چرا و چگونه مشتریان از دست می روند؟ [نارضایتی مشتری]

نارضایتی مشتری

چنانچه پس از انجام معامله با خبر شدید که یکی از طرفین معامله ، ناراضی است چکار میکنید ؟ قبلاً گفتیم که بسیاری از مشاورین از ترس اینکه ممکن است خبرهای بدی بشنوند با خریداران یا فروشندگان تماس نمیگیرند و گفتیم که این کار ، اشتباه است. چرا که تجربه ثابت کرده است هرگونه اطلاعاتی که از این نوع تماس ها بدست آید ، فرصتی را فراهم میکند تا بتوانیم به متقاضیان کمک کنیم . یعنی با خدماتی که برای آنها انجام میدهیم، ارزشی اضافه بر ارزش آنچه که خریده اند را فراهم می کنیم ، و در این رابطه ، اکثر مردم منصفانه برخورد میکنند . چرا که آنها خودشان هم می دانند که گاهی اوقات ممکن است اشتباهی رخ دهد. بعنوان مثال آپارتمانی را که به یکی از مشتریان فروخته بودم، آپارتمانی بود که در طبقه چهارم که آخرین طبقه نیز محسوب میشد، واقع شده بود. خریدار از نحوه معامله و ملکی که خریده بود ، بسیار راضی بود و هر بار مرا میدید، تشکر و قدردانی می کرد. دو روز قبل از مراجعه به دفترخانه اسناد رسمی برای انتقال رسمی سند ، اتفاقاً باران شدیدی باریدن گرفت. با اینکه کمتر از یکسال از تاریخ ایزوگام بنا سپری شده بود ، شدت باران باعث شده بود که از زیر کانال کولر آب به سقف رسوخ کرده و به کف پذیرایی بچکد. این حادثه در خریدار تاثیری منفی بجای گذاشت تا آنجا که قصد بهم زدن معامله را داشت و هر دقیقه بهانه تازه ای می آورد. اما اقدام بجای مدیر فروش باعث شد که فروشنده حاضر به معاوضه آن واحد با آپارتمان دیگری از همان طبقه شد و نارضایتی و دلخوری خریدار کاملا از بین رفت و به رضایت و امتنان از مشاور و مدیر فروش تبدیل شد. پس از انجام معامله، خریدار یادآور شد که در ارتباط با چنین شرایطی در معاملات قبلی، هیچکس برای مشکل او اهمیتی قائل نمی شد. اگر متقاضی ببیند که شما برای کمک به او، هیجان و شوق نشان می دهید . برایش غیر منتظره است و این امر باعث میشود که او شما را به افراد بی شماری توصیه کند و حتی اگر گاهی از خرید خود نیز ناراضی باشد، برخورد شما باعث می شود که در آینده برای انجام معامله به شما مراجعه کند . 

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

چرا و چگونه مشتریان از دست می روند؟

1-    . عدم رعایت اوقات کاری

2-    معرفی ناشیانه، ناپخته و متعصبانه ملک

3-    عدم همدلی و یا عدم درک صحیح خواسته مشتری

4-    درست گوش ندادن به مشتری

5-    ه مشتری را دست کم گرفتن یا جدی نگرفتن

6-    بی اعتمادی نسبت به اینکه مشتری واقعاً خریدار است.

7-    عدم توانایی در حصول موافقت مشتری

8-    کمبود اطلاعات و ناکافی بودن بازدید از املاک

9-    بی تجربگی

۱۰ نداشتن هدف مبنی بر اینکه حتماً برای او کاری مثبت انجام دهد.

۱۱. ناتوانی در کمک به تصمیم گیری مشتری

.۱۲ درگیر شدن با انتقادات و یا ایرادات مشتری

۱۳ عجله بیش از حد در به فرجام رسیدن معامله

۱۳ درگیر مذاکره شدن در حالیکه کار وی اصولاً مذاکره نیست.

۱۵ مباحثه و جدل با مشتری

۱۶ نداشتن شیوه کاری و عدم آشنایی با روحیه مشتری

۱۷ عدم شناخت و درک شخصیت و تیپ مشتری

۱۸ ناتوانی در تقسیم بندی مشتریان که کدام یک خریدار و کدام یک غیر خریدار

۱۹ نا آشنایی با فنون مذاکره

۲۰ ارائه ادبیات گفتاری کوچه و بازار

۲۱. افکار منفی

۲۲ فقدان انگیزه موفقیت و شور و شوق

۲۳ گفتگوی با مشتری را به خشونت کشاندن مثل بالا بردن صدا ، درهم و برهم سخن گفتن، گنگ و منگ و عدم رعایت حرمت کسب و کار. 

۲۴ بدقولی و بی وفایی

۲۵ توقع بیجا و زیادی از مشتری داشتن

۲۶ عدم خودشناسی و بیگانه با توانایی خود.

۲۷ رعایت نکردن زمان سکوت

۲۸ عدم رعایت اصول اخلاقی و مهارت های حرفه ای

۲۹ عرضه بی موقع و بی جای املاک و غیر متناسب

۳۰ نداشتن ابتکار و خلاقیت

۳۱ ناتوانی در تبدیل تقاضا

۳۲ عدم شناخت نیاز خواسته و تقاضای مشتری

۳۳ ناتوانی در کنترل اعصاب و حفظ خونسردی

۳۴ سستی و رخوت و بی میلی

۳۵ احساس تنفر نسبت به مشتری

۳۶ دست کم گرفتن فن مشاوره و بی اهمیت پنداشتن آن

۳۷ چشم داشت به منافع آنی و زودگذر

۳۸ ناخالصی در گفتار و کردار و پندار

۳۹ تبانی با مشتری و جانبداری

۴۰ کار پیگیری را نصف و نیمه رها کردن

۴۱ بی توجهی به آراستگی و پیراستگی بیرونی و درونی

۴۲ عدم تمركز حواس و فراموشی

۴۳ عدم توانایی در ارائه موثر ملک و برانگیختن و ترغیب مشتری

۴۴ عدم استفاده از تاکتیکهای نیرومند انگیزشی

۴۵ با پرحرفی و حرفهای بی مورد پس از سرویس، فرصتی را بر تغییر عقیده مشتری فراهم آوردن

46 توسل به ذهنیت غلط و حدس و گمان

۴۷ عدم توانایی در تنظیم صدا و لحن گفتار

۴۸ دوروئی و ناصادقی با مشتری

۴۹ احساس ترس از شکست

۵۰ مکالمات ضعیف و نارسا

۵۱ برقراری تماس تلفنی بی موقع

۵۲ زیرکی و فراست بیش از حد مشتری

۵۳ شخصیت نامطلوب و ضعیف مشتری

۵۳ عدم توانایی در جلب نظر و علاقه مشتری

۵۵ روشن و واضح صحبت نکردن ) بعبارت دو پهلو حرف زدن ) .

۵۶ بجای پرداختن به مشتری و رفع نیاز وی از مسایل حاشیه ای سخن گفتن.

۵۷ مشتری را با اتلاف وقت خسته کردن

۵۸ پیروی از رسوم واسطه های قدیمی ) ارائه ملک بد ، بعد از چند سرویس ارائه ملک خوب )

۵۹ قیمت را بالا بیان کردن

۶۰ بی میل و بی ایمان نسبت به ملک ارائه شده

۶۱ اطلاعات کافی از ساختمان نداشتن

۶۲ ارائه ملک به مشتری بر اساس نظر شخصی خود.

۶۳ بی برنامه کار کردن

۶۴ ناشیانه عمل کردن

۶۵ بیماری و کسالت روحی و جسمی

۶۶ فریب و رودست خوردن از مشتری

۶۷ خود را دست کم گرفتن و یا عدم اعتماد به نفس.

۶۸ طرح نکردن سوالات کلیدی

۶۹ بی توجهی در گفتار و رفتار و نشانه های تصمیم مشتری

کم هوشی و کودنی

۷۱ نتیجه گیریهای عجولانه و غلط

۷۲ دوری از آموزش و نوآوری در حرفه مشاوره

۷۳ سرسری شنیدن سخنان مشتری

۷۳ وجهه بد و بی اعتباری دفتر و یا مشاور

۷۵ من من کردن در مصاحبت با مشتری 

۷۶ سروصدای مزاحم

۷۷ سروکله زدن با دو مشتری در یک زمان

۷۸ شلوغ کار کردن و فراموش کردن مشتریها.

۷۹ بی نظمی و بی برنامگی در کار مشاوره

۸۰ تعلل و سستی خود مشتری

۸۱ دودلی و بی تصمیمی خود مشتری

۸۲ به فروش نرفتن ملک شخصی خود مشتری

۸۳ خرید پس از فروش ملک مشتری

۸۴ جور نشدن وام بانکی

۸۵ دست اول نبودن سند ملک

۸۶ مشاوره غلط شخص ثالث.

۸۷ دهان بینی مشتری

۸۸ بی اعتمادی مشتری به مشاور

۸۹ خستگی مفرط مشتری و یا مشاور

۹۰ تغییر محلیت دادن

۹۱ کسر بودجه

۹۲ عجله بیش از حد به لحاظ زمان تخلیه

۹۳ معارض داشتن ملک

۹۴ نامناسب بودن مصالح ملک

۹۵ پرواحد بودن ملک مورد معامله

۹۶ سازه نامناسب ملک

۹۷ موقعیت و محلیت نامناسب .

۹۸ اوقافی بودن یا سند دولتی داشتن

۹۹. جنب مدرسه یا حمام و یا نانوایی و غیره

۱۰۰ . بر خیابانهای پرسر و صدا و اتوبان واقع شدن

۱۰۱ فرهنگ و سطح فرهنگی پایین محله

۱۰۲. عدم تامین منافع مشتری

۱۰۳. وجود اختلاف نظر شدید در نحوه پرداخت

۱۰۴ طولانی بودن زمان محضر و یا تحویل

۱۰۵. آگاهی و دانش مشتری نسبت به کیفیت ملک

۱۰۶ کمبود وقت مشتری و یا درگیر بودن با کار زیاد

۱۰۷ مسافرت های مداوم و مشغله اداری مشتری

۱۰۸. عدم قطعیت مبنی بر تصمیم خرید یا اجاره

۱۰۹. اعتیاد مشتری

۱۱۰. انبوه جمعیت محله.

۱۱۱. احداث ملک تجاری در اماکن مسکونی

۱۱۲ فراموشی مشاور

۱۱۳. عدم برخورد صحیح و منطقی با گلایه و انتقاد مشتری

۱۱۳. غیر اجتماعی و خجالتی بودن مشتری

۱۱۵ تعلل و کاهلی در امر مشاوره .

۱۱۶ مدیریت غلط و نامطلوب آژانس

۱۱۷. عدم انعطاف پذیری خود مشتری

۱۱۸ نداشتن انعطاف و انفعال مالک

۱۱۹ ناتوانی مدیر قرار داد.

۱۲۰ بازارگرمی بی موقع و نابجا

۱۲۱ بی نزاکتی و گاهاً عطسه

۱۲۲ درست جواب ندادن استخاره

۱۲۳ ناهماهنگی بین مالکین ( فروشندگان ) .

۱۲۴ موضع گیری در هنگام مذاکره

۱۲۵ تاخیر بیش از اندازه یکی از متعاملین .

۱۲۶ عدم پیگیری قاطعانه مشاور

۱۲۷ عدم توانایی در پروراندن و قانع کردن مشتری

۱۲۸ استنباط اشتباه از نشانه ها و گفتار مشتری 

۱۲۹ درست درک نکردن شرایط مشتری

۱۳۰ ناشکیبایی و بی حوصلگی مشتری

۱۳۱ استنباط اشتباه نسبت به شخصیت مشتری

۱۳۲ نداشتن انحصار وراثت

۱۳۳ مخدوش بودن سند مالکیت

۱۳۴ غیبت های زیاد مشاور

۱۳۵ مقایسه نادرست املاک ارائه شده

۱۳۶ دست کم گرفتن مشتری

۱۳۷ نقشه غلط و نامناسب

۱۳۸ اشراف آپارتمانها نسبت به یکدیگر

۱۳۹. رعایت نکردن آداب و فرهنگ آپارتمان نشینی توسط همسایه ها.

۱۴۰ دخالت همکاران در کار یکدیگر بهنگام صحبت با مشتری

۱۴۱ ناتوانی مدیر قرارداد در وادار کردن مشتریان به تمکین از جلسه و خود

۱۴۲ تماس های تلفنی با تلفنهای همراه مشتریان .

۱۴۳ دخالت سایر افراد

۱۴4 نداشتن اختیار کافی برای مذاکره

۱4۵ وکالت نامه های ناقص

۱4۶ نداشتن حق انتقال به غیر در مبایعه نامه .

مشاهده جزئیات وخرید کتاب تکنیکهای روانشناسی مشتریان

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020