فصل یازدهم: کارهای غیرمنتظره را انجام دهید - بخش دوم

زمانی مرد جوانی از میدوست در نیویورک، در یک پانسیون زندگی می کرد و یک شغل دون پایه در یک شرکت بزرگ داشت. وی به یک خانواده ی متوسط تعلق داشت و فارغ التحصیل دبیرستان بود. وی اعتماد به نفس کمی به خودش یا توانایی بلند مدتش برای انجام کارهای مختلف زندگیش داشت وی تقریباً به مدت سه سال صبح زود از خواب بیدار می شد، به سر کار می رفت، کارهایش را انجام می داد، با دوستان محدودش معاشرت میکرد و میپذیرفت که زندگی و کارهایش چنین است.

پول رایج قرن بیست و یکم

زمان همان پول رایج قرن بیست و یکم است. هر دستاورد مدیریتی یا ایده‌ی تجاری جدید درصدد کاهش زمان کسب یک هدف یا نتیجه‌ی خاص است. هر پیشرفت جدید در نرم‌افزار و اپلیکیشن طراحی می‌شود تا کاربر را قادر سازد که نتایج دلخواهش را سریع‌تر و آسان‌تر به دست آورد. اپلیکیشن اوبر یک نمونه‌ی بارز است: این اپلیکیشن یک تاکسی را در مدت چند ثانیه برای شما فرا می‌خواند که سرعت عملش بیشتر از شما و حتی تاکسی سرویس است. آنچه را که شما امروز برای ماندن در موقعیت فعلی خود دارید، برای فردای شما کافی نیست. شما باید خدمات سریع‌تر، بهتر و بیشتری را برای مشتریان فعلی خود عرضه کنید تا آنها را حفظ کنید. برای مثال، شرکت آمازون زمان تحویل محصولات خود را از هفت روز به یک ساعت کاهش داده است.

شما باید هر روز از خود بپرسد: «چگونه من می‌توانم محصولات یا خدمات بهتر و سریع‌‌تری را نسبت به رقبای خود و نسبت به محصولات یا خدمات گذشته‌ی خود برای مشتریانم عرضه کنم؟»

هر سرعت عملی که داشته باشید، به نقطه‌ی شروع یا معیار سرعت عمل بعدی شما تبدیل می‌شود که باید براساس آن اقدام کنید. شما هرگز نمی‌توانید استراحت کنید زیرا رقبای شما هرگز استراحت نمی‌کنند.

خبر خوب این است که شما می‌توانید سرعت عمل خود را به میزان زیادی افزایش دهید تا به نیازها و خواسته‌های مشتریان پاسخ دهید. دو نکته‌ی مهم وجود دارد: اول، تصمیم بگیرید سرعت خدمات‌رسانی به مشتریان را افزایش دهید. دوم، از توانایی خود برای فکر کردن خلاقانه‌تر درباره‌ی نیازها و خواسته‌های مشتریان خود و نحوه‌ی خدمات رسانی بهتر و سریع‌تر استفاده کنید. قدردانی مشتریان از روش‌های خلاقانه‌ی شما فراتر از حد تصور شماست.

به دلیل مسائل اجتناب‌ناپذیر محصولات یا خدمات شما، مشتریان شما شکایت می‌کنند. در واقع، شکایت مشتریان نشانه‌ی خوبی است. بدترین مشتری همان مشتری ناراضی است که شکایت نمی‌کند و جای دیگری می‌رود. اگر شما تعداد زیادی از این گونه مشتریان ناراضی داشته باشید، تجارت شما با شکست روبرو می‌شود.

 

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

 

پرهزینه‌ترین مشتری

جان.‌دی.واناماکر، مؤسس اولین فروشگاه بزرگ در شیکاگو، می‌گوید: «پرهزینه‌ترین مشتري کسی است که ناراضی است، چیزی نمی‌گوید، به جای دیگری می‌رود و هرگز بر نمی‌گردد.»‌  

طبق بررسی دانشگاه هاروارد مشخص شد که 58 درصد مشتریان عرضه‌کننده‌ی محصولات وخدمات خود را عوض می‌کنند زیرا به آنها توجه نمی‌شود و آنها شکایت نمی‌کنند و فقط به جای دیگری می‌روند. مشتریان ناراضی به طور مستقیم با دوزاده تا بیست نفر دیگر و به طور اینترنتی با هزاران نفر دیگر درباره‌ی بی‌توجهی شما به مشتریان صحبت می‌کنند. این اقدام مشتری ناراضی بدترین تبلیغات علیه شماست.

با این وجود، وقتی شما به سرعت به اعتراضات مشتری رسیدگی کنید، وفاداری مشتری به شما بیشتر از قبل می‌شود. شما احتمال خرید مجدد مشتری و توصیه شما به دیگران از سوی وی را افزایش دهید. مشتری راضی درباره‌ی تجربه‌ی خود با شما با پنج تا ده نفر دیگر گفتگو می‌کند. این اقدام مشتری راضی بهترین تبلیغات برای شماست.

مشتریان معقول هستند. آنها انتظار مسائل و مشکلات را دارند. شما فقط می‌توانید پاسخ را کنترل کنید: وقتی مشتری یک نوع مسئله یا مشکل دارد، شماچگونه به مسئله یا مشکل وی پاسخ می‌دهید؟ وقتی پاسخ شما سریع، مؤدبانه، مؤثر و مفید باشد، قدردانی مشتری ناراضی از شما بیشتر از مشتری راضی است که تا کنون اعتراض و شکایتی از شما نداشته است.

 

مشاهده کتاب‌‌های دیگر حوزه موفقیت

 

شکایت مشتری

تاجر ایرلندی، فرگال کویین، موفق‌ترین فروشگاه زنجیره‌ای خواربار ایرلند راتأسیس کرد. وی می‌گوید که یکی از عوامل مهم موفقیتش چیزی جز تحلیل شکایت مشتری نبوده است. کویین متوجه شد که معمولاً شکایت مشتری یک فرصت بازار جدید یا مسئله‌ای را نشان می‌دهد که حل آن به افزایش وفاداری مشتری و جذب تجارت‌های جدید منجر می‌شود. اکنون فروشگاه‌های زنجیره‌ای کویین 50 درصدخرید خواربار در ایرلند را در اختیار دارند و کویین مرد خیلی ثروتمندی است.

معمولاً شکایت مشتری نشانه‌ای شروع تغییر محصولات یا خدمات برای جذاب‌تر شدن آنها از دیدگاه مشتری است. چنین دیدگاهی از اظهارات و شکایات مشتری به دست می‌آید که شما را به سوی راه‌های افزایش فروش و سودآوری هدایت می‌کند. به همین دلیل، بهترین شرکت‌ها از هر مکانیسم بازخورد ممکن برای رسیدگی به شکایات و پیشنهادات مشتریان خود استفاده می‌کنند. شرکت مایکروسافت 80 درصد ایده‌های محصولات جدید خود را از بازخورد مشتریان خود به دست می‌آورد.

 

مشاهده جزئیات وخرید کتاب پیروزی

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020

 

مطالعه بخش قبلی این فصل کتاب

مطالعه بخش بعدی این فصل کتاب