فصل چهارم: مؤلفه‌های مؤثر بر مذاکره - بخش پنجم

شناخت بستر و دلایل مذاکره از این جهت بسیار مهم است که در بسیاری از موارد، افراد به دلیل عدم تشخیص نیاز به مذاکره، قادر به انجام مذاکره نبوده و با انتخاب گزینه‌های دیگر از رسیدن به اهدافشان باز می‌مانند. در موارد دیگر افراد ممکن است نیاز به مذاکره را تشخیص دهند اما به دلیل عدم آشنایی با رویه‌های آن، در انجام مذاکره بسیار ضعیف عمل کنند.

بن‌بست در مذاکره

روند مذاکره همیشه به‌خوبی و روانی پیش نمی‌رود و خیلی اوقات ممکن است با انواع مختلف چالش‌ها روبه‌رو شود. یکی از مهم‌ترین چالش‌ها، وقوع "بن‌بست در مذاکره" است. بسیاری از مذاکره‌ها بدون رسیدن به نتیجه‌ای خاص متوقف می‌شوند. البته این رویداد همیشه منفی و ناخوشایند نیست و حتی گاهی تعمداً از سوی یکی از طرفین و یا هردوی آن‌ها بنا به مصالحی اتفاق می‌افتد. البته در اکثر موارد، آغاز کردن مذاکره‌ای که به بن‌بست رسیده است کار ساده‌ای نیست؛ گاهی در چنین شرایطی، مذاکره بسیار پیچیده شده و اگر در محیط‌های خانوادگی و دوستانه باشد، چالش‌های عاطفی و احساسی رخ‌داده نیز، امکان دارد سختی این شرایط را مضاعف کند. به‌علاوه مختل شدن تصویر مثبت افراد از یکدیگر و کم شدن اعتماد میان آن‌ها و همین‌طور قضاوت‌های بدون پیش‌فرض نسبت به رفتار و گفتار طرف مقابل، مشکلات را جدی‌تر می‌کند.

درواقع وقتی طرفین درگیر در مذاکره، احساس می‌کنند فضایی برای بحث و گفت‌وگوی بیشتر در مذاکره وجود ندارد و ادامۀ آن در جهت بهبود روابط و تأمین منافع پیش نمی‌رود مذاکره را در همان نقطه متوقف می‌کنند و به‌این‌ترتیب بن‌بست در مذاکره اتفاق می‌افتد.

 

دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب مذاکره

 

عوامل مختلفی در ایجاد بن‌بست تأثیر دارند. در زیر به بررسی بعضی از این ویژگی‌ها پرداخته می‌شود:

 

1. موضوعاتی که از ابعاد مختلف قابل‌بررسی هستند.

بررسی مذاکراتی که به بن‌بست رسیده‌اند، این نتیجه را به دست می‌دهد که بسیاری از بن‌بست‌ها به دلیل تفاوت نگرش ارزشی طرفین به موضوع مورد مذاکره ایجاد شده‌اند. تفاوت در ارزش‌ها می‌تواند بسیار جزئی در حد اختلاف‌سلیقه باشد و یا تفاوت‌‌های بسیار جدی در حد تفاوت در ایدئولوژی باشد. به‌عنوان نمونه موضوعی مثل مسئلة حجاب، موضوعی است که بار ایدئولوژی سنگینی دارد و از زوایای مختلف قابل‌بحث و تحلیل است و به‌سادگی نمی‌توان با مذاکره آن را حل‌و‌فصل کرد.

 

2. نگرش فرد نسبت به خود و دیگران

بسیاری از بن‌بست‌ها در مذاکرات ریشه در تعریفی دارند که مذاکره‌کنندگان از هویت خود و دیگران در ذهن دارند. جدی‌ترین تعارض‌ها در مذاکره زمانی اتفاق می‌افتد که انسان‌ها هویت خود را در معرض خطر ببینند. هویت یک انسان، تعریفی است که از خود در ذهن دارد و ارزشمندترین داشتة انسان نیز همان هویت او است. بر اساس مطالعات مختلف، فرآیندهای روانی مربوط به تعریف هویت گروهی، ازجمله مهم‌ترین عوامل رسیدن مذاکره‌ها به بن‌بست است.

 

3. زمانی که موضوع مورد مذاکره از ارزش بالایی برخوردار است.

موضوع مورد مذاکره از سه طریق ارزش پیدا می‌‌کند:

الف. موضوع مورد مذاکره، بالذات ارزش زیادی دارد و افزایش سهم یکی موجب کاهش سهم طرف مقابل می‌شود.

ب. ارزش ذاتی موضوع، زیاد نیست ولی موضع‌گیری افراطی طرفین با دلایل مختلف می‌تواند حساسیت روند مذاکره را زیاد کند و آن را با خطر رسیدن به بن‌بست مواجه کند.

ج. طرح بعضی موضوعات در عرصة عمومی هم حساسیت آن را بالا می‌برد.

 

4. برداشت مذاکره‌کنندگان از قدرت طرف مقابل

 وقتی یکی از طرفین این برداشت را داشته باشد که قدرت بیشتری نسبت به‌طرف مقابل دارد و یا جایگزین‌‌های زیادی برای مذاکره دارد، خطر رسیدن به بن‌بست در مذاکره افزایش می‌یابد.

 

5. پرخاشگری، عصبانیت و انتقام‌جویی

اگر در فرآیند مذاکره، یکی از طرفین احساس بی‌عدالتی کند و بخواهد به روش‌های خارج از چارچوب مذاکره، عدالت را اجرا کند و یا احساس رفتار غیرمنصفانه از طرف مقابل داشته باشد و فکر کند اگر با آن برخورد نکند، امکان دارد دوباره چنین رفتاری تکرار شود احتمال رسیدن به بن‌بست افزایش پیدا می‌کند.

 

6. عناد و لجاجت

در شرایطی که طرف مقابل با علم و تسلط کامل به موضوع، به دلیل حساسیت یا توجه به منافع شخصی از پذیرش و موافقت سر باز زند و لجاجت و عناد می‌ورزد، گفت‌و‌گو و مذاکره به بن‌بست می‌رسد.

بر اساس مطالعات سبی نوس،2001 انجام‌شده، شش اشتباه مهم می‌تواند یک مذاکره را به بن‌بست برساند که به‌صورت خلاصه بیان می‌شود:

1-   عدم توجه به منافع و مشکلات طرف مقابل: عدم توجه به خواسته‌ها و منافع طرف مقابل که او را پای میز مذاکره کشانده است ازجمله دلایل به بن‌بست رسیدن مذاکره‌ها است.

2-   توجه بیش‌ازحد به جنبه‌های مادی در مذاکره و نادیده گرفتن ابعاد دیگر مسئله: در اغلب مذاکرات، غیر از عوامل مادی، عوامل دیگری مثل اعتبار، اعتماد، و ... وجود دارند و تعیین‌کننده هستند که گاهی به دلیل توجه افراطی به بعد مادی مسئله، مورد غفلت قرار می‌گیرند.

3-   عدم توجه به مراحل فرآیند مذاکره: برای داشتن یک مذاکره تعاملی، باید ابتدا فاکتورهای مورد مذاکره و منافع را افزایش داد و بعد بر سر تقسیم آن‌ها مذاکره کرد. اگر این مرحله نادیده گرفته شود و از همان ابتدا شروع به بحث و گفت‌و‌گو در مورد تقسیم منابع کرد، خطر بن‌بست را زیاد می‌کند.

4-   توجه بیش‌ازحد به جنبه‌های مشترک طرفین: توجه به اشتراکات، از ضروریات دستیابی به توافق است و اگر دو طرف در هیچ‌چیز اشتراک نداشته باشند، بعید است به توافق برسند؛ اما نباید بیش‌ازحد بر روی جنبه‌های مشترک تأکید کرد. در مذاکراتی که دو طرف شرایط مشابه و خواسته‌های یکسان دارند، حصول به توافق مشکل است. باید زمینه‌های مختلف و غیرمشترک را نیز به بحث گذاشت و تلاش کرد با ترکیب آن‌ها به راه‌حل‌های خلاقانه‌ای دست یافت که رضایت دو طرف را تأمین کند.

5-   عدم توجه به انتخاب‌های جایگزین مذاکره: وجود انتخاب‌های جایگزین، به مذاکره‌کنندگان در طول فرآیند مذاکره قدرت می‌بخشد و باعث می‌شود در موضع ضعف قرار نگیرند.

6-   عدم‌اصلاح برداشت‌ها و نگرش‌ها در طول مذاکره: طرفین مذاکره از همان ابتدا ممکن است از یکدیگر برداشت‌هایی داشته باشند که همة آن‌ها منطبق بر واقعیت نباشد. باید در طول مذاکره به کمک اطلاعاتی که هر یک از طرفین از دیگری به دست می‌آورد این برداشت‌ها را اصلاح کرد اما مشکل این‌جاست که معمولاً انسان‌ها واقعیات و اتفاق‌های خلاف نگرش خود را فیلتر کرده و با همان برداشت‌ها روند مذاکره را ادامه می‌دهند که موجب بروز مشکلاتی می‌شود.

 

مشاهده وخرید سایر کتاب های کاربردی ومهم

 

راهکارها و استراتژی‌هایی وجود دارد که به خروج از بن‌بست کمک می‌کند. در ادامه به برخی از استراتژی‌ها و راهکارهای خروج از بن‌بست اشاره می‌شود:

 

1.   توافق بر استفاده از قوانین و رویه‌های مذاکره: گاهی تعارض در مذاکره شدت پیدا می‌کند و طرفین به‌تدریج از ترفندهای پیچیده‌تر و خشن‌تری استفاده می‌کنند و به‌تدریج به‌جایی می‌رسند که ادامة مذاکره را دشوار و یا ناممکن می‌بینند، در چنین شرایطی بهتر است طرفین، به قوانین مذاکره توجه کنند و در صورت لزوم آن‌ها را اصلاح کنند و بایدونبایدهای دیگری برای فرآیند مذاکره تعریف کنند و با رعایت قوانین به مسیر اصلی مذاکره باز گردند.

 

2.   مدیریت تنش و عقب‌نشینی دو طرف: وقتی مذاکره به وضعیتی می‌رسد که طرفین با شدت هیجانات و احساساتی مثل خستگی، عصبانیت  و ... برخورد می‌کنند، نیاز به یک توقف موقت به مدت چند دقیقه تا چند هفته در روند مذاکره است؛ زیرا فضای متشنج مذاکره به نفع هیچ‌یک از طرفین نیست و باید زمانی را برای غلبه بر احساسات و برگرداندن منطق در ذهن طرفین اختصاص داد. مذاکره‌کنندگان باید بدانند ایجاد تنش در مذاکره طبیعی است پس باید بتوانند آن را کنترل و مهار کنند. گاهی می‌توان با یک شوخی، طنز یا لبخند فضای گفت‌و‌گو را تغییر داد و گاهی سکوت کردن در مقابل فریادهای طرف مقابل سبب می‌شود احساسات او تخلیه شود و از این طریق راهی برای شکل‌گیری مجدد مذاکره‌ای مبتنی بر تعامل و منطق باز شود.

 

3.   تحلیل برداشت‌های احتمالی و جلوگیری حداکثری از ایجاد سوءتفاهمات: یک مذاکره‌کنندة خوب باید توانایی این را داشته باشد که عکس‌‌العمل رفتار و گفتار خود را از سوی طرف مقابل تحلیل کند و احتمال این واقعیت را بدهد که پیامش توسط طرف مقابل به شکل دیگری تفسیر شود. بسیاری از مذاکرات به دلیل ایجاد سوءتفاهمات و تفسیرهای نادرست از کلام طرف مقابل به بن‌بست می‌رسد. مذاکره‌کننده باید این سوءتفاهمات را تا حد امکان درک کرده و برطرف نماید.

 

4.   عقب‌نشینی هم‌زمان طرفین: در شرایطی که تعارض بین طرفین تشدید می‌شود، بهتر است یکی از طرفین امتیازی به‌طرف مقابل بدهد تا حسن نیت خود را ثابت کند و شرایط را برای ادامه دادن به مذاکره فراهم کند. امتیاز باید به‌اندازه‌ای مهم باشد که طرف مقابل به حسن نیت امتیازدهنده پی ببرد و به ادامة مذاکره ترغیب شود، البته نباید به‌قدری اساسی باشد که موقعیت امتیازدهنده را به حد چشمگیری کاهش دهد. باید به‌طرف مقابل اعلام شود که این امتیاز باهدف کاهش تنش میان دو طرف اعطاء می‌شود. در این صورت، اگر طرف مقابل با اعطای امتیاز مشابه، از فرآیند عقب‌نشینی استقبال کرد، می‌توان این روش را تا خروج کامل از بن‌بست پیش گرفت؛ در غیر این صورت این روش متوقف‌شده و باید از تکنیک‌های دیگری استفاده کرد.

 

5.   خود را به‌جای طرف مقابل تصور کردن: اگر مذاکره‌کننده خود را به‌جای طرف مقابل قرار دهد، با درک خواسته‌ها و مواضع او، می‌تواند روش‌های جدیدی برای بیان خواسته‌های خود پیدا کند که راحت‌تر موردقبول او قرار گیرد.

 

مشاهده رایگان مجموعه دوره های آموزش مشاوران املاک

 

روش‌های دیگری هم برای خارج شدن از بن‌بست پیشنهاد می‌شود، از قبیل: تمرکز بر روی اهداف برتر یا دشمن مشترک، تفکر راجع به چگونگی تأمین خواستة طرف مقابل با تأمین خواسته‌های خود به‌جای تمرکز بر خواسته خود و تهدید طرف مقابل. هرکدام از این روش‌ها با توجه به نوع و شرایط مذاکره و موقعیت طرف مقابل می‌تواند مورداستفاده قرار گیرد.

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020