تحلیل و بررسی مؤلفه بهره وری در مدیریت (بخش دوم)

هنگامی که فردریک تیلور با بررسی جابه جا نمودن ماسه ها توسط کارگران کاری را آغاز کرد که در آینده مدیریت علمی» نامیده شد هیچگاه اتفاق نیفتاد از خود بپرسد کار چیست؟» و «چرا انجام می شود؟». تنها چیزی که میپرسید این بود که «چگونه انجام میشود؟ تقریباً ۵۰ سال پس از او «التون مایو (۱۸۸۰-۱۹۴۹) از دانشگاه هاروارد پایه مدیریت علمی را سست نموده و چیزی را جانشین آن نمود که به روابط انسانی» مشهور گردید. او هم مانند تیلور هیچگاه نپرسید که کار چیست؟» و «چرا انجام میشود؟ در تجربه معروفش در کارخانه وسترن الکتریک او تنها پرسید چگونه می توان سیم پیچی دستگاه های تلفن را به گونه ای بهینه انجام داد؟ در بخش ساخت و جابه جایی ها فرآورده ها «وظیفه» مهم شمرده میشود.

برخی از بیمارستانها فرایند وقت گیر و پرهزینه پذیرش بیماران را کنار گذاشته اند. همه بیماران را مانند آنهایی که به گونه اضطراری بیهوش و یا با خون ریزی شدید مراجعه کرده و توان پر کردن فرم های دور و دراز را ندارد میپذیرند آنها از خود پرسیده اند هدف از این کار چیست؟ و پاسخ داده اند «شناسایی نام، جنس، سن نشانی بیمار و طرز پرداخت صورت حساب این اطلاعات در کارت بیمه ای که هر بیمار معمولاً به همراه دارد موجود است. مثال دیگر این که یک دانشگاه خصوصی مشهور است که توانسته شمار کارکنان بخش کمکهای مالی به دانشجویان را از یازده کارمند تمام وقت به یک تا دو نفر که سالانه تنها چند هفته از وقت خود را بر روی برنامه این گونه کمکها کار میکنند کاهش دهد. این دانشگاه نیز دانشجویان مناسب را انتخاب و مانند سایر واحدهای مشابه اما بدون بررسی و تعیین مقدار شهریه ای که توان پرداخت آن از سوی بخش کمکهای مالی رسیدگی شده باشد نام نویسی می کند. رسیدگی به وضعیت دانشجویان برای تعیین شهریه که همچنان در بیشتر دانشگاهها جریان دارد کاری بسیار وقت گیر و بر پایه بررسی فرمهای دور و درازی است که تک تک دانشجویان پر می کنند. در حالی که شهریه ۹ درصد از دانشجویان عملاً بر پایه عامل تعیین میشود که شامل درآمد خانواده، ارزش خانه مسکونی ایشان ارزش درآمدهای احتمالی دیگر مانند سپرده بانکی و کمکهای خواهران و برادران می باشد و کامپیوتر میتواند در چند ثانیه با توجه به این عوامل تخفیف ها و کمکهای مالی به هر دانشجو را محاسبه نماید دو نفر کارمند پاره وقت یاد شده نیز تنها به موارد انگشت شمار استثنایی مانند ستارگان ورزشی و برندگان بورسهای ملی رسیدگی کرده و با نظر رئیس دانشگاه و شورای استادان در یکی دو نشست مسائل را حل میکنند این نمونه هماهنگی از بخش خدمات بوده اند. کارهای دانش بر بررسی «وظیفه و دوری گزیدن از انجام بخشهای غیر ضروری حتی بیش از این مورد نیاز بوده و نتیجه های بزرگتری به بار می آورد.

 

تحلیل و بررسی مؤلفه بهره وری در مدیریت || آداب مدیریت و اداره دفاتر مشاورین املاک

 

یک نمونه بارز دیگر این که یک شرکت بزرگ چند ملیتی در بازنگری برنامه ریزی های اساسی خود به کار بست. یک گروه چهل و پنج نفری از کارشناسان خبره برای سالیان درازی همواره برنامه های شرکت را از آغاز تا پایان کار و به گونه ریز تنظیم میکردند همگان به نابی کار و خواندنی بودن برنامه ها اقرار داشتند. اما اثر عملی آن بسیار ناچیز بود تا این که مدیر عامل تازه این پرسش را مطرح کرد که هدف از این کار چیست؟» و پاسخ آن بود که خواست ما پیش بینی آینده نیست تعیین هدف و جهت کسب و کارمان و راه ها و خط مشی های رسیدن به آنها مورد نظر است. برنامه تازه با چهار سال کار سخت همراه با چندین مورد اشتباه در آغاز کار به وجود آمد اینک همان گروه کارشناسان تنها بر سه پرسش مربوط به بخشهای گوناگون کسب و کار پژوهش و بررسی میکنند؛ برای نگهداری مقام برتر در بازار چه سهمی را بایستی در دست داشته باشیم؟ برای نگهداری بازار به دست آمده به چه نوآوری هایی نیازمندیم؟ چه حجمی از فروش برای جبران هزینه هر مورد سرمایه گذاری ضروری میباشد؟ سپس گروه برنامه ریزان با کمک مدیران اجرایی در هر بخش برنامه های اساسی و راهنمای رسیدن به این هدفها را در وضعیت های اقتصادی گوناگون تنظیم میکنند نتیجه کار بسیار ساده تر و کم ادعاتر از گذشته و به همان نسبت بی زرق و برق تر است اما نقشه پروازی است که راهنمای کل کسب و کار و مدیران ارشد میباشد. در دیگر شرکتهایی که کارهای دانش بر دارند نمونه دیگری را که با پرسش از ماهیت «وظیفه ها» و در بخش کارهای ساخت و جابه جا کردن فرآورده ها کارکنان در یک زمان معین تنها به انجام یک وظیفه می پردازند. کارگران تیلور هم زمان با جابه جا کردن کپه های ماسه به افروختن کوره نمی پرداختند. زنهای کارگر مایو» در کنار جوشکاری در اتاق سیم پیچی دستگاههای کامل شده تلفن را نیز آزمایش نمی کردند. کشاورز اهل آیووا به هنگام کشت ذرت تراکتور خود را نیمه کاره در میان شیارها رها نمی کرد تا در یک نشست اداری شرکت کند در کارهای خدماتی و دانش بر نیز تمرکز چیز ناشناخته ای نیست. جراحان به هنگام کار در اتاق عمل به تلفن ها پاسخ نمیدهند و وکلای دادگستری نیز به هنگام مشاوره با موکلین خود چنین رفتار میکنند اما در سازمانها یعنی جاهایی که بیشتر کارهای خدماتی و دانش بر انجام میشود بریده شدن رشته تمرکز بر یک کار رو به فزونی دارد انسان گاهی میتواند حداکثر تمرکز حواس را در خود به وجود آورد هر چند حتی گروه اندکی نیز به چنین آزمایشی دست نمی زنند، مانند آنهایی که در سازمانها به کارهای خدماتی و دانش بر مشغولند مانند مهندسان آموزگاران، فروشندگان پرستاران و همه مدیران میانی افزون بر کارهای تخصصی و حرفه ای خود کارهای دیگری را نیز انجام می دهند که ارتباطی با کار اصلیشان ندارد و این امر رو به گسترش است.

بدترین نمونه در این زمینه وضعیت پرستاران در بیمارستانهای آمریکاست گزارشهای فراوانی از کمبود پرستار پخش میگردد. چنین چیزی چگونه ممکن است؟ سالهاست که شمار دانش آموختگان پرستاری که به بازار کار می آیند مدام رو به کاهش است توضیح این دوگانگی آن است که پرستاران اینک تنها نیمی از وقت خود را به کاری که برای آن آموزش دیده و حقوق آن را دریافت میکنند، یعنی پرستاری می پردازند. نیمه دیگر از وقتشان را به کارهایی مشغولند که نیاز به دانش و تجربه پرستاری نداشته و کمکی به بالا رفتن بهداشت همگانی با ارزشهای اقتصادی نمیکند و ارتباطی با بیمار و یا بهبود حال او هم ندارد ولی خواسته ی روش کاغذ بازی سازمانهای گوناگون مانند بیمه حسابداری و پیشگیری از دعاوی حقوقی به بهانه معالجه نادرست میباشد.

در بخش آموزش عالی نیز وضع بهتر از این نیست همه بررسیهای انجام شده نشان میدهد که بیشتر وقت هیأت علمی دانشگاهها و دانشکده ها به جای کار در کلاسهای درس مشاوره با دانشجویان و یا پژوهش به گونه روزافزونی صرف شرکت در نشستها و کمیته هایی میشود که تشکیل آنها هیچ گاه فراموش نمی شود و چنان چه به جای هفت نفر هر کدام سه نفر شرکت کننده داشتند، می توانستند با صرف وقت کمتر کارهای بس بزرگتری انجام دهند.

بر سر فروشندگان نیز چنین آمده است در فروشگاههای بزرگ اینک وقت فروشندگان بیش از رسیدن به مشتری در پای کامپیوتر صرف میشود و شاید دلیل اصلی کاهش روزافزون بهره وری در فروش و کسب درآمد بیش تر همین باشد. فروشندگان بیرونی هم به جای سرزدن به مشتریها بیش تر از یک سوم وقت شان به بایگانی کردن گزارشهای گوناگون میگذرد و مهندسان به جای کار در مراکز خدمتشان ناچارند سر هم شرکت نمایند.

اینها نشان بر پیشرفت در کارها نداشته بلکه بر بی محتواتر شدن آنها دلالت میکند که ریشه های ابتکار و دلبستگی به کار را می خشکانند.

همه بررسی هایی که بر رفتار پرستاران انجام شده نشان میدهد که متأسفانه به ایشان فرصت داده نمی شود تا آنچه را که آموخته اند به کار بسته به بیماران در کنار تختهایشان رسیدگی کنند. از سوی دیگر میتوان فهمید که چرا پرستاران احساس میکنند در برابر کارهایی که توان انجام آنها را دارندآداب مدیریت و اداره دفاتر مشاورین املاک مزد کمتری دریافت میدارند و مدیران بیمارستانها نیز میاندیشند که پرداخت های شان به پرستاران

برای انجام کارهای دفتری و غیر تخصصی که عملاً انجام میدهند، بسیار زیاد است.

راه حل آسان است. شماری از بیمارستانها انجام کارهای دفتری و کاغذ بازی را از دوش پرستاران برداشته و به کارمندی سپرده اند که در سالن ورودی به تلفنهای دوستان و بستگان بیماران پاسخ گفته و ترتیب دریافت و تحویل دسته گلهای ایشان را میدهد. این گونه بیمارستانها به ناگهان ساعات کار پرستاری زیادی در اختیار خود یافته و توانسته اند زمان و سطح رسیدگی به بیماران را با شتاب بالا ببرند. بیمارستانها حتی میتوانند شمار پرستاران مورد نیاز را از یک چهارم تا یک سوم کاهش داده و به جای صورت اسامی بالابلند پرستاران حقوق و مزایای ایشان را افزایش دهند.

انجام چنین کارهایی بدان نیاز دارد که در هر کار خدماتی و دانش بر از خود بپرسیم: «ما بابت چه چیزی پرداخت میکنیم؟» و «این بخش از کار بایستی چه ارزش افزوده ای به بار آورد؟» پاسخ همواره روشن و ساده نیست یک فروشگاه بزرگ که چنین پرسشهایی را مطرح کرد به پاسخ فروش» رسید و دیگری با مشخصات مشابه در همان شهر خدمت به مشتریان را پاسخ و هدف خود یافت. هر کدام از این پاسخ ها به سازماندهی نو و جداگانه ای انجامیدند اما هر دو فروشگاه با شتاب به فروش بیشتری دست یافته و افزایش چشمگیری در حجم فروش هر فروشنده و هر بخش نیز نمایان گردید.

فردریک تیلور و مدیریت علمی او با همه اهمیت و ناموری در جهان در مواردی نیز اثرهای منفی به ویژه برای جامعه دانشگاهی داشته است. یک دلیل که شاید مهمترین هم باشد مبارزه بی رحمانه اتحادیه کارگری آمریکا در برابر هر دو یعنی نظریه مدیریت علمی و دانشگاهها در سالهای آغازین این سده است. اتحادیه موفق شد که عملاً از هر گونه مطالعه کار در کارخانه های ساخت جنگ افزار و ناوهای جنگی جلوگیری نماید. در آن زمان تقریباً همه ابزار دفاعی جهان در این کشور ساخته می شد اما دانشگاهیان از پژوهش در این بخش محروم بودند.

رویارویی اتحادیه های سال ۱۹۱۱ با تیلور نه به خاطر طرفداری او از کارفرمایان و یا ضدیت با کارگران آن چه واقعا تیلور نبود بلکه به خاطر گناه نابخشودنی او در تأکید بر اثبات این امر بود که در کارهای ساخت و جابه جایی فرآورده ها چیزی به عنوان مهارت وجود ندارد به نظر تیلور همه این کارها همانند هستند. همگی را میتوان به مراحل ساده و غیر ماهرانه تجزیه کرده و سپس برای انجام هر شغلی موارد لازم را برداشته و ترکیب نمود هر کسی که علاقه مند به یادگیری این مراحل کار باشد، می تواند به یک 

اما اتحادیه های دوران تیلور به ویژه اتحادیه مورد احترام و نیرومند صنایع نظامی از نظر واگذاری کارها به افراد به گونه ای کاملاً بسته و انحصاری عمل میکردند. پایه توانمندی آنها بر یک دوره کارآموزی پنج تا هفت ساله استوار بود که بنا به مقررات تنها خویشان و نزدیکان اعضا را میپذیرفت. آنها مهارت خود را هم چون یک راز سر به مهر پنداشته و هیچ کدام از اعضا اجازه بروز آن را نداشتند. کارگران ماهر ساخت جنگ افزار و ناوهای جنگی دستمزد بسیار بالایی که بیش از پزشکان آن روزگار و سه برابر دستمزد کارگر درجه یک پیشنهادی تیلور بود دریافت میکردند جای شگفتی نیست که نظر تیلور بر رد وجود راز مهارت در کار آن چنان خشم اعضاء اتحادیه کارگران اشرافی را برانگیخت که به آن به چشم بیماری طاعون و کفر خانمان برانداز مینگریستند.

هشتاد سال پیش بیشتر مردم با اتحادیه هم عقیده بودند. حتی پس از آن نیز «راز مهارت در کار هم چنان واقعی به حساب آمده و برای رسیدن به آن کارآموزی دراز مدت لازم میآمد. برای مثال هیتلر بر این باور بود که ایالات متحده به پنج سال وقت نیازمند است تا بتواند کارگران ماهر برای ساخت عدسیهای ظریف و دقیق ابزار جنگی تازه تربیت کند؛ بنابراین پایه هیتلر مطمئن بود که آمریکا به سال ها وقت نیاز دارد تا بتواند هواپیمای جنگی خود را برای پر کردن جای خالی نیروی هوایی کارآمد در اروپا بفرستد و همین دلیل پس از حمله ژاپن به بندر پرل هاربور به ایالات متحده اعلان جنگ داد.

 

 

مشاهده کتاب آداب مدیریت و اداره دفاتر مشاورین املاک

 

جهت دریافت اطلاعات بیشتر و خرید کتاب با شماره زیر تماس حاصل فرمایید:

مجید کیوانپور 09129374020