فصل یازدهم: کارهای غیرمنتظره را انجام دهید - بخش پنجم

زمانی مرد جوانی از میدوست در نیویورک، در یک پانسیون زندگی می کرد و یک شغل دون پایه در یک شرکت بزرگ داشت. وی به یک خانواده ی متوسط تعلق داشت و فارغ التحصیل دبیرستان بود. وی اعتماد به نفس کمی به خودش یا توانایی بلند مدتش برای انجام کارهای مختلف زندگیش داشت وی تقریباً به مدت سه سال صبح زود از خواب بیدار می شد، به سر کار می رفت، کارهایش را انجام می داد، با دوستان محدودش معاشرت میکرد و میپذیرفت که زندگی و کارهایش چنین است.

همیشه حق با مشتری است

پیتر دروکر می‌گوید: «هدف از تجارت همان رضایت مشتری است.» منظور وی این است که همیشه حق با مشتری است. مشتری چیزی را که بخواهد، به دست می‌آورد. وظیفه‌ی شما این است که بفهمید مشتری چه چیزی را می‌خواهد، به چه چیزی نیاز دارد و می‌خواهد بابت چه چیزی پول پرداخت کند. سپس شما محصول یا خدمات مورد نیاز مشتری را سریع‌تر از رقبای خود در اختیار وی قرار دهید.

 

مشاهده کتاب‌‌های دیگر حوزه موفقیت

 

چهار سطح خدمات مشتری در تجارت شما وجود دارد. رسیدن به هر یک از آنها مانند بالا رفتن از پله‌های نردبان است. وقتی در یک سطح مسلط شدید، به سطح بعدی خدمات مشتری خود بروید.

1- مشتری خود را راضی کنید: وقتی شما خواسته‌ها و نیازهای اساسی مشتریان را چنان تأمین کنید که هیچ شکایتی نداشته باشد، رضایت مشتری را به دست آورده‌اید. شما انتظارات آنها را برآورده کنید که حداقل سطح ضروری برای بقا در تجارت امروزی است. حقیقت تلخ این است که بسیاری از شرکت‌ها و افراد فکر می‌کنندکه رضایت مشتری اوج دستاورد است. ولی چنین چیزی حداقل شرایط ماندن در تجارت است.

2- از حد انتظارات مشتری خود فراتر بروید: دومین سطح رضایت مشتری وقتی است که شما از انتظارات مشتری تجاوز کنید. این سطح رضایت به مثابه‌ی الزام اساسی برای رشد در تجارت است. یکی از اصول موفقیت این است: همیشه موفقیت محصولات و خدمات شما برای مشتریان براساس انتظارات آنهاست.

اگر شما فقط انتظارات از خود را برآورده کنید، در یک موقعیت بسیار حساس و شکننده قرار می‌گیرید. شما توسط کسی از صحنه‌ی تجارت خارج می‌شوید که کارهای بیشتری را نسبت به شما برای رضایت مشتری انجام می‌دهد. وقتی شما پیشگام رقبای خود باشید، رضایت مشتری را بیشتر از آنها تأمین کرده‌اید.

3- مشتریان خود را خوشحال کنید: سطح سوم خدمات مشتری زمانی است که شما رضایت مشتری را فراتر از حد انتظاراتش تأمین کنید. شرکت‌هایی مانند نوردستروم از یک شهرت ملی به دلیل خوشحال کردن مشتریان خود با خدمات با کیفیت برخوردار هستند که به هر یک از مشتریان خود می‌دهند. تقریباً تمام خریداران این شرکت یک ماجرای نوردسترومی دارند و می‌خواهند دیگران نیز نوردستروم را تجربه کنند. ماجراهای مشتریان باعث می‌شوند که آنها مجدداً از نوردستروم خرید کنند و دیگران را به خرید از این شرکت تشویق کنند.

ماجرای نوردستروم من این است: وقتی پسرم، دیوید، هفت ساله بود، یک روز غروب خانه آمد و گفت که باید فردا با شلوار مشکی رنگ و پیراهن سفید رنگ در بازی مدرسه شرکت کند. وی چند روزی بود که از این بازی خبر داشت، ولی فراموش کرده بود که به ما بگوید. وقتی وی به ما خبر داد، ساعت 8 شب بود و دیوید چنین شلواری نداشت و نگران و ناراحت شد. خانه‌‌ی ما در بیرون شهر بود و همسرم نمی‌توانست خانه را ترک کند و به خرید برود زیرا ما بچه‌های کوچک داشتیم. همسرم چه کاری را می‌توانست انجام دهد؟

 

مشاهده سریع آگهی های ملکی محله فرمانیه تهران

 

باربارا فوراً به شرکت نوردستروم تلفن زد و مشکل را بیان کرد. فروشنده گفت که باربارا می‌تواند سه جفت شلوار مشکی متنوع را در اندازه‌ی دلخواه انتخاب کند و سفارش دهد. سپس باربارا می‌تواند یک جفت شلوار را انتخاب کند و بقیه را بعداً پس دهد.

فاصله‌ی خانه‌ی ما از شمال فروشگاه نوردستروم در سان‌دیاگو تقریباً سی دقیقه بود. در ساعت نُه شب، وقتی که دیوید خواب بود، فروشنده‌ی نوردستروم با سه جفت شلوار زنگ خانه را زد. وی فُرم فروش را پر کرد و رفت.

فردا صبح، وقتی دیوید از خواب بیدار شد، سه جفت شلوار برای انتخاب خود داشت. وی یک جفت از شلوارها را انتخاب کرد و خوشحال به مدرسه رفت و متقاعد شد که مادرش می‌تواند معجزه کند.

اکنون به بقیه‌ی ماجرا توجه کنید. وقتی باربارا دو جفت از شلوارها را پس داد، با فروشنده حرف زد و متوجه شد که فروشنده در جنوب فروشکاه نوردستروم در فاصله‌ی سی دقیقه‌ای زندگی می‌کند. وی نیم ساعت رانندگی کرده بود تا شلوارها را تحویل دهد و سپس یک ساعت به طرف جنوب رانندگی کرده بود تا به خانه‌اش برسد. وی مسیر زیادی را طی کرده بود تا فراتر از حد انتظارات مشتری عمل کند و خوشحالش کند. این نوع رفتار خدمات مشتری است که وفاداری فراتر از خرید مشتری را ایجاد می‌کند و شامل بیشتر فعالیت‌های خرید می‌باشد.

4- مشتریان خود را متعجب کنید: متعجب کردن مشتریان بالاتری سطح خدمات مشتری است. وقتی شما کاری را مشابه‌ی فروشنده‌ی شلوار فرزند من انجام دهید، مشتریان را متعجب می‌کنید. خوشحال کردن مشتریان خود به تعجب کردن و تأیید کردن آنها منجر می‌شود.

چند کارت طلایی وجود دارند که از سوی شرکت‌های کارت‌های اعتباری ارائه شده‌اند. آنها ارزش بیشتری نسبت به کارت‌های معمولی دارند و خدمات خاصی را برای دارندگان کارت‌ها فراهم می‌کنند. مجله‌ی فورچون گزارشی را درباره‌ی مزایاي کارت‌های اعتباری گوناگون ارائه کرد و کارت پلاتینیوم شرکت امریکن اکسپرس را توصیه کرد.

 

مشاهده ومطالعه خلاصه کتب کاربردی

 

مقاله‌ی این مجله ماجرای یکی ازدارندگان چنین کارت‌هایی را تعریف کرد که در زمان تعطیلات خود در مکزیک دچار سکته‌ی قلبی شده بود. بیماری وی خیلی جدی بود و بیمارستان مکزیکی مراقبت‌های اورژانسی را برای نجات جان وی انجام نداد و همسرش از شرکت آمریکن اکسپرس درخواست کمک کرد.

چون خدمات پزشکی اورژانسی تحت پوشش کارت پلاتینیوم بود، شرکت امریکن اکسپرس فوراً یک جت را با یک متخصص قلب روانه‌ی مکزیک کرد تا فوراً به وضعیت بیمار رسیدگی کند. بیمار برای عمل جراحی به یک بیمارستان آمریکایی اعزام شد و نجات یافت. هزینه‌ی جراحی 1000000 دلار بود. این شرکت تمام هزینه را به دلیل تمهیدات کارت اعتباری پلاتینیوم پرداخت کرد. چنین خدماتی همان خدمات درجه یک به مشتری است.

به یادداشته باشید که موفقیت شما در زندگی نسبت مستقیم با انتظارات شما دارد. همیشه هدف شما این باشد که بیشتر از حد حقوق خود کار کنید و فراتر از حد انتظارات از خود عمل کنید.

شما جنبه‌های گوناگون تجارت وفعالیت‌های روابط مشتریان خود را بررسی کنید، دائماً در صدد یافتن راه‌هایی برای عمل کردن فراتر از حد انتظارات از خود باشید و مشتریان خود را خوشحال و متعجب کنید تا به موفقیت شما منجر شود.

 

مشاهده جزئیات وخرید کتاب پیروزی

 

جهت تهیه این کتاب ارزشمند و کاربردی با شماره زیر تماس بگیرید.

مجید کیوان پور : 09129374020

 

مطالعه بخش قبلی این فصل کتاب

مطالعه بخش بعدی این فصل کتاب