برای مشتریان اولویت برقرار نمائید [آموزش مشاور املاک]

باید به یاد داشته باشیم که کار مشاوره املاک کاری دشوار پر اهمیت و با ارزش و حتى ظريف است و نباید کار کوچک و بی اهمیت تلقی گردد. اگر لازمه معلم شدن حداقل این باشد که دوازده سال یا بیشتر درس بخوانید و دیپلم یا لیسانس بگیرید و یا پس از اخذ فوق لیسانس و دکتری استاد دانشگاه شوید باید برای مشاور و مدیر آژانس مسکن شدن و برای اخذ مجوز کار مشاوره املاک نیز حتما امتیازاتی فرهنگی و آموزشی و نه فقط مالی قابل شویم.

مرحله دوم برای مشتریان اولویت برقرار نمائید

هنگام ایجاد اولویت ها سه گروه عمومی را می توان شناسایی کرد :

۱ - مشتریان هسته ای یا اصلی : مشتریان اصلی آن افراد یا سازمان هایی هستند. که ارائه خدمات عالی به آنها سود آور است. آنها ۲۰ تا ۳۰ درصد محصولات را خریداری میکنند و باید هر کار ممکن برای جلب رضایت آنها انجام شود.

۲ - مشتریان در حال رشد که توانایی مشتری اصلی شدن را دارند : به این مشتریان باید تا حد امکان توجه شود بدون این که مشتریان اصلی فراموش شوند. 

  3- بقیه مردم به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود؛ برای مثال شرکت آی بی ام تعداد زیادی از مهندسان خود را برای رفع مشکل مشتریان اصلی به محل می فرستد ولی این کار را برای همه مشتریان انجام نمیدهد بانکی در آمریکا که به ارائه خدمات عالی مشهور است برای جلب رضایت مشتریانی که کمتر از ۵۰۰ هزار دلار در بانک پس انداز کرده اند اقدامی نکرده است و آنها را برای ادامه همکاری تشویق نمی کند. البته این بدین معنا نیست که افراد ثروتمند باید بهترین خدمات را دریافت کنند. مغازه های موفقی هستند که بر نیازهای افراد متوسط تاکید می نمایند و انتظارات افراد ثروتمند را برآورده نمی کنند .

مرحله سوم : اهداف خدمت را تعریف کنید.

پس از تحلیل انتظارات مشتریان و انتخاب طبقه هایی از مشتریان برای ارائه خدمات می توان اهداف خدمات را تعریف کرد؛ برای مثال هدف خدمات مک دونالد كیفیت خدمت ارزش و نظافت است انتخاب اهداف خدمات به موقعیت بازار منحصر به فرد شرکت بستگی دارد این اهداف باید دارای ویژگی های زیر باشد :

۱ - نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.

۲ - شرکت را از رقبایش متمایز سازد. جمله ای مانند این که : ما سعی داریم همان سطح خدماتی را که دیگران دارند ارائه دهیم اشتیاقی در مصرف کنندگان ایجاد نمی کند.

3- با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.

۴ - قابل دستیابی باشد؛ برای مثال شرکت هواپیمایی ملی نباید قول پروازهای بدون تاخیر را بدهد چون قادر به کنترل همه عوامل نیست شرکتی که بیش از آنچه می تواند ارائه کند ادعا دارد باعث نارضایتی مشتریان شده کارمندان را با مشکل روبرو می سازد. توجه به این نکته ضروری است که اهداف خدمات ممکن است تغییر یابد، شرکت سویس ایر در سال ۱۹۸۹ اهداف زیر را دارا بود :

·        ۹۰ درصد تلفن ها در مدت سی ثانیه پاسخ داده می شود.

·        به کار ۹۰ درصد مسافران سه دقیقه پس از حضور رسیدگی می گردد.

·        80 درصد پروازها بیش از پانزده دقیقه تاخیر نخواهد داشت. 

·        تحویل چمدان ها به اولین و آخرین مشتری بیشتر از ده دقیقه طول نخواهد کشید.

·        شکایت از غذا کمتر از ۳ درصد خواهد بود.

·        شکایت از کارکنان کمتر از ۱ درصد خواهد بود.

 

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

 

شرکت سویس ایر از بهترین خطوط هوایی بر اساس ارائه خدمات مفید به مشتریان شناخته شده است و اهداف مذکور عملکرد نسبتاً چشمگیری را نشان می دهد؛ ولی با در نظر گرفتن رقابت شدید و تقاضاهای مشتریان، این شرکت اهداف خود را در سال ۱۹۹۱ تغییر داد. شرکت ۱۰۰ درصد رضایت مشتریان را در نظر دارد؛ برای مثال به جای پاسخ دادن ۹۰ درصد تلفن ها در مدت سی ثانیه، اکنون سعی دارد ۱۰۰ درصد امور رزرو صندلی های درجه یک را در مدت پانزده ثانیه و ۱۰۰ درصد امور رزرو صندلیهای دیگر را در مدت سی ثانیه پاسخ گوید.

در برخی موارد مطابقت کمتر از ۱۰۰ درصد با انتظارات مشتریان پذیرفتنی نیست.

مدیر یک شرکت آمریکایی دو مثال از اشکال ۹۹ درصد کیفیت ارائه می دهد: در هر ساعت در شرکت پست آمریکا ۱۷ هزار نامه گم میشود و در زایشگاه های آمریکا پرستاران بر اثر اهمال و بی دقتی ۳۰ هزار نوزاد را به زمین می اندازند. شرکت ها احتمالاً با نوزاد یا نامه سرو کار ندارند ولی این نکته باید در نظر گرفته شود که عملکرد کمتر از ۱۰۰ درصد زمانی برای مشتریان قابل قبول است که از عملکرد رقبا بهتر باشد .

مرحله چهارم : در تمام سطوح سازمان ، تعهد به خدمات را ایجاد نمائید .

نباید فقط مدیر عامل شرکت متعهد به ارائه خدمات به مشتریان باشد یا فقط کارمندان متعهد به این امر گردند بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی افرادی که خدمت ارائه می دهند، علیرغم کوشش بسیار نمیتوانند مشتریان را راضی نگه دارند عمل یک مهماندار هواپیما یک کارمند بانک یا یک کارگر تحویل دهنده ممکن است اثر تلاشهای افراد دیگر را در شرکت خنثی کند و تعهد به ارائه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یک شعار یا وسیله ای برای تبلیغات  فنون بازاریابی و با گرایش است )

مرحله پنجم : انتظارات مطلوب، در مشتریان ایجاد کنید.

میزان رضایت مشتری را میتوان به طور نسبی به این صورت بیان کرد: اگر ادراکات او از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد نتیجه نارضایتی است. اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد احساس آرامش می کند. ولی خیلی راضی نیست ولی اگر خدمات بیش از انتظارات او باشد راضی خواهد بود. به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان ارائه داد راه اول سخت کار کردن بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است. راه دوم این است که انتظارت مشتریان به دقت کنترل گردد. در اینجا از لغت به دقت استفاده شده است. چون نباید انتظارات بدی در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی ارائه دهید که تا حدی نامطلوب است باید قولها و ضمانت هایتان به موقعیت شما کمک کند. اگر آژانس تبلیغاتی دارید و میتوانید یک آگهی را تا چهارشنبه چاپ کنید، به مشتری بگویید تا پنجشنبه آن را چاپ خواهید کرد به این دلیل که باید زمان لازم را تا حد امکان دقیق برآورد کنید سپس برای تاخیرهای پیش بینی نشده مانند هوای بد و تاخیر در پست یک حاشیه اطمینان اضافه نمایید بزرگترین اشتباه این است که انتظارات مشتریان را به قدری بالا ببرید که نتوانید آنها را برآورده کنید در این قبیل موارد، شرکت باید محتاط باشد یکی از دلایل نارضایتی مردم کشورمان از سازمان های خدماتی این است که توقعاتی ایجاد میکنند که قادر به ارائه آنها با پاسخگویی به موقع به آنها نیستند .

مرحله ششم : ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمائید.

هر شرکت پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان باید ساختار ضروری و مناسبی ایجاد کند. ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می دانند. هر موقعیت را چگونه اداره کنند و سیستم بین المللی پیچیده شامل تجهیزات تشخیصی گروههایی از مهندسان و تکنسینها و مکانیزمهایی برای تحویل قطعات یدکی است. ایجاد ساختارهای بنیادی و جامع برای ارائه خدمات ارزان نیست؛ برای مثال یکی از شرکتهای هواپیمایی بین المللی برنامه ای پنج ساله برای هزینه کردن ٤٢٢ میلیون دلار جهت بهبود ارائه خدمات به مشتریان اعلام کرد. این برنامه  شامل مهمانداران بیشتر غذای بهتر صندلیهای بزرگتر هواپیماهای تمیزتر و تعداد کمتری پروازهای حذف شده و چمدانهای گمشده بود. واضح است که این شرکت برای پوشش این گونه هزینه ها باید بلیت بیشتری می فروخت، ولی در حالت رقابت بسیار شدید خطوط هوایی عاقلانه است که شرکتها عملیات خود را بر اساس ارائه خدمات به مشتریان متمایز سازند. سرمایه گذاری در ساختار بنیادی اغلب تنها راه برای انجام دادن این کار است. با اینکه شرکت مزبور اعلام کرده بود که از تمام روشهای ترفیع بازاریابی استفاده کرده است می دانست که زمان ایجاد تمایز بر مبنای رضایت مشتریان فرا رسیده است.

 

مشاهده جزئیات وخرید کتاب فنون بازاریابی (با گرایش املاک)

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020