کارکنان را پرورش دهید || رضایت مشتریان املاک را اندازه گیری کنید

باید به یاد داشته باشیم که کار مشاوره املاک کاری دشوار پر اهمیت و با ارزش و حتى ظريف است و نباید کار کوچک و بی اهمیت تلقی گردد. اگر لازمه معلم شدن حداقل این باشد که دوازده سال یا بیشتر درس بخوانید و دیپلم یا لیسانس بگیرید و یا پس از اخذ فوق لیسانس و دکتری استاد دانشگاه شوید باید برای مشاور و مدیر آژانس مسکن شدن و برای اخذ مجوز کار مشاوره املاک نیز حتما امتیازاتی فرهنگی و آموزشی و نه فقط مالی قابل شویم.

مرحله هفتم : کارکنان را پرورش دهید.

متخصصان در جلب رضایت مشتری در یک نکته اتفاق نظر دارند کارمندان مناسب که از طرف سیستم مدیریت مناسب حمایت میشوند کلید راضی کردن مشتریان هستند. شرکتها چگونه میتوانند اطمینان حاصل کنند که کارکنان وظایف خود را انجام میدهند؟ آنها باید به چهار اصل اساسی و مهم توجه کنند که عبارتند از گزینش آموزش حمایت و پرداخت

1-     گزینش و آموزش در شغلهایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است از هر کارمندی برای خدمت به مشتریان نمیتوان استفاده کرد یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پر هزینه ای را مختل سازد؛ به این علت شرکت های موفق سعی دارند افراد مناسبی را استخدام کنند و می دانند که طبیعت انسان را نمی توان به سادگی آموزش داد بنابراین استخدام افراد با طرز فکر درست، تنها راه موفقیت است. پس از استخدام این افراد باید مهارتهای فنی شغل و نوع رفتار مورد نظر به آنها آموزش داده شود. طریقه های آموزش متفاوت است؛ ولی دو نکته است که همه شرکت های موفق به آن اعتقاد دارند :

الف - آموزش باید تمام دوره زندگی کاری را در برگیرد آموزش فقط هنگام ورود کارمند به شرکت صورت نمی گیرد بلکه همچنان ادامه یافته او را قادر می سازد که در برابر تغییرات در تکنولوژی مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشد

ب کارمندانی که آموزش ندیده اند نباید با مشتریان سر و کار داشته باشند: کارمندانی که آموزش ندیده اند نباید در خط اول قرار گیرند؛ چون این کار برای شرکت سودآور و برای مشتری راضی کننده نیست در واقع آموزش نوعی سرمایه گذاری است. بعضی از سنت گرایان آموزش را کاری نامطلوب ولی ضروری می دانند که شرکت باید حداقل وقت و پول خود را صرف آن کند. طرفداران خدمت به مشتریان معتقدند آموزش کارکنان به اندازه فعالیتهای دیگر در شرکت مهم است.

2 - حمایت : یک هتل مشهور از نمودار سازمانی به خصوصی استفاده می کند ( شکل (۱) . نمودارهای سازمانی سنتی به شکل هرم است و در آن مدیران عالیرتبه در بالا و به طور پی در پی کارمندان سطح پایین تر در قسمتهای پایین هرم قرار دارند و معمولاً مشتریان در نمودار نشان داده نمیشوند این هتل از نمودار دایره ای مانند یک هدف تیر اندازی استفاده میکند مشتریان در مرکز دایره قرار دارند و در اطراف آنها دومین موقعیت ارزشمند کارمندان) خط اول که خدمت ارائه می دهند قرار گرفته اند. مدیران در دایره های بیرونی هستند و از کارمندان خط اول حمایت می کنند.

شرکت هایی که میخواهند به مشتریان خدمات ارائه دهند باید از بعضی کنترل های سنتی مدیریتی صرف نظر کنند و برای تصمیم گیری و ارائه راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند؛ به عبارت دیگر باید برای حل مشکلات به طریقی  که کارمندان فکر میکنند برای مشتریان مناسب تر است به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد.

3- پرداخت پول مهمترین شکل پرداخت به کارمندان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست بهترین راه برای به دست آوردن بالاترین سطح عملکرد پاداش است، بویژه در شغل هایی که مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم است؛ زیرا این گونه شغلها با کار زیاد و مشکلات بسیار همراه است. برای ایجاد انگیزه در کارمندانی که مجبورند فشار زیادی را تحمل کنند باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد.

کارکنانی که خدمت ارائه میدهند حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه نشوند باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و کارآ حساس و خلاق باشند. روش هایی که رهبران عرضه محصول با کیفیت عالی و ارائه خدمات موثر به مشتریان برای ایجاد انگیزه در کارکنان از آن استفاده میکنند در زیر ذکر شده است

(الف) پول : پول برانگیزنده نسبتاً خوبی برای بیشتر افراد است که شکل های مختلفی دارد؛ از جمله انعام سهیم کردن در سود افزایش حقوق و دادن سهام؛ برای مثال می توان به پنج نفر از بهترین کارمندان نفری ۵۰ هزار تومان و صد نفر از کارمندان بهتر نفری ۵ هزار تومان پاداش داد.

ب پاداشهای ارزشمند به جای پول برخی از شرکتها مشوق های ارزشمندی ارائه می دهند برای مثال یک شرکت هوایی بین المللی برای ترغیب کارمندان خدماتی خود سفری به کشورهای دیدنی را به آنها جایزه می دهد.

(ج) پاداش های سمبولیک : گاهی به پول یا جایزه نیازی نیست و شناساندن و معرفی آنها به همکاران و مدیران کافی است یک خرده فروش بزرگ آمریکایی به کارمندی که بهترین ایده ماه را راجع به بهبود خدمت ارائه کند به مدت یک ماه یک لامپ یک متری و سمبولیک هدیه میدهد در اینجا پولی پرداخت نشده ولی این کار کارمندان دیگر را بر می انگیزد که راجع به بهبود خدمت بیندیشند.

د جشنها می توان جشن سالانه ای به افتخار بهترین کارکنان برگزار کرد. با متمرکز کردن توجه به این کارمندان دیگران متوجه میشوند که عملکرد عالی موضوع مهمی است. 

و) کار مفهوم دار کار مفهوم دار برانگیزنده ای موثر است. کسب نشان افتخار گاهی بیش از برگزاری جشنها و دادن پاداش برانگیزنده است.

 

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

 

مرحله هشتم رضایت مشتریان را اندازه گیری کنید

میزان رضایت مشتری موفقیت یا شکست شرکت را تعیین می دانستن این که مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت دارد. یافته های زیر را که دولت آمریکا در تحقیقی راجع به رضایت مشتری به دست آورده است در نظر بگیرید

·        حدود یک سوم خانواده ها از یک خرید خود ناراضی بوده اند.

·        بسیاری به این دلیل که شکایت را فاقد ارزش میپندارند از این کار خودداری می کنند.

·        بسیاری از کسانی که شکایت میکنند از پاسخ داده شده راضی نیستند.

·        نارضایتی از خرید و پاسخ بعدی باعث میشود مشتریان به رقبا رو آورند.

·        درک علت نارضایتی مشتریان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سود آوری شرکت را افزایش می دهد.

هنگام تعیین میزان رضایت مشتریان باید علاوه بر مشتریان خود توجه کنید که مشتریان رقبا چقدر راضی هستند شاید بتوانید به طریقی آنها را راضی تر کنید. وقتی مشتریان رقبا راضی ترند باید برای بهبود وضع کاری انجام دهید. به توزیع کنندگان در کانال های گوناگون بازاریابی نیز توجه کنید آنها هم مشتری هستند و نیازها و انتظارات خاصی دارند هر چه توزیع کنندگان را راضی تر نگاه دارید محصولات بیشتری به مشتریان نهایی خواهند فروخت.

 

مرحله نهم در جستجوی شکایت کنندگان برآیید

محققان تخمین میزنند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه معین ناراضی هستند ولی تعداد کمی از این مشتریان ناراضی زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنان و در برخی موارد ۹۵ درصد از آنان بدون اعتراض به راه خود ادامه می دهند. بعلاوه در مورد محصولات اساسی قصد خرید مجدد پس از تجربه عدم رضایت از بیش از ۵۰ درصد هنگامی که مشتریان شکایت می کنند و با پاسخ داده شده راضی می شوند به کمتر از 10 درصد هنگامی که شکایت نمی کنند کاهش می یابد. باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده اقداماتی صورت گیرد. یافتن اینکه برای راضی کردن مشتریان جه باید کرد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آن ها چالش اصلی برای شرکت ها و سازمان هادر دهه های آینده است. رقابت شدیدتر شده است و مشتریان از شرکت هایی که کیفیت و خدمات بد ارائه می دهند دور می شوند. بجز مزایای تکنولوژیک، اکتشافات در علم بازاریابی و روش های ترفیعی موثر، شرکت هایی به طور موفق وارد قرن بیست و یکم می شوند شرکت هایی هستند که اهمیت مشتریان را درک کرده اند.

 

مشاهده جزئیات وخرید کتاب فنون بازاریابی (با گرایش املاک)

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020