تحلیل و بررسی مؤلفه بهره وری در مدیریت (بخش چهارم)

در بخش کارهای ساخت و جابه جایی فرآورده ها مشارکت کارکنان مسئول به هر صورت بهترین راه» انگاشته شده تا جایی که تیلور هم از آنها چنین میخواسته و نتیجه مثبت بوده است. اما در کارهای دانش بر و خدماتی مشارکت کارکنان مسئول تنها راه است و جز آن هیچ چاره ای نست. درس دیگری که تیلور و مایو از آن آگاهی نداشتند اینکه افزایش در بهره وری نیازمند آموختن پیوسته است. دیگر نیازی نیست که طرز انجام کارها را بازنگری و بازسازی کرده و کارکنان را مانند آنچه تیلور می کرد به اجرای آنها آموزش دهیم یادگیری بایستی از ابتدای کار آغاز شده و بدون ایست پیش برود. بهره بزرگ ما از آموزش، تنها یاد گرفتن چیزی تازه نیست بلکه آنست که کار خوب را خوب تر انجام دهیم.

نکته مهم دیگر بینشی است که در چند سال اخیر پدیدار شده و گویای این است که کارکنان فرهیخته و کارکنان بخش خدمات با آموزش دادن دیگران خود نیز چیزهای فراوانی می آموزند بهترین راه بهبود بخشیدن به بهره وری یک ستاره فروش ترتیب دادن یک سخنرانی برای وی در سینمار فروشندگان است تا در آن جا از رازهای پیروزی سخن بگویند یک جراح با سخنرانی در جامعه پزشکی منطقه و یک پرستار با آموزش همکاران خود میتواند بدین هدف برسد. بیشتر وقت ها چنین اظهار نظر میشود که در دوران اطلاعات همه واحدهای اقتصادی بایستی به شکل مؤسسه های یادگیری در آیند و کارکرد آنها در زمینه آموزش نیز به همان اندازه ضروری است.

کشورهای پیشرفته چنان چه بهره وری در کارهای دانش بر و خدماتی را افزایش ندهند با ایستایی اقتصادی روبه رو خواهند شد. حتی ژاپن که اقتصادش همچنان بر پایه تولیدات صنعتی استوار است دیگر نمی تواند در سایه بالا بردن بهره وری در بخش کارهای ساخت و جابه جایی فرآورده ها، انتظار ادامه رشد اقتصادی را داشته باشد. در آن کشور نیز اکثریت بزرگی از نیروی کار که در بخشهای دانش بر و خدماتی مشغولند، بهره وری اندکی در حد سایر کشورهای پیشرفته دارند در حالی که شمار کشاورزان در ایالات متحده، ژاپن و بیشتر کشورهای اروپایی غربی بسیار کاهش یافته و به مرز ۳ درصد نیروی کار رسیده است بالاترین بهره وری در این بخش که ۴۰ تا ۵۰ درصد میباشد متعلق به آمریکا است و این مقدار در بهره وری کلی دارایی و توان رقابتی کشور چیزی به حساب نمی آید؛ بنابراین بهره وری در کارهای دانش بر و خدماتی بایستی از اولویتهای اقتصادی کشورهای پیشرفته باشد. هر کشوری که پیشتر از دیگران بهاملاک پیروزی در این راه دست یابد نیروی برتر اقتصادی در سده بیست و یکم خواهد بود. رهگشای مساله رشد بهره وری در همه زمینه ها در بخش کارهای دانش بر میباشد.

اما نیاز به افزایش بهره وری در کارها خدماتی شاید از این هم بیشتر باشد. این امر در کشورهای پیشرفته یک اولویت اجتماعی» به حساب می آید و تا زمانی که برآورده نشده جهان پیشرفته با تنشهای فزاینده اجتماعی قطب بندیهای تازه و تندروی های بیشتر روبه رو خواهد بود و شاید در نهایت عامل جنگ طبقاتی تازه ای شود.

در جوامع فرهیخته دست یابی به فرصتهای مناسب شغلی و پیشرفت در آنها به انسانهایی با تحصیلات عالی، یعنی کسانی که شایستگی پرداختن به کارهای دانش بر را دارند و نه به آدم های متعلق و بی سواد منحصر شده است. اما چنین افرادی حتی در داخل کشور خودشان نیز در اقلیت به سر میبرند و در میان گروه بزرگی که با حداقل شایستگی تنها از عهده کارهای خدماتی غیر ماهر بر می آیند گم می شوند. گروه اکثریت را میتوان با پرولتاریای یک صد سال پیش سنجید که در توده های غیر ماهر و با تحصیلات اندک مانند جویبار به کارخانه ها سرازیر و مایه تورم و انفجار جمعیت در شهرها میشدند.

هنگامی که فردریک تیلور در آغاز دهه ۱۸۸۰ به بررسی افزایش بهره وری کارهای بخش ساخت و جابه جایی فرآورده ها پرداخت مبارزه طبقاتی بین پرولتاریای صنعتی و بورژوازی»، به ویژه ترس ناشی از آن همه کشورهای پیشرفته را آزار میداد. همین ترس بود که تیلور را به آغاز کارهایش برانگیخت. عقیده مندی به اجتناب ناپذیری مبارزه طبقاتی به هیچ وجه به گروه چپ محدود نمی شد. زیرا در یک نسل پیش از تیلور بنیامین دیزرائیلی بزرگترین محافظه کار سده نوزدهم آن را پیش بینی کرده بود. هنری جیمز وقایع نگار ثروتمند آمریکایی و اشراف اروپایی نیز چنان از این باور ترسیده بودند که آن را دست مایه اصلی یکی از جذاب ترین داستانهای خود به نام شاهزاده خانم کا ساما سیما» کرد. کتاب در سال ۱۸۸۵، دو سال پس از درگذشت مارکس و چهار سال پس از آغاز به کار تیلور در بررسی بهره وری کارگران به هنگام جابه جا نمودن توده های ماسه انتشار یافت.

پیشگویی مارکس مبنی بر منفجر شدن بدبختیهای محتوم طبقه پرولتاریا به انقلاب اجتناب ناپذیر درست از آب درنیامد. اما هنگامی که او این پیش بینی را مینمود موضوع کاملاً موجه به نظر می رسید حتی برای گروه بسیار آگاه و هوشمند هم دوره اش دلیلهای بسیار آشکاری وجود داشت. آن چه مارکس و مارکسیسم را در آخر با شکست روبه رو کرد افزایش بهره وری در کارهای بخش ساخت و جابه جایی فرآورده ها و در اصل کاری بود که تیلور آغاز کرد. این روش به رغم نداشتن مهارت، ثروت و تحصیلات به پرولتاریا امتیاز دست یابی به درآمد طبقه میانی و موقعیت آن طبقه را داد تا فرا رسیدن رکورد بزرگ یعنی هنگامی که به باور مارکس و پیروانش بایستی انقلاب پرولتاریا مطمئناً پیروز شود خود آن طبقه در آمریکا به طبقه بورژوازی تبدیل شده بود.

تحلیل و بررسی مؤلفه بهره وری در مدیریت (بخش سوم)

چنان چه بهره وری در کارهای خدماتی با شتاب بهبود نیابد وضعیت اجتماعی و اقتصادی گروه بزرگ شاغلان این بخش که به بزرگی کارکنان بخش ساخت و جابه جایی فرآورده ها در بالاترین حد خود می باشد همچنان رو به کاهش خواهد داشت درآمد واقعی در هیچ زمانی نمیتواند بیش از بهره وری باشد. کارکنان بخش خدمات ممکن است در سایه نیروی بزرگ خود بتوانند به دستمزدهایی بالاتر از آن چه بهره دهی اقتصادی به آنها اجازه میدهد دست یابند اما این امر تنها موجب نادار شدن کل اعضا جامعه و در نتیجه کاهش درآمد واقعی همگان و افزایش بیکاری خواهد شد. از سوی دیگر چنان چه اجازه داده شود تا دستمزد کارکنان غیر ماهر بخش خدمات در برابر بالارفتن روز افزون دستمزد گروه با نفوذ کارگران فرهیخته همچنان پایین برود دره ژرفی که منجر به دو قطبی شدن و پیدایش طبقات در میان دو گروه خواهد شد ایجاد میشود. در هر صورت کارکنان بخش خدمات رفته رفته خود را در وضعیتی ناگوار و بیگانه و در طبقه ای جدا از دیگران خواهند دید روزنه فرار یعنی بهره وری و در نتیجه افزایش درآمد برای کارکنان کم سواد و غیر ماهر بخش کارهای ساخت و جابه جایی فرآورده ها نیز با شتاب بسته میشود. در پایان این سده شمار چنین شغلهایی در همه کشورهای پیشرفته حداکثر دو پنجم آن است که چهل سال پیش در نقطه اوج آن وجود داشت.

ما در وضعیت بس بهتری از نیاکانمان در یک سده پیش قرار داریم ما آن چه را مارکس و هم دوره اش نمی دانستند یافته ایم و آن این است که بهره وری میتواند افزایش یابد و راه افزودن آن را نیز میدانیم این امر به ویژه در کارهای اجتماعی و بخش خدمات با کارمندانی نیمه ماهر و غیر ماهر و نیاز فوری به این گونه کارها مانند تعمیرات خواه در کارخانه ها مدارس بیمارستانها یا اداره ها و یا کار در رستورانها فروشگاه های بزرگ و گروه گسترده دیگری از کارهای دفتری و اداری، کاملاً شناخته شده و مشخص است.

در سایه بهبود بهره وری نه تنها افزایش دستمزدها ممکن و عملی شده بلکه این امر موجب احساس غرور و احترام بیشتر در کارکنان شده است. این بهره وری به گونه ای گسترده که البته نمی تواند تصادفی باشد بیش تر از سوی کارکنان پیمان کاران خارج از سازمانها (مثلاً بیمارستانها افزایش یافته و این در حالی است که کارکنان اصلی هم چنان کارهای خودشان را در معیار گذشته انجام میدهند. در کارهای شبه تولیدی برای رسیدن به بالاترین بهره وری ممکن معمولاً لازم است تا این گونه کارها را به شرکت هایی که تنها در آن رشته فعالیت دارند و جوانب کار را به خوبی میدانند و برای کارشان ارزش و احترام قائلند، به صورت پیمان واگذار شود. این گونه پیمانکاران میتوانند در سازمان خود فرصت های پیشرفت را برای کارکنان نیمه ماهر فراهم سازند و برای مثال پس از گذشت زمانی آنها را تا سطح مدیر محلی و یا ناحیه ای بالا ببرند در سازمانهایی که این گونه کارها به وسیله کارکنان اصلی انجام شود مانند کارگران بیمارستانی که تختها را مرتب میکنند و یا آشپزهای دانشگاهی که به دانشجویان غذا می دهند، در مقایسه با کارهای تخصصی سازمان شناخت و احترام لازم برای شغل های خود قائل نیستند تا در بالا بردن بهره وری آن کوشش کنند مقدار دستمزد نیز در این حالت اثر چندانی ندارد.

اکنون وظیفه و رسالت صنفی را شناخته ایم و بهتر انجام دادن آن را نیز شدنی میدانیم تنها باید دانست که فوریت امر بسیار زیاد است افزایش بهره وری در کارهای خدماتی چیزی نیست که به وسیله دولت و یا با کمک و یاری سیاست بازان به دست آورد بلکه این وظیفه مدیران و مقامات اتحادیه ها انجمن های صنفی و تک تک اعضاء صنفی و سایر سازمانهای اجرایی در همه کسب و کارها است.