فصل اول: فروش - بخش دهم

فروش یکی از عوامل زیرمجموعهٔ بازاریابی است. به عبارتی فروش انتهائی‌ترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطهٔ بلندمدت با مشتریان است. در شکل‌گیری این رابطه ی بلندمدت به‌نحوی‌که منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است.

فرآیند فروش

دایرۀ دوم بیرون هسته در مدل فروش در دنیای معاصر اجزای فرآیند مختلف فروش در دنیای معاصر را نشان می‌دهد کاوش و برنامه‌ریزی تماس، فروش برقراری ارتباط با پیام فروش مذاکره برای راه‌حل‌های برد - برد، عقد قرارداد و پیگیری و مدیریت زمان و مکان. کاوش و برنامه‌ریزی تماس فروش در هر تجارتی مشتریان همیشه مشتری نیستند. نخست مشتری احتمالی هستند مجموعه‌ای از مشتریان بالقوه شرکت شما که به احتمال بسیار در آینده مشتری‌تان خواهند شد ایجاد تجارت شامل جست‌و‌جو برای یافتن مشتریان احتمالی است چون مشتریان احتمالی پایه ایجاد و جذب مشتریان در حال رشد و پیشرفت را تضمین می‌کنند گاهی فروشندگان به دنبال مشتریان احتمالی به عنوان امری واجب در فروش هستند که گرایشی ناخوشایند و بدون سود است. امروزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری رسانه، اجتماعی اینترنت و سایر ابزارهای فنی اگر به درستی نصب و استفاده شوند می‌توانند برای فروشندگان اطلاعات با ارزشی دربارۀ مشتریان بالقوه فراهم آوردند.

 

مشاهده کتاب‌های دیگر حوزه موفقیت

 

برقراری ارتباط با پیام فروش

برقراری ارتباط متقاعد (ترغیب‌کننده) یکی از راه‌های فروش است و گاهی اوقات وقتی می‌خواهید کسی را برای انجام کاری متقاعد کنید او را تشویق می‌کنید. در فروش معامله‌ای تمرکز بر برقراری ارتباط با پیام فروش است؛ به این دلیل که در فروش معامله‌ای رابطه واقعی وجود ندارد با یک رویکرد فروش سخت، خریداران و فروشندگان احتمالاً با هم دشمن می‌شوند اعتماد کمی بین آن‌ها وجود دارد و به عنوان راه‌حل‌های طولانی مدت یا برد - برد کاربردی ندارد. رویکرد ارتباطی برای حل متقابل مشکل جایگزین فروش دشوار شده است. در فروش در دنیای معاصر، ارتباط توسط ابزارهای مختلفی برقرار می‌شود از ایمیل و تلفن گرفته تا ارسال متن و رسانۀ اجتماعی. فروشنده به عنوان مشاور یـا حـل‌کننده مشکل عمل کرده و در واقع راه‌حل‌های ارزش افزوده را به فروش می‌رساند که تحت عنوان فروش راه‌حل مشهور شده است که در آن نقش اولیه فروشندگان هدایت خریدار به سمت تجسم راه‌حل برای مشکل (نیاز) خود است. امروزه، تقریباً همگی به نظر راه‌حل می‌فروشیم که مخالف محصولات است، حال می‌خواهد کالاهای ما تماس تلفنی خدمات مالی نرم‌افزار کامپیوتری باشد یا فقط دربارۀ محصول یا خدمت دیگری باشد حتی دوره‌های آموزشی فروش که مشکلی را برطرف کرده و یا نیاز خریدار را برآورده می‌سازد. مذاکره برای راه‌حل‌های برد برد حتی وقتی خریداران به مدت طولانی با شما کار کرده باشند، احتمال دارد به ابعاد مختلف راه‌حل پیشنهادی شما اعتراض کنند. اعتراض و نگرانی به این دلیل است که بخشی از محصول راه‌حل پیشنهادی شما، به طور کامل نیاز آن‌ها را برآورده نمی‌سازد ممکن است اعتراض شامل، قیمت تحویل توافق زمان‌بندی یا بخش‌های دیگر معامله باشد. حتی اگر تعاملات خریدارفروشنده در محیط فروش رابطه‌ای دور از خصومت، باشد باز هم مذاکره باید انجام شود. عقد قرارداد و پیگیری سازگاری اعتماد و احترام متقابل در رابطۀ طولانی مدت خریدار - فروشنده می‌تواند اندکی از فشار قسمت عقد قرارداد فرآیند فروش بکاهد؛ به این علت که خریدار و فروشنده طی فرآیند ارتباط آزادی دربارۀ اهداف متقابل مورد انتظار در زمینه روابط خود دارند زیرا ارزش افزوده اصلی قیمت نیست بلکه سایر ابعاد محصول یا خدمات است، مذاکره نباید به خاطر اعتراض به مشتری نسبت به قیمت دچار اختلال شود. بنابراین، عقد قرارداد بخشی طبیعی فرآیند ارتباط است دقت کنید که در بیش‌تر مدل‌های فروش معامله‌ای مرحله عقد قرارداد برای بیش‌تر فروشندگان و خریداران به دلیل مفهوم ناخوشایند یا برد یا باخت، ترسناک است). پیگیری بخش بزرگی از فرآیند حفظ مشتریان وفادار در طولانی‌مدت است که شامل خدمات پس از فروش می‌شود. پیگیری مؤثر روشی است که فروشندگان و شرکت‌ها می‌توانند درک مشتری از کیفیت خدمات رضایت و حفظ و وفاداری را تقویت کنند. بیش‌تر فروشندگان در پی تعهد کم و تحویل بیش از حد هستند شعاری که به فروشندگان یادآوری ی،کند بکوشند بیش از آنچه تعهد کرده‌اند تحویل بدهند تا خریدار شگفت‌زده شود. مدیریت انتظارات مشتری بخش مهمی از ایجاد روابط موفق طولانی مدت است. مشعوفی مشتری یا فراتر رفتن از انتظارهای مشتری تا حد، غافلگیری روشی است که باعث وفاداری بیش‌تر مشتری می‌شود. تعهد بیش از حد می‌تواند فروش اولیه را بگیرد بنابراین یکبار در محیط فروش معامله به کار می‌روند؛ اما مشتری ناراضی نه تنها دوباره خرید نمی‌کنند بلکه به دیگران نیز توصیه می‌کند از این فروشنده و شرکت و محصولاتش دوری کنند. مشاغل فروش به دلیل ویژگی‌های متنوعشان منحصر‌به‌فرد چالش‌برانگیز و فوق‌العاده شده‌اند موضوعی که فروش را به شغلی جذاب تبدیل می‌کند استقلال است که به معنای میزان عدم وابستگی فروشنده در تصمیم‌گیری‌های روزانه شغلی است. امروزه فروشندگان برای ایجاد و اجرای راهبردهای فروش خود استقلال زیادی دارند.

 

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب‌ کاربردی

 

مدیریت فروش

دایرۀ سوم بیرونی در مدل فروش در دنیای، معاصر دربارۀ مدیریت فروشندگان است که انگیزه فروشندگان انتخاب و آموزش پاداش و ارزیابی فروشندگان و البته، محدودۀ کلی این فعالیت‌ها در زمینه صحنه جهانی را در بر می‌گیرد. انگیزه فروشندگان روان‌شناسان انگیزه را به صورت عنوانی کلی دربارۀ انتخاب افراد برای انجام کار در شغلی خاص انجام مقدار خاصی تلاش در آن شغل و اصرار در انجام تلاش در یک دوره زمانی تعریف کرده‌اند بنابراین انگیزه را به عنوان مقدار تلاش فروشنده برای هر فعالیت یا کار مرتبط با شغل در نظر می‌گیریم این دیدگاه کلی دربارۀ انگیزه بر نظریه انتظار، مبتنی است که بر اساس آن فروشنده احتمال انجام کاری را در شغل برآورد می‌کند که موجب پاداش‌ها و عملکرد بهتری شود نظریۀ انتظار انگیزه، چارچوبی برای بحث ما دربارۀ انگیزه فروشندگان فراهم می‌کند. انتخاب و آموزش فروشندگان با تغییر تمرکز از رویکرد معامله‌ای به رویکرد رابطه‌ای مهارت‌ها و اجزای دانش متنوع برای اجرای نقش فروش نیز تغییر کرده است. تعیین این عوامل موفقیت اصلی در فروش در دنیای معاصر نخستین مرحله انتخاب فروشندگان است. با این که این عوامل در گذشته با فعالیت‌های فروش سنتی یافتن مشتری رفع مشکلات، عقد قرارداد و... مرتبط بودند؛ اما امروزه نیز رواج دارند بر اساس نظرسنجی از ۲۱۵ مدیر فروش در صنایع مختلف، هفت عامل مهم موفقیت که مدیران فروش باید هنگام مصاحبه با فروشندگان احتمالی در نظر بگیرند، به شرح زیر است. دقت کنید که هر عامل چگونه از رویکرد فروش رابطه‌ای پشتیبانی می‌کند.

 

۱. مهارت‌های گوش دادن؛

۲. مهارت‌های پیگیری؛

۳. توانایی اجرای سبک فروش در تمام موقعیت‌ها؛

۴. سرسختی دل دادن به کار؛

۵. مهارت‌های سازمانی؛

۶. مهارت‌های ارتباط کلامی؛

۷. توانایی تعامل با افراد در تمام سطوح سازمان مشتری

 

اگرچه توانایی فروشنده برای مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً با تمرین و تجربه بهتر می‌شود؛ اما انتظار از فروشنده برای کسب مهارت فقط از طریق تجربۀ شغلی کافی نیست مشتریان خوب به راحتی به دلیل اشتباه‌های فروشنده بی‌تجربه از دست می‌روند در نتیجه بیش‌تر شرکت‌ها برای ارائه دانش و مهارت لازم به نیروهای تازه کار و پیشرفت رسمی آن‌ها قبل از ارتباط نیروها با مشتری برایشان برنامه‌های آموزشی می‌گذارند. آموزش، معمولاً بر کسب مهارت و دانش لازم برای موفقیت در شغل متمرکز است. پیشرفت، بیش‌تر دربارۀ ایجاد نقشۀ راه طولانی یا مسیر شغلی برای فروشنده است تا بتواند اهداف حرفه‌ای خود را مشخص کند. تغییرات سریع در فناوری رقابت جهانی و نیازهای مشتری در بیش‌تر، صنایع نیاز به آموزش مؤثر در سازمان فروش را بیش‌تر می‌کند.

 

مشاهده جزئیات وخرید کتاب فروش

 

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020