند برای کسانی که در دوره‌های آموزش نیروی فروش شرکت کرده‌اند یک تمرین باشد. مثلِ ماز که در آن رند فیشکین با استفاده از جست‌وجوی واژگان کلیدی، توجه بیننده را به خود جلب می‌کند. در مثال بعدی، کریستین بیکر هاب اسپات، بینندگان را با مطرح‌کردنِ شیوۀ زندگی‌اش در فیس‌بوک جلب کرد. درحالی‌که این نسخه نمایشی متمرکز، محصول هاب اسپات نیست، ولی نمونۀ خوبی برای ارائه ارزش به مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق آموزش‌های ویدئویی است.

مشاهده سریع آگهی‌های فروش املاک شهر شیراز

3. در روند آموزش نیروی فروش، آموزش عملی ارائه دهید

بیش‌ترِ افراد با انجام‌دادن یاد می‌گیرند. بهترین راه برای فروشندگان در یادگیری شیوۀ استفاده از محصولات، آموزش‌های عملی است. به جای این‌که تنها از سخنرانی و ویدئوها در آموزش محصول‌تان استفاده کنید، پروژه‌ها و وظایف کوچک را به نمایندگان فروش بسپارید تا بتوانند ایده‌ها را عملیاتی کنند. در هاب اسپات، تمام فروشندگان (در واقع، تمامِ تازه‌استخدام‌شده‌ها) باید به‌عنوان بخشی از آموزش فرد، یک پروژه را به اتمام برسانند. استخدامی‌های جدید باید نقش مشتری را بازی کنند و از هاب اسپات برای ایجاد تجارت آنلاین بهره بگیرند. با این کار، آنان از هر ابزاری که هاب اسپات پیشنهاد می‌دهد، بهره می‌برند و می‌توانند دربارۀ آن‌ها با مشتریان بالقوه‌شان صحبت کنند.

4. از دانش پایه یا آکادمیک برای آموزش نیروی فروش بهره بگیرید

دانش پایه یا آکادمی، کتابخانۀ منابع آنلاین برای مشتریان شماست؛ با‌این‌حال، این امر برای فروشندگان شما نیز مفید است. با دسترسی سریع به محتوای آموزشی، فروشندگان دارای منابع جامعی برای پاسخ‌گویی به پرسش‌های غیرمنتظره خواهند بود؛ ازسوی‌دیگر کتابخانه منابع آنلاین، فروش کالای شما به مشتریان بالقوه را راحت‌تر می‌کند. در حین آموزش محصول، می‌توانید به فروشندگان اجازه دهید از کتابخانۀ آنلاین مورد نظر شما فراتر بروند. در هاب اسپات، برخی از استخدامی‌های جدید و نیز بسیاری از شرکت‌ها برای استخدام‌های جدید، نیاز به خواندن و ارائه محتوایی دارند که بتوانند آن را نشانه‌گذاری کرده و در هر زمان که بخواهند بدان باز گردند.

5. در آموزش نیروی فروش، آموزش منسجم ارائه دهید

آموزش دانش محصول باید به‌طور‌منسجم رخ دهد. مهم است وقتی محصول شما با ابزارها و ویژگی‌های جدید بیرون می‌آید، آموزش منظمی نیز ارائه شود. همچنین فروشندگان شما باید از به‌روز‌رسانی‌های ارائه‌شدۀ محصول آگاه باشند تا بتوانند در طول تماس‌های فروش از آن‌ها استفاده کنند. برای مثال، گوگل برای ارائه آموزش مداوم به مدیران خود، از دوره‌های ویسپر (آموزش خُرد) و درس‌هایی با اندازۀ کوچک و در دسترس از طریق ایمیل، استفاده می‌کند. یکی از دوره‌هایی که گوگل ارائه می‌دهد، ساخت امنیت روانی است؛ باوجوداین، انواع مختلفی از دوره‌ها از مربی‌گری گرفته تا سایر دوره‌ها وجود داشته‌اند. همین اصل می‌تواند برای آموزش دانش محصول نیز به کار رود. با دوره‌های تازه‌سازی ایمیل سریع، فروشندگان شما می‌توانند تمرین کنند و آموزش محصول را در ذهن خود نگه دارند.

6. نقش‌آفرینی کنید

روش امتحان‌شده و صحیحِ نقش‌آفرینی به فروشندگان شما کمک می‌کند درک بهتری از محصول داشته باشند. از فروشندگان بخواهید هم نقش فروشنده و هم نقش مشتری را بازی کنند. با ایفای نقش مشتری، فروشندگان می‌توانند همدلی کرده و خود را جای مشتری بگذارند. این کار فروش را برای آنان راحت‌تر می‌کند. البته این مطلب هم برایشان اهمیت دارد که نمایش‌نامه‌های فروشِ خود را تمرین کنند. مایکل پیچی، مدیر فروش شرکت هاب اسپات، به‌صورت گسترده‌ای در وبلاگ خود دربارۀ ایفای نقش، مطلب نوشته است. او می‌گوید کارکردن با سناریوی فرضی با یک عضو تیم یا مربی، به شما فرصت کمتری برای شناسایی نقاط قوت، ضعف و موانع سر راه می‌دهد. وی توضیح می‌دهد با ایفای نقش، فروشندگان می‌توانند:

· در برخورد با شرایط غیرعادی، تمرین بیش‌تری کنید؛

· با خیالِ راحت از مشتریان بالقوه فاصله بگیرید؛

· مشتریان بالقوه را بر سر این‌که چرا گیر کرده‌اند، به چالش بطلبید؛

· بر اعتراض‌های معمولی غلبه کنید.

7. روش‌های سرگرم‌کننده به کار ببرید

آموزش محصول در مسیر آموزش نیروی فروش باید سرگرم‌کننده باشد و هم‌زمان از چندین روش یادگیری استفاده کند. شما می‌توانید از روش‌هایی مانندِ آزمون‌ها، بازی‌ها، نسخۀ نمایشی ویدیویی، اینفوگرافیک و حتی پروژه‌های گروهی بهره بگیرید. در حین آموزش استخدامی‌های جدید در هاب اسپات، ما هر روز بازی می‌کردیم و ارائه گروهی داشتیم. این روش‌ها، ترس روز سخنرانی را با فعالیت‌های سرگرم‌کننده در هم می‌شکستند. در پایان آموزش، برای مطالعه جهت ارزیابی، مسئله پیچیده‌ای را بازی می‌کردیم. باید بگوییم که بدین ترتیب همه‌چیز رقابتی می‌شد. مدرسان ما در زمان آموزش نیروی فروش همه‌روزه روش‌های مختلف یادگیری را در طول دوره اجرا می‌کردند که این امر در حفظ مطالب بسیار مفید بود.

8. مطالعات موردی ارائه دهید

مردم عاشق مثال‌ها هستند، زیرا مثال‌ها مسائل را در متن قرار می‌دهند. مطالعات موردی، به‌خاطر‌سپردنِ ویژگی‌ها و ابزارها را آسان‌تر می‌کند زیرا فروشندگان می‌دانند چگونه محصول در عمل استفاده می‌شود (نه ‌فقط در نظریه و تئوری). همچنین فروشندگان شما قادر به استفاده از مطالعات موردی در روند فروش خود خواهند بود.لسلی یه، مدیر ارشد بازاریابی محتوا در هاب اسپات می‌گوید، مطالعات موردی به شما امکان این را می‌دهد که جنبه‌های خاص محصول خدمات‌تان را برجسته کنید که این امر تأثیر مثبتی بر چشم‌انداز شرکت خواهد داشت. این موضوع به شما کمک می‌کند اعتبار بیافرینید و اعتماد را بیش‌تر کنید. همین ایده در مورد آموزش محصول نیز صدق می‌کند. دادنِ مطالعات موردی به فروشندگان، روش‌های خاصی را نمایان و متمایز می‌سازد که محصول شما می‌تواند به‌واسطۀ آن‌ها تأثیر مثبتی بر مشتریان بالقوه بگذارد.